ユタ州の住宅所有者であるキャサリン・クウィック氏は、住宅ローンに4,700ドル近くの一時金が支払われていることを知った後、パニックに陥ったと言います。
航空業界で働く55歳のCwikは、会社の給与解放計画の一環として無給休暇を取ることに同意した後、3月20日に住宅ローンの支払いの延期を申請しました。彼女は失業を集めることができ、8月に仕事に戻ることになっています。
しかし、彼女の仕事の将来が不確かなため、Cwikは彼女の財政を強化したかった。彼女は、住宅ローンの延期を申請することで、貯蓄クッションを構築できると考えました。 Cwikはソルトレイクシティにタウンハウスを所有しており、パンデミック前の住宅ローンには、元本、利子、エスクローを含めて、月に約900ドルが支払われました。
住宅ローン銀行協会の最新の見積もりによると、現在、約390万人の米国の住宅所有者が差し控えています。猶予プログラムは通常、住宅所有者が住宅ローンの支払いを一時停止し、通常の請求サイクルを再開したときに未払いの残高を一括で返済できることを意味します。延期プログラムでは通常、住宅所有者が未払いの支払いを住宅ローン期間の終わりまで延期することができます。
3月、コロナウイルスのパンデミックに対応して、連邦政府と多くの金融機関が住宅ローン救済プログラムを開始しました。しかし、5か月後も、消費者は支援を取り巻く用語を理解するのに苦労しており、多くの人は、銀行が顧客がプロセスをナビゲートするのを支援できていないと感じています。
Cwikの住宅ローン救済プロセスの5か月間の旅は、消費者が直面している多くの問題を象徴しています。住宅ローンサービサーとの連絡に長い待ち時間、なじみのない用語、カスタマーサービスからのあいまいな回答、場合によっては誤った情報などです。
3月、Cwikは、住宅ローンを扱うBank ofAmericaのカスタマーサービス担当者と話をしたと言います。彼女は、3か月の延期プログラムの資格があり、支払いを逃した場合は30年の住宅ローンの終了に追加されるという理解を残されました。 3か月後、Cwikは、支払いを再開するか、さらに支援を求めるために電話をかけ直すことができると信じていたと言います。
「電話を切ったとき、私は泣きました。ああ、私の神よ、これは素晴らしいことであり、今の私にとっては本当に安心です。 」とCwikは言います。
しかし、結局のところ、救済は短命でした。
Cwikが住宅ローンの救済を受けてから3か月後、彼女は通常の約900ドルの支払いに加えて、7月の住宅ローンの支払いに対して、可能な場合は5ドルの過払いが好きなため、少し余分に支払いました。
7月9日、彼女はバンクオブアメリカから専任の顧客関係マネージャーを紹介し、電話してほしいと頼む手紙を受け取りました。彼女が銀行に電話したとき、彼女はショックを受けました。住宅ローン部門のスタッフは、彼女がすぐに住宅ローンに4,693ドルを借りていると彼女に言いました。
「私は転倒しました」とCwikは言います。 「私は考えています、それはどのように計算されますか？私は3回の支払いで安心を得ました。それは$ 3,000です。この数字はどこから来ていますか？」
しかし、代表者には何の答えもありませんでした。代わりに、彼女はアポイントメントを設定して、Cwikが翌日顧客関係マネージャーと話すことができるようにしました。しかし、ケースマネージャーが電話をかけなかったとき、Cwikは問題を自分の手に取り、翌日銀行に電話することにしました。
7月5日の時点で、MBAは、すべてのアクティブな住宅ローンの8.18％が、ある種の政府または民間セクターの猶予プログラムに含まれていると計算しています。これは、6月初旬の住宅ローンの8.55％という高水準からわずかに下がっています。Cwikは、6時間のオデッセイを開始し、問題の根底に到達するために戦ったときに、いくつかの異なる部門間で電話がバウンスされたと言います。バンクオブアメリカの顧客サービス担当者の何人かは、Cwikの猶予プログラムへの登録について話し続けました。 「私は言った、それは私が申し込んだものではない 。そして、それが記録されているかどうかを確認したかったので、それが記録に残っていると言い続けました」と彼女は言います。
