アメリカ人は悪い顧客サービスにうんざりしていて、より良く扱われるためにより多くを支払うことをいとわない。これらの結果は、顧客サービスに対する態度と好みを調査するために米国と他の9か国で実施された調査であるAmerican Express Global CustomerServiceBarometerの2011年の調査結果を反映しています。これらの10年前の調査結果は、この傾向が目新しいものではないことを示しています。優れたカスタマーサービスは、長年にわたって顧客の忠誠心にとって重要でした。
より良い顧客サービスはより強い収益を意味します。その意味で、2011年からあまり変わっていません。当時、消費者の81％が、中小企業は大企業よりも優れたサービスを提供すると考えていました。調査はまた、経済がその後改善するにつれて、アメリカ人の10人に7人が、優れた顧客サービスを提供すると信じている企業に平均13％多く費やすことをいとわないことを発見しました。
2019年のフォーブスの調査によると、顧客の74％が、より良い顧客サービス体験のためにより多くのお金を費やすでしょう。この同じフォーブスの調査により、2011年に顧客が顧客サービスに懐疑的だった理由が明らかになった可能性があります。調査対象のミレニアル世代の4分の3は、パーソナライズされたカスタマーサービスを期待していると述べています。このグループの3分の2も、「顧客は常に正しい」と信じていました。古いグループの同等の数値は大幅に低かった。
AmExの調査によると、消費者はサービスにもっとお金を払うだけでなく、取引が適切に処理されない場合は購入を完全に放棄することも望んでいます。消費者の78％以上が、サービスエクスペリエンスが低いために、トランザクションを終了したか、意図した購入を行わなかったと述べています。
同様に、より良い顧客サービスの約束は買い物客にとって魅力的です。アメリカ人の5人に3人は、より良いサービス体験のために新しいブランドや会社を試すと述べています。 Forbesの2019年の調査では、この数字は74％に増加し、AmExが顧客を調査したときの60％から増加しました。
それでもアメリカ人は、ほとんどの企業がサービスが重要であるというメッセージを受け取れないと感じています。消費者の3分の2近くが、企業がサービスに十分な注意を払っていないと感じています。さらに、5人に2人は企業は役立つが、ビジネスを維持するために特別なことは何もしていないと述べ、5人に1人は企業がビジネスを当然のことと考えていると考えています。
カスタマーサービスに重点を置いていない企業は注意する必要があります。消費者は、彼らが受けているサービスについて、良いことも悪いことも、友達に伝えたがっています。ソーシャルメディアとインターネットがあれば、情報が広まるのにそれほど時間はかかりません。
実際、アメリカ人は、平均して9人に良い経験について話し、2倍近く（平均16人）に悪い経験について話していると言います。 2020年に、Salesforceは、アメリカ人の72％が6人以上の人々に優れたカスタマーサービス体験について話していることを発見しました。
「サービスはビジネスコストであるという条約に同意する人はたくさんいますが、私たちのデータは、優れたサービスがビジネスの成長を促進するのに役立つ投資であることを示しています」と、当時のアメリカンエキスプレスワールドサービスのエグゼクティブバイスプレジデントであるジムブッシュは述べています。声明の中で、AmEx研究。 「質の高い人材に投資し、顧客に共感し、積極的に耳を傾けることができるスキル、トレーニング、ツールを確実に身に付けることが、一貫して優れたサービス体験を提供するための中心です。」
おそらく、カスタマーサービスを改善するための最速の方法は、チームに力を与えることです。これは、モチベーション、励まし、ガイダンスを提供するだけではありません。また、カスタマーサービスインフラストラクチャの構築も含まれます。
カスタマーサービスチームに権限を与えるということは、次のことを意味します。
実行できるその他の手順には、顧客ロイヤルティの構築、NextivaなどのIVRおよびVoIPシステムの実装（Nextivaレビューで詳細を参照）、ソーシャルメディアカスタマーサービスなどのマルチチャネルカスタマーサポートの追加が含まれます。
カスタマーサービスの改善が手が届かないと思われる場合は、この記事の統計を振り返って、自分自身とチームがそれらを達成するように動機付けてください。一流のカスタマーサービスの重要性はすぐに明らかになるはずです。