Forresterは、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン、英国の38の最大かつ最も重要な銀行ブランドの顧客に、2021年の欧州顧客体験指数（CXIndex™）の一部としての体験の質について調査しました。 2020年と同様に、ミューチュアルとチャレンジャー（従来の銀行の代替として設立された銀行）は、ヨーロッパ全体で最高の体験を提供します。これらの最高得点のブランドは、ヨーロッパのバンキングCXの2つの主要分野であるデジタルエクスペリエンスとカスタマーサービスおよびサポートを提供します。
私たちのCXインデックスは、ヨーロッパ中の顧客がウェブサイトやモバイルアプリを最も簡単で効果的な銀行の方法だと思っていることを示しています。 MonzoやINGのようなデジタル銀行は、事業を展開している国々で引き続き主要なCXを提供しています。より優れたテクノロジープラットフォームにより、デジタル銀行は簡単で合理化されたデジタルエクスペリエンスを提供できますが、BBVAやインテーザサンパオロなどの従来の銀行はギャップを埋めています。
COVID-19のパンデミックは、デジタルまたは人間が支援するチャネルを介した銀行への移行を加速させました。この移行は、CXにとって良いことでした。たとえば、CXインデックスは、パンデミックの過程でフランスのモバイルバンキングWebサイトの使いやすさと効果が向上したことを示しています。 2021年には、フランスの銀行の顧客の64％が、2020年の54％と比較して、モバイルWebサイトの使用が容易であると感じました。また、フランスの銀行の顧客の61％は、モバイルWebサイトがニーズを満たすのに効果的であると感じました。 .CréditMutuelのような銀行は、Lyf Payとデジタル署名を使用したオールインワンのモバイル決済を含む計画されたデジタルイノベーションを加速し、デジタルバンキングとリモートバンキングの使用と需要の増加に対応しました。結果：フランスの平均CX品質は、統計的に有意な2.4CXインデックスポイント増加しました。
欧州のCXインデックスの一部として、CXの品質に対する顧客の全体的な認識に対する33の根本的な推進要因の影響を評価します。 33人のドライバーは、大きく7つのカテゴリーに分類されます。私を顧客として尊重します。銀行サービス;ウェブサイトとモバイルアプリ。コミュニケーション;枝;と価格と料金。 33の根本的な推進要因のうち、カスタマーサービスが問題を迅速に解決するか、問題を迅速に解決するかは、イタリアを除くすべての国で銀行の全体的なCXに最大の影響を及ぼします。イタリアでは、（平易な言葉でのコミュニケーションに続いて）2番目に大きな影響があります。
パンデミックは、顧客のヘルプと情報に対するニーズが高まるにつれて、サービスとサポートの重要性を強化しました。ヨーロッパで2番目に優れたCXを提供するFirstdirectは、パンデミックの初期段階で苦戦したにもかかわらず、カスタマーサービスドライバーカテゴリ内の5つのドライバーすべてで他のすべてのヨーロッパの銀行を再び上回りました。他の銀行は対話型音声応答とチャットボットを導入し、コンタクトセンターをアウトソーシングしてコストを削減しましたが、ファーストダイレクトは、顧客に24時間年中無休で人と話す機能を提供します。イタリアのリーダーであるBancaMediolanumは、ファミリーバンカーのネットワークで差別化を図っています。認定されたファイナンシャルアドバイザーは、顧客に貯蓄と投資のアドバイスを提供し、顧客の財務目標の達成を支援します。
ヨーロッパのCXのトレンドと、国内で優れたバンキングCXを提供するための鍵について詳しくは、2021年のヨーロッパの銀行カスタマーエクスペリエンスインデックスをご覧ください。サービスブランドはCXで勝利し、改善方法に関するアイデアを収集します。