結局、それはまさに彼女がサインアップしたものです。 Bank of Americaは、3月中旬に、顧客が保有する住宅ローンの延期および延滞プログラムを含む支払い救済プログラムを提供すると発表しました。しかし、Cwikは7月に、銀行が所有するのではなく、バンクオブアメリカがサービスを提供するファニーメイのローンを持っていることを知りました。それは彼女の最初の電話では明確ではなかった、とCwikは言います。
Cwikは、CARES法が可決される前に住宅ローン支援プログラムを申請し、連邦政府が支援するローンの救済プログラムの多くを固めたため、延期の対象にはなりませんでした。実際、ファニーメイには当時、真の延期オプションすらありませんでした。顧客が未払いの支払いを一括で返済することを要求する猶予プランのみでした。
「私はほぼ6時間電話に出ていました。6時間を費やすことができない人がどれほどいるのか想像できません」とCwik氏は言います。
バンクオブアメリカは、コロナウイルスのパンデミックの初期の数週間に住宅ローン救済プログラムを最初に展開しましたが、銀行はCNBC Make Itへの声明で、住宅ローン支援オプションを提供し続けていると述べました。政府支援企業（ファニーメイなど）が所有する住宅ローン。バンクオブアメリカは、パンデミックの間、約20万件の住宅ローンを延期したと述べています。
しかし、Cwikの住宅ローンが延期されていたとしても、彼女の返済額が予想よりもほぼ2,000ドル多かった理由はまだ説明されていません。あるバンクオブアメリカの担当者は、延期を申請できるようになったと彼女に言いましたが、プログラムが終了した後、彼女の月々の支払いは月額約1,610ドルになります。
「私は言った、ちょっと待ってください。それは私の住宅ローンの支払いのほぼ2倍です 」とCwikは言います。「それで、あなたは私が私の住宅ローンの終わりまでそれを支払わなければならないと私に言っているのですか？まだ20年くらい残っています。それは$ 180,000です。それは私の最初のローンよりも多いです。私の元々のローンは132,000ドルくらいでした。」
誰かが問題を理解する前に、彼女はBoAで5人と話しました。彼女のエスクロー支払いは、彼女が寛容プログラムに入ったときよりも指数関数的に多かったのです。
貸し手は通常、毎年エスクローの支払いを再計算し、住宅所有者の保険料の増加や固定資産税の上昇を考慮に入れる場合があるため、エスクローによる金額は毎年変動する可能性があります。しかし、バンクオブアメリカはすでにその年の初めにCwikの口座の年次レビューを完了しており、実際にはエスクローを含む彼女の最低月額住宅ローンの支払いを900ドルから850ドル弱に減らしました。それで、彼女はなぜそれが寛容の後に増加するのか混乱しました。
再び転勤した後、バンクオブアメリカのエスクロー部門の担当者は、「システムの不具合」が彼女の支払い額の増加の問題の背後にあると彼女に言ったとCwikは言います。彼は問題を解決するのに24から48時間かかるだろうと言った。
更新の処理には数日かかるため、Cwikは、延滞と見なされて料金が発生しないように、別の猶予プランに入れることに同意したと述べています。 「私はエスクローの大失敗が最初に処理されたことを確認したかったのですが、それから私が実際に借りているものを確認しました」と彼女は言います。
Cwikは、逃した住宅ローンの支払いを返済するために、代表者が6か月の間に残高を返済する、ローンの変更を申請する、一時金を支払うなど、いくつかのオプションを彼女に与えたと言います。
「バンク・オブ・アメリカの住宅ローンの顧客の何人がエスクローの「システムの不具合」を経験し、6か月間、一括払い、またはさらに大きな住宅ローンを支払う方法を深刻に恐れているのだろうか。彼らが思っていた3か月の支払いの軽減」とCwikは言います。
