あなたの会社の成功は、幸せな顧客とクライアントを持つことにかかっています。強力な関係を確立し、顧客を満足させるには、中小企業が優れた顧客体験を提供する必要があります。

私はいくつかのビジネスリーダーと話をして、あなたの中小企業がどのように満たすことができるかについての洞察を得て、顧客の期待を打ち負かしました。

David Simon、SVP、中小企業および中小企業（SME）ビジネスのグローバル責任者、ビザ

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、より多くの顧客を呼び込み、売り上げを伸ばし、顧客の忠誠心を高めるのに役立ちます。ショッピング体験を簡素化するデジタルツールとサービスは、どこで買い物をするかを決定する際の消費者の重要な動機付け要因です。中小企業のデジタルトランスフォーメーションに関する調査によると、55％が革新的な新しい注文または支払いサービスがビジネスの収益にプラスの影響を与えることに同意しているため、多くのSMBがそのような考慮事項を認めています。ただし、SMBの半数だけが、配送/配達、オンライン注文、カーブサイドピックアップ、セルフサービスキオスクなどのサービスを試しています。

2020年には、店舗内およびオンラインでの買い物、オンラインでの購入と店舗での返品、オンラインでの事前注文、無料または当日配達などのデジタル関連サービスを提供するSMB所有者の数が大幅に増加します。それは商取引の未来に関連しているので、時代の先を行く。これらのオンラインサービスに加えて、迅速な自動化と情報共有、会計技術の統合、支払いと支出の管理のためのカスタムデジタルダッシュボードの採用は、中小企業を運営し、維持するための最新のアプローチに不可欠です。

Dan Breeden、戦略的パートナー管理、Yahoo Small Business

アマゾンのような企業が顧客体験に対する購入者の期待を設定し続けるにつれて、中小企業がペースを維持するために適応することが必要になりました。 2020年に成功する中小企業は、「常時接続」の顧客コミュニケーション戦略をサポートするのに役立つテクノロジーとプラクティスをますます採用するでしょう。自動化されたサポートチャットボット、24時間年中無休のソーシャルメディア応答、および標準的な就業日を超えて電子メールと電話回線を監視するためのスタッフの時間を分散することにより、中小企業は常にオンであり、常に存在します。シームレスなカスタマーエクスペリエンス、永続的なアクセス、即時の応答などを通じて、これらの期待に応えることができる中小企業は、忠実な支持者を構築する可能性が最も高くなります。

これは来年特に重要になります。ユニークな商品を購入したり、情熱、社会的、環境的連携を共有したり、ペットプロジェクトを支援している地元の小規模な商人とビジネスをしたりするオンライン買い物客の逆流が見られるからです。原因。このニッチな消費者の考え方は、中小企業が顧客と深く個人的なレベルでつながり、製品、サービス、サービス提供の両方で差別化を生み出す機会を生み出します。

Meredith Schmidt、EVPおよびGM、Salesforce Essentials

アプリ、テクノロジー、ソーシャルメディアは、カスタマーエクスペリエンスに関して、中小企業にとって優れたイコライザーです。非常に多くのアプリとテクノロジーから選択でき、あらゆるニーズと価格帯に対応するオプションを備えた中小企業は、マーケティング、顧客獲得、顧客サービス、エンゲージメントなどの機能のためのシンプルで生産的なツールにアクセスできます。また、ソーシャルチャネルが進化し続けるにつれて、顧客がいる場所に到達し、生涯にわたる顧客と関係を築くことがこれまでになく簡単になります。

Kristen Bialik、シニアCXアナリスト、Capterra

特にテクノロジーやオンラインショッピングの台頭により、店舗の消費者はビジネスにますます期待するようになるため、カスタマーエクスペリエンス戦略を次のレベルに引き上げることが重要です。

1。 CXのニーズをより適切に特定するための顧客ペルソナを開発する

顧客のペルソナは、最高の顧客またはターゲット顧客の洗練されたプロファイルであり、顧客の要望、ニーズ、行動、動機を視覚化できるように、できるだけ具体的にする必要があります。

年齢、性別、収入などの人口統計情報を超えて考え、ターゲット顧客の価値観、意見、願望の購入履歴、サービス記録、Webサイトまたはソーシャルメディアプロファイルでのエンゲージメントに目を向けます、など。

2。カスタマージャーニーマップを作成して、CXの取り組みに優先順位を付けます

カスタマージャーニーマップは、特定のジャーニーの全サイクルにわたるカスタマーエクスペリエンスの外部に焦点を当てたマップです。そのため、顧客自身のニーズの認識から始まり、製品の購入で終わり、その間のすべてのやり取りの手順を踏むことができます。

お客様の立場になって、その過程でのお客様の行動や気持ちを想像してみてください。プロセスの終わりまでに、顧客体験のギャップや欠陥、および顧客の動機、欲求、感情をより深く理解する必要があります。

3。 CXの取り組みを改善するための顧客の声（VoC）プログラムを作成する

VoCプログラムは、複数のタイプの顧客フィードバックをキャプチャして分析し、改善が必要な顧客体験領域を特定します。顧客をよりよく理解するためのコアな方法の1つとして、VoCプログラムにより、組織は強力なCXの基本的な柱の1つに従うことができます。

VoCプログラムのデータソースには、顧客の苦情、顧客調査、従業員のフィードバック、会社のレビュー、インタビュー、ソーシャルメディアが含まれます。 VoCプログラムは、豊富で多様な顧客フィードバックのソースを通じて、企業が顧客体験と感情をよりよく理解するのに役立ちます。

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