あなたが中小企業の経営者であるなら、カスタマーサービスの鍵は、顧客が望むものを、彼らが望む場所、彼らが望むときに、そして彼らが望む方法で提供することであることを知っています。しかし、すべての顧客に有効な魔法の公式はありません。場合によっては、問題を積極的に解決する必要があります。また、苦情をすぐに解決する必要がある場合もあります。一度にどこにでもいる唯一の方法は？複数のチャネルを提供します。
このオムニチャネルカスタマーサービスにより、いくつかの販売店が定着しました。アマゾンは誰にも衝撃を与えず、2017年の米国オンライン食料品店調査で5点満点中4.63点を獲得し、最高の評価を得ています。ウォルマートは、4.32を獲得した従来の食料雑貨店をはるかに上回り、4.41で後れを取っています。
たとえば、人気のあるライドシェアリングアプリを使用すると、顧客はアプリ内で直接苦情を申し立てることができます。会社が誤ってキャンセル料を請求したとします。アプリでいくつかの進歩的な質問に答えることで、すぐに払い戻しを受けられます。交換は乗客にとってより便利であるだけでなく、顧客の苦情に直接答える価値もありません。それはとにかく払い戻しに終わるだけです。
この優れたカスタマーサービスへの献身は、迅速な解決ではなく、顧客との関係を育み、ビジネスを維持することです。 Aberdeen Groupの調査によると、チャネルに関係なく一貫したカスタマーサービスを提供する企業は、顧客の89％を維持しています。ボールを落とす企業は33％しか保持しません。
すべての顧客を満足させる方法は1つではありませんが、いくつかの有望な顧客サービスのトレンドが出現しており、これらを組み合わせることで、オーバーヘッドを低く抑え、顧客満足度を高く保つことができます。
これらのコミュニケーションプラットフォームはどちらも、顧客がいつ、どこで、どのように好むかを知るための便利な方法です。メッセージングはチャットよりもわずかに優れており（そうです、違います）、1回のやり取りあたりの費用は1ドル未満ですが、チャットの費用は3ドルから5ドルです。自然言語処理を組み込んだテクノロジーを使用して、お客様が温かく人間らしいタッチを感じられるようにしてください。
チャットとアプリ内メッセージングチャネルの非同期の側面もプラスになる可能性があります。ハイアットリージェンシーホテルなど、FacebookのMessenger for businessを使用してテストしたブランドは、大部分が好意的な反応を得ています。チャンネルが開設された最初の年、ハイアットはