変化はビジネスの必然的な部分ですが、危機の際のコミュニケーションの管理は困難な場合があります。時間ごとに変化が起こり、イベントや操作が保留になっているときは、迅速な行動とオープンなコミュニケーションが不可欠です。

ただし、何よりもまず、現在のコミュニケーションを確認することが重要です。危機管理のデジタルマーケティングのヒントでは、10倍デジタルのPR専門家が、どの自動マーケティングを停止する必要があるかを検討することを提案しています。「キャンセルされたイベントを宣伝するスポンサー広告は必要ありません。」

また、ソーシャルメディアに予定しているものを確認する必要があります。10倍のデジタルは次のように説明しています。ブランド上、ユーモラス、または最先端であった可能性のある多くのマーケティングは、状況を考えると、まったく鈍感である可能性があります。」

そこから、運用上の変更をクライアントと通信する方法を確認できます。クライアントが抱くかもしれない心配や恐れを和らげるために、共感の場所から明確に行動することが重要です。

危機の際に使用できるさまざまな形式のコミュニケーションと、それぞれの処理方法を検討してください。

ソーシャルメディアの更新

危機の際にソーシャルメディアのコミュニケーションを更新するときは、メッセージを明確かつ簡単に伝えるための最適な投稿形式を見つけることが重要です。たとえば、ビデオはクライアントに到達するための最も魅力的な方法である可能性がありますが、短いテキストベースのメッセージは、ビデオに必要な時間とリソースなしでクライアントが必要とする明確さを提供できます。

選択するメディアは、ブランド、メッセージの長さ、および視聴者によって異なります。ただし、これらのコミュニケーションで避けたいのは「美徳シグナリング」です。 GartnerDigitalのカスタマーエクスペリエンスの調査担当副社長であるAugieRayは、Social Media Todayの記事で、ブランドがソーシャルメディアを介してその価値を表現し、その価値に従わない場合であると説明しています。

「パンデミックに気づいていて、それに反応していることを消費者に伝えるだけでは十分ではありません。誰もがそうです。また、ブランドが従業員の安全を確保していることを知る必要はありません。これが通常どおりのビジネスであることを願っています。ブランドが顧客に報告する必要があるのがそれだけであれば、COVID-19をテーマにした特別なブランドコミュニケーションは必要ありません。現時点では」とレイは言います。

投稿する前にソーシャルメディアを介してクライアントと共有する必要がある最も重要なメッセージを明確に理解すると、混雑したデジタル空間で別のソーシャル投稿になることを避けることができます。あなたのメッセージを共有するための特定の計画と適切な媒体を持っていることによってそれを数えましょう。次にいくつかの例を示します。

• マスクやその他の保護具を付けて店で働いている従業員の写真を投稿して、あなたがまだ営業していることを共有します。
• 変更や課題について話し合うために1対1の電話の招待状を送信して、顧客を気にかけていることを示します。

メール通信

何百万もの企業が在宅の視聴者に製品やサービスを提供しようと急いでいるため、消費者の受信トレイは電子メールに圧倒されています。オーバーフローした受信トレイにノイズを追加する前に、伝えたい内容とメールを最大限に活用する方法を理解してください。

たとえば、キャンペーンモニターは、企業が次の条件でのみメールを送信するようにアドバイスしています。

• 共有できる有用で意味のある情報があります。
• この危機に敏感な顧客がいます。
• 現在閉鎖されている実店舗があります。
• サービスが何らかの形で影響を受けているか、変更されています。
• あなたはこの時期の真っ只中に顧客を助けるために行動を起こしています。

メールを編集するときは、共感と理解を示す教育に役立つメッセージに焦点を合わせて、簡潔で理解しやすいものにすることを忘れないでください。

ウェブサイトメッセージング

あなたのウェブサイトはあなたの店先であり、危機の際に重要なメッセージを伝えるための重要な場所になっています。メッセージはホームページから簡単にアクセスできる必要があります。ご覧のとおり、スターバックスのホームページには2つの通知があり、何が起こっているかを認識し、訪問者を会社の声明やその他の適切なページに誘導しています。

会社のメッセージを作成するときは、現在の変更がカスタマーサービスの応答時間にどのように影響するか、消費者と従業員を保護するためにどのような対策が取られているか、場所が完全にリモートに変更または調整されているかどうか、新しい営業時間または連絡先情報が事実上。クライアントは、あなたにアクセスする方法と、これが個人的に何を意味するのかを完全に理解したいと考えています。そのため、メッセージをわかりやすく明確に保ちます。

電話

電話は必ずしもデジタルコミュニケーションに該当するわけではありませんが、ハーバードビジネスレビューの市場調査によると、2020年3月にカスタマーサービスの電話が20％増加しました。さらに重要なことに、自宅で仕事をすることを余儀なくされた担当者は、問い合わせの範囲を処理するためのリソースがありませんでした。つまり、クライアントとの電話でのコミュニケーションの計画に取り組んでいない場合は、今がそれを行うときです。

電話プランの最も重要な要素は、連帯を伝えることによって、前向きで安全な顧客体験を生み出すことです。 「「これを一緒に理解できるかどうかを見てみましょう」は、顧客が不満や不誠実なやり取りを残すかどうかにすべての違いをもたらす可能性があります」とハーバードビジネスレビューは示唆しています。

危機の際に運用上の変更を伝達する

COVID-19のパンデミックは、危機が発生した場合に迅速に取り組む必要があることを思い出させるものです。クライアントは心配し、怖がり、心配しています。これらの問題に、予想される変更とともに、デジタルチャネルを通じて対処することが重要です。これらのヒントを使用して、危機的コミュニケーションをナビゲートし、何よりも、すべての連絡先で明確で共感的であることを忘れないでください。