金融機関は、顧客中心の文化に向けて前進しています。顧客はまだそれを感じていますか？

彼らはやがてかもしれない。デジタルの混乱は、既存の企業による顧客体験の制御を脅かしており、大手企業はフロントオフィスの構成をより厳しく検討するようになっています。これがどのように機能しているかを理解するために、自動化、規制、才能の3つの角度からフロントオフィスを見てみましょう。

自動化

コストを削減するために、既存の企業はデジタルセルフサービスを支持して対面サービスを排除しています。また、顧客のニーズを予測し、料金ベースのサービスをより効率的にクロスセリングするのに役立つテクノロジーも検討しています。

小売業でも企業でも、顧客はシームレスで調整された製品とサービスの選択を求めています。彼らはまた、かつて最大の消費者のために予約されていたレベルのサービスとともに、ユーザーフレンドリーなインターフェースを期待しています。そして、顧客がこれらのものを手に入れられない場合、彼らは今や他の場所、おそらく市場に参入したeコマースまたはフィンテックプレーヤーの1つにビジネスを移すことができます。

間もなく目にする可能性があるのは、人工知能（AI）を使用してクライアントの戦略をカスタマイズするウェルスマネジメント会社、営業会議中に利用できる担当者向けに顧客データをプールする銀行、その時点でカバレッジを提供できるように物理的なオブジェクトをワイヤレステクノロジーに埋め込む保険会社です。必要の。

規制

現職の機関の場合、フロントオフィスの規制はプラスとマイナスの両方になる可能性があります。プラス面として、それは参入障壁を生み出し、新興プロバイダー、特にテクノロジー企業からの競争上の脅威を鈍らせます。マイナス面としては、規制にはコストがかかり、従来のチャネルを通じて個別の製品を提供することが難しくなります。

しかし、顧客は引き続き規制監督から信頼を得ています。彼らはまた、迅速なオンボーディングとシームレスな顧客体験を期待しています。そして、ますます、彼らは自分たちの情報に対するより強力な管理を要求しており、さまざまな管轄区域の規制当局が彼らのサポートを示し始めています。

すぐにわかること：顧客を知るプロセスを管理するためにサードパーティのプラットフォームを利用する投資会社、非日常的な顧客の問題を解決するために認知技術を適用する保険会社、およびブロックチェーン技術を使用してその時点での身元と財務履歴を確認するローンオフィサーセール。

才能

金融会社は有名なテクノロジーの才能に依存しています。彼らのニーズは、アプリケーション開発者やサポートエンジニアから、データモデラーやサイバーリスクの専門家にまで及びます。オープンバンキングが間近に迫ったモバイルテクノロジーへの移行により、ITノウハウの需要がさらに高まっています。

一方、テクノロジーとデータソースが業界全体でますます類似しているように見えるため、顧客はフロントオフィスによって企業を差別化する必要があります。傑出したものは、創造的な領域の専門知識と技術的なスキルを組み合わせたものです。その結果、テクノロジーは顧客対応の役割に移行し、分業の必要性とともに引き継ぎの問題を減らしています。

すぐにわかること：取引を実行するためにボットを展開するブローカー、顧客とやり取りするためにAIを使用する銀行、同僚ではなく一連の機能としてフロントオフィスにアプローチするすべてのセクターの企業。

お気づきのことと思いますが、ここで説明したシナリオのいくつかは、かなり未来的なもののようです。それらの実現にどれだけ近づいていますか？これは、1月23日にスイスのダボスで開催される今年の世界経済フォーラムの会議で議論される予定です。私はそこにいて、クライアントと会い、金融サービスの破壊的イノベーションに関する最新ニュースを収集します。

このトピックの詳細については、レポートのスイスの視点をお読みください：フィンテックを超えて-競争環境を変化させている8つの力。