Bank of Americaは、システムの不具合に関するCNBCのコメント要求に具体的に応答しませんでした。
電話でこれらすべての時間を過ごした後も、Cwikの住宅ローンの支払い状況はまだ完全には解決されていませんでした。彼女は当初、「システムの不具合」を修正するのに7月14日までかかると言われていましたが、その日に再確認のために電話をかけ直したとき、バンクオブアメリカは修正要求が提出されたことを確認しましたが、別の時間がかかると言います完了するまでに10日。
その間、Cwikは、バンクオブアメリカからのメールで「コロナウイルス支払い延期プログラムの承認を受けたことをお知らせします」という書類を受け取ったと述べています。これは、Cwikが望んでいないオプションです。その時点で取得し、サインアップしませんでした。さらに、Cwikは、修正リクエストの処理中に、正確な住宅ローンの支払いが今後どうなるかについて、矛盾する情報を受け取ったと述べています。
Cwikは、7月初旬に最初にバンクオブアメリカに連絡してから約2週間後に、住宅ローンの問題でようやく解決に達しました。 Cwikは、7月22日に修正リクエストのステータスを確認するために電話をかけたと言います。これまで一緒に働いていた、役立つカスタマーサービス担当者とさらに数時間話をしました。
結局、Cwikは、住宅ローンの口座を最新のものにするために一時金を支払うことに同意しました。 Cwikは通常、必要以上に住宅ローンに支払うため、アカウントの過払い残高は約$ 1,040（7月に支払った追加の$ 5を含む）でした。これは、未払いの住宅ローンの支払いに適用できます。彼女は、カスタマーサービスの担当者が、自分のアカウントを最新の状態にするには、追加の1,497ドルを支払う必要があると言ったと言います。総じて、Cwikは、未払いの残高が約2,537ドルであると見積もっています。これは、彼女が猶予期間に入る前の3か月の住宅ローンの支払いにほぼ相当します。
一括払いを行った後、Cwikは、月の初めに配置することに同意したと彼女が言う追加の3か月の住宅ローン救済プログラムをキャンセルすることを選択しました。 「私は今では普通のBofA住宅ローン口座の顧客です」とCwikは言いますが、物事を正しくするために電話をかけ続ける時間、エネルギー、そして頑健さがない住宅所有者についてはまだ心配していると付け加えます。
「私たちはクライアントと協力し、彼女の問題を解決しました」とバンクオブアメリカはCNBC MakeItへの声明で述べました。 CNBCが銀行にコメントを求めたとき、バンクオブアメリカはCwikの名前と場所を要求し、CwikはCNBCにそれを共有させることに同意しました。彼女はCNBCに、彼女の名前がバンクオブアメリカに提供されてから数時間後に、銀行の住宅ローンに関するエグゼクティブの苦情チームからボイスメールを受け取ったと語っています。
今後、Cwikの毎月の住宅ローンは846ドルになります。これは、Cwikが今年初めにエスクローレビューを受けた後に支払うように設定された金額よりもわずかに低くなります。
しかし、結局、バンクオブアメリカの救済プログラムとそのプロセスは、彼女が計画したように貯蓄クッションの多くを構築するのに役立たなかった、とCwikは言います。 「実際、すべてを適切な順序で作成するために費やした時間を考慮すると、追加料金を支払いました」と彼女は言います。
選択を与えられて、彼女は再びそれをしますか？絶対にありません、とCwikは言います。 「ファニーメイの住宅ローンの公の顔である会社にはほとんど信頼がありません。」
住宅ローンの救済で問題が発生した場合は、ご連絡をお待ちしております。シニアマネーレポーターのMeganLeonhardt（[email protected]）にメールしてください
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