顧客タッチポイントは、ビジネスとの関係のライフサイクル全体で顧客または潜在的な顧客に「触れる」方法として定義されます。これは社内のカスタマーサービスプロセスの単なる別の用語のように見えるかもしれませんが、実際にはそれ以上のものです。

私のお気に入りの例の1つは、家の掃除業を営む女性からのものです。彼女は、環境にやさしい、または「グリーン」なクリーニング製品のみを使用することで、サービスを際立たせています。一般的に、彼女が掃除するとき、彼女のクライアントは家にいません、そして、彼女の緑の掃除製品はその明白な化学的な香りを残しません。 「タッチポイント」を作成するために、彼女は小さなお香と手書きのメモを残します。彼女の顧客は、きらめく家、アンモニアではなくラベンダーの素晴らしい甘い香り、そして非常に個人的で思いやりのあるタッチで迎えられます。

顧客のタッチポイントの評価 上のグラフを使用して、顧客のタッチポイントを計画し、改善することができます。

1. クライアント（または見込み客）の視点を取り入れる 。新しい潜在的なクライアントであるふりをします（または、より良いのは部外者を参加させます）。明らかに異なるクライアントグループがある場合は、それぞれにペルソナを採用します。
2. すべての顧客のタッチポイントを一覧表示します。 あなたの顧客があなたの会社、製品またはサービスを経験するか、または相互作用するすべての方法を経験してください。 （上のグラフは、潜在的なタッチポイントのリストを示しています。）タッチポイントは、直接的または間接的です（パートナー、顧客、メディアなどからの紹介の場合のように）
3. 顧客は何をしたいですか？ 各タッチポイントについて、どのような期待がありますか？迷惑は何ですか？
4. どのようなエクスペリエンスを作成しますか？ お客様に各タッチポイントで何を考え、実行し、感じてもらいたいですか？ブランドをどのように投影しますか？
5. カスタマーエクスペリエンスをどのように向上させることができますか？ 期待に応えていますか？感情は何ですか？サプライズ？喜び？何が邪魔になっていますか？

顧客との接点は何ですか？それらをどのように使用して、より良いカスタマーエクスペリエンスを作成しますか？