顧客調査は、あなたが思っているよりも多くの点で価値があります。
- 顧客にとって何が重要かを示し、優先順位を導くのに役立ちます
- カスタマーサービスを測定し、修正または調整するのに役立ちます
- 彼らはエンゲージメントを生み出します–あなたの顧客が重要であり、あなたが彼らにとって何が重要であるかを本当に気にかけているというメッセージを送ります。
オンライン調査では、顧客をオンラインで調査する機能は比較的簡単です。残念ながら、それはまた、多くの調査が慎重に準備されていないことを意味します。また、顧客の注意を引く要求が非常に多いことを考えると、顧客に実際に回答してもらうという課題もあります。
以下は、実用的なフィードバックの宝庫を獲得するのに役立つ、長年の経験に基づく段階的な計画です。
- 調査の明確な目標を立てる 。あなたは多くのことをしたいと思うかもしれませんが、あなたは比較的少数の質問しかすることができません。いくつかの可能性は次のとおりです。
- 製品とサービスに対するクライアントの満足度
- 開発を検討している新しいサービスや製品へのフィードバック
- コミュニケーション、イベント、ウェビナーなどがどのような価値があるかについての洞察
- 「この情報を入手した後、どのような行動を取るのですか？」 事前に、結果（製品開発、カスタマーサービス、販売など）の各受信者が、この顧客フィードバックを受け取った後、どのような応答をとるかを確認することが非常に重要です。この質問に具体的に答えないと、情報は得られても実際の洞察は得られない可能性があります。さらに悪いことに、フィードバックを求めることで顧客満足度を損なう可能性がありますが、見返りとして実際の応答は表示されません。
- 顧客の言語で質問を作成します 。理想的には、あなたはいくつかの対面インタビューをしました。このフィードバックを使用して、社内用語やマーケティング用語ではなく、顧客が使用する用語で質問を表現します。また、質問が単純で明確であり、一度に1つの問題のみに取り組むようにしてください。
- 必要なだけバックグラウンドデータを要求する 。たとえば、完全な正直さを保証するために、顧客名はオプションである必要があります。また、要求する人口統計情報が結果に影響すると思われるものであることを確認してください。たとえば、男性と女性の反応が異なる可能性があると思われる場合は、性別を尋ねます。それ以外の場合は、質問をスキップしてください。
- 必要な質問はほとんどありません 。調査をできるだけ簡単にするために、「わからない」または「その他」の回答も含めてください。
- 最後に自由形式の質問を含めます。 予期していなかったアイデアや洞察が得られる場合があります。
- 全体的な満足度またはネットプロモータースコアを含める 非常に簡単に、「[ブランド]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」と尋ねます。この1つの質問は、顧客満足度と紹介の最良の予測因子であることが示されています。
- 調査を5〜10分に制限します 。これは、いくつかの自由形式のコメントを含む約20の多肢選択問題に変換されます。質問を妥当な数に絞り込むために、目的と行動に戻る必要がある場合があります。
- 個人的なカバーレターを書く 。作成者をCEOにするか、クライアントと最も近い連絡先を持つ人にします。これは、お客様にとって重要なことに基づいて、将来の企業行動を推進するために使用されることをお客様に知らせます。
- インセンティブを提供する 。迅速に提供でき、価値のある簡単なアイデアは、デジタルガイドまたはギフトカードです。
- 完了期限を設定する 。 2〜3週間は、締め切りの5〜7日前に応答しない場合に注意を喚起する、ほぼ適切な金額です。
- フォローアップに心からの感謝と次のステップ 。これは、あなたが彼らの時間とフィードバックに置く価値を認めています。
調査プラットフォームに関しては、市場で入手可能な多くの優れたオプションがあります。多くの場合、選択は、送信する必要のある調査の数、セキュリティの問題（パスワード保護、単一応答保護など）、およびより複雑な調査フローが必要かどうかによって決まります。使いやすく、柔軟性に優れた2つのオプションは、SurveyMonkeyとSurveyGizmoです。
