サービス業界で働いているなら、顧客の苦情を処理するのがいかに難しいかをおそらく知っているでしょう。
動揺している人と会話をするためには、一定の社会的スキルが必要です。多くの人にとって、この種の状況は、従業員と顧客の間に存在するダイナミクスによってさらに困難になる可能性があります。
うまくいけば、これらのヒントが、あなたと顧客の両方を満足させる方法で問題を解決するのに役立つことを願っています。
不幸な顧客に対処するときに覚えておくべきルールが1つあります。それは、顧客の側にいたいということです。
結局のところ、サービスベースのビジネスでは、顧客が上司です。後援がなければ、従業員全員が職を失い、あなたのビジネスは存在しません。
顧客の承認が最終的にあなたが望むものであることを常に忘れないでください。
通常、顧客からの苦情は1人の人に向けられることはありません。顧客からの苦情は、特に個人としてのあなたに対するものではなく、サービスに対する苦情と関係があります。
パフォーマンスが低下した製品に関するものであれ、ポリシーの問題に関するものであれ、顧客からの苦情は個人的に受け止められるべきではありません。
あなたのビジネスはあなたの顧客の満足で繁栄するので、あなたが彼らの側にいればあなたは間違っていません。顧客とのサイディングは、自分自身に対するサイディングと同じではないことを忘れないでください。結局のところ、あなたは顧客の側にいます！
顧客に反対されているように感じさせることは常に避けてください。顧客に迷惑をかけているように感じさせないでください。
顧客から苦情があった場合、彼らが望んでいるのは、協力的で喜んで支援してくれる会社の代表者だけです。彼らは単に聞いたことを感じたいので、次のヒントにつながります！
積極的に耳を傾け、落ち着いて話し、できれば支持的なコメントをしてください。単純な「私は理解している」、「私も幸せではない」、または「それはイライラするように聞こえる」がうまくいくはずです。
彼らが彼らに言ったことを繰り返すことさえ試みることができます。皮肉っぽく見えないようにするため、または台本を読んでいる場合は、言い回しを少し変更してください。これは、あなたが彼らの話を聞いていることを顧客に知らせるための微妙な会話の方法にすぎません。
顧客が不満を言っている場合、おそらく、彼らは彼らが支払った製品またはサービスについて不平を言っています。彼らはあなたから何かを買ったので、あなたの職場をサポートしています！
顧客からの苦情を受けたとき、単純な「サポートに感謝」のように緊張を和らげるものはありません。繰り返しになりますが、顧客に感謝するときは、あなたが彼らの味方であり、彼らを大切にし、本当に助けたいと思っていることを顧客に知らせます。結局のところ、それがあなたのビジネスが日常的に運営できる理由です。
「実際に」などの言葉を避けて、矛盾する言葉に出くわさないようにします。多くの場合、矛盾するステートメントを回避することは、1つの単語を変更するのと同じくらい簡単です。たとえ顧客が何かを誤解していても、彼らが動揺しているとき、彼らが望んでいる最後のことは修正されることです。これは顧客の場合であり、一般の人々の場合です。
あなたは顧客に正しい情報を提供することができます。正しく行い、電話のエチケットを覚えておくことが重要です。
「実際にはそうです」または「いいえ、そうではありません」と言う代わりに、「はい、わかりました」と言って、必要な情報をフォローアップしてみてください。
顧客と矛盾しないことは、正しい態度をとるのと同じくらい簡単です。矛盾した方法で言うことができるほとんどすべてのことは、前向きで、肯定的で、役立つ方法で言うこともできます。
お客様の問題を解決できれば、それは素晴らしいことです。試練は終わり、事件は終結しました。
従業員がいる場合は、顧客の問題を解決するために連絡する必要がある状況を従業員に知らせてください。わかりやすい一連のコマンドを作成して、ビジネスの顧客対応の側面が本当に好きでない限り、顧客が少し不満を感じるたびに電話に飛び乗らないようにします。
うまくいけば、これらのヒントが、次の顧客の苦情に役立つ洞察を提供してくれます。
結局のところ、支援したい代表者はまさに顧客が探しているものです。