ヨーロッパのどこの銀行も「デジタル」に焦点を当てており、この分野で大きな進歩を遂げています。最優先事項として、銀行はオンラインバンキングの機能をさらに拡張し、モバイルバンキングチャネルをさらに発展させるために最高のユーザーエクスペリエンス（UX）を実現するよう努めています。彼らは、ブロックチェーン技術やオープンでバンキングを超えたものなどのイノベーショントピックを模索しています。このように幅広いトピックにわたるこれらのペースの速い開発はすべて、銀行のデジタル機能を比較することを困難にしています。

主要なプレーヤーはどの機能に投資しましたか？デジタル時代のクライアントとのやり取りを容易にするために、どのようにチャネルを開発しましたか？ EMEAで最高のUXを提供している銀行はどれですか？

デロイトは、2017年末から2018年初頭にかけて、EMEA全体の多数の銀行でUXテストを追加したデジタルバンキング機能の比較を詳しく説明しました。デロイトのデジタルバンキング成熟度レポートは、EMEAの38か国の238の銀行を対象としており、そのうち9つはスイス。

この調査の主な焦点は、デジタルバンキングの機能に取り組むことです。これはどういう意味ですか？たとえば、オンラインバンキングでは、クレジットカードのブロックは1つの機能です。クレジットカードのブロックを解除することは、2番目の機能です。モバイルバンキングにも同じ2つの機能が存在する可能性があります。つまり、4つの機能などを検討しています。すべての機能は6つのカスタマージャーニーステップに沿ってマッピングされており、商品情報の収集からアカウントの閉鎖まで、銀行と顧客の間のやり取り全体を説明しています。 。

出典：Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

デジタルバンキングの機能に関して、スイスの銀行はEMEAの他の銀行と比較してどのように位置付けられていますか？

純粋に機能面では、スイスの銀行は平均して非常に幅広い範囲を提供しています。これは、関連する機能の大部分を占めるカスタマージャーニーの「日常の銀行業務」と「関係の拡大」の2つのステップに特に当てはまります。

機能の範囲をEMEAの他のいくつかの国と比較すると、トルコ、スペイン、またはポーランドが上位に近いことを見つけることは、まったく驚くべきことではないかもしれません。

北欧諸国のほぼすべての成人人口が定期的にデジタルバンキングを使用しており（スイスよりもはるかに多い）、これらの国のデジタルリーダーとしてのイメージに貢献しています。これらの国の銀行は、ログイン、口座残高の確認、取引履歴の確認、請求書の支払い、送金など、顧客が日常的に使用する基本的な日常の機能について優れた仕事をしているようです。それを超えて、北欧諸国は彼らが投資するものにおいてはるかに選択的です。

デジタル化のホットトピックの1つは、「銀行を超えて」です。これには、会社の登録、公共交通機関のチケットの購入、デジタルドキュメントの保管庫などの機能が含まれます。つまり、従来の銀行の提供をはるかに超えるサービスです。これはまさに、北欧諸国が他のEMEAよりもはるかに進んでいる場所です。

出典：Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

同様に、英国のMonzo、ドイツのN26、ロシアのRocketbank、オランダのbunqなどのフィンテックは、デジタルバンキングの分野で参照と見なされることが多く、はるかに小さな製品範囲と組み合わせて、はるかに小さな機能セットを示します。これは、フィンテックが最も広範な機能セットを提供することによって差別化を図るのではなく、非常に優れたマーケティングと組み合わせた、ターゲットを絞ったいくつかのイノベーションを備えていることを示しています。対照的に、スイスの銀行は通常、デジタル機能に投資する際にあまり焦点を当てていないようであり、機能のほとんどの領域にわたってかなり幅広いサービスを示しています。

ユーザーエクスペリエンスはどうですか？

経験の面では、スイスの状況が逆転していることがわかります。スイスの顧客は、他のEMEAの結果と比較して、それぞれのスイスの銀行でUXを比較的低く評価しています。

出典：Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

EMEA全体の調査の一環として、各国の地方銀行のクライアントは、銀行のUX機能を評価するためにメイン銀行をテストしました。 UEQなどの広く受け入れられているフレームワークを使用している場合でも、文化的バイアスが役割を果たす可能性があるため、ユーザーエクスペリエンスの評価はある程度主観的なままです。それにもかかわらず、その兆候は非常に明確であるため、スイスの銀行が改善するためのユーザーエクスペリエンスははるかに重要な分野であると結論付けることができます。一方、ほとんどのスイスの銀行は非常に選択的であり、現在、追加のデジタル機能の開発に大きな焦点を当てています。 。

出典：Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

では、EMEAのデジタルバンキングのベストプラクティスは何ですか？

最高クラスのUXを備えた銀行では、次の4つの繰り返し特性が観察されました。

1. シンプルで直感的： 最先端のデジタルUXを備えた銀行は、多くの場合、複雑さを大幅に軽減し、関連性の高いいくつかの機能、特にモバイルバンキングにのみ焦点を当てています。通常、これらの機能は、ログイン、口座残高、取引履歴、送金、請求書の支払いです。これは、追加機能が提供されないことを意味するものではありませんが、最も関連性の高い日常の機能を損なうことなく提供されます。
2. 美しくて楽しい： もちろん、美しさは見る人の目にありますが、それでもいくつかの繰り返しの側面があります。見栄えが良く「楽しい」機能は複雑さを軽減することと密接に関連していますが、さらに、大手銀行は細部に多くの注意を払っています。たとえば、アイコンや小さなアニメーションは、エクスペリエンスをより活気に満ちたスムーズなものにするのに役立ちます。粘着性があります。
3. 個人的で魅力的な： パーソナライズは、多くの銀行がデジタルサービスの差別化の基礎として定義している重要なトピックの1つですが、それでもなお、最も難しい問題の1つです。主要なUXに貢献できる主要なテーマには、カスタマイズ（ホーム画面など）、顧客に関連する洞察の引き出し（支出分析など）、プロアクティブなエンゲージメント（推奨事項など）が含まれます。
4. マルチチャネル統合： 強力な支店ネットワークを持つことは、デジタルのみの挑戦者に対する既存の銀行の主要な差別化要因の1つです。したがって、デジタルチャネルと他のチャネルの間に強力なリンクを作成することが最も重要です。

デジタルバンキングを次のレベルに引き上げる方法

銀行は、デジタルフロントエンドの現状に関するこれらの客観的なデータポイントを超えて視野を広げ、考慮に入れる必要があります。

• 私たちの銀行にとって、デジタルであることの優先順位は何ですか？マルチチャネルミックスにおけるデジタルチャネルの役割は何ですか？
• 追加機能の戦略的メリットは何ですか。また、同様に合理的なビジネスケースと市場での地位を維持するためにいくら投資する必要がありますか？
• もしそうなら、お客様にとって有用な機能はどれですか？デジタルチャネルのユーザーエクスペリエンスの向上に純粋に焦点を当てるだけで十分でしょうか？

もちろん、デジタルトランスフォーメーションを提供することは、顧客のフロントエンドを作り直すことに限定されません。デジタルになるには、はるかに包括的な行動計画が必要です。これには通常、次の側面が含まれます。

• デジタル販売およびサービスのフロントエンドとそれに対応する配信方法および機能への投資（デジタルファクトリー）
• 各チャネルの役割、最も重要なのは支店（数、場所、形式）、支店スタッフなど、他のチャネルへの影響
• 基盤となるプロセスのエンドツーエンドの自動化
• レガシーシステムの上に、より柔軟なITアーキテクチャを作成する
• 分析機能とデータアーキテクチャ
• デジタルスペースの製品デザインと価格設定の改善
• 適切なサイバーセキュリティ
• デジタルとイノベーションに対する組織の責任
• 人、スキル、文化の変革

上記のベストプラクティスを理解し、それらを特定のビジネスモデル、市場の状況、および包括的なエンドツーエンドの実装におけるクライアントのニーズに適用した銀行は、ヨーロッパの銀行をリードする銀行です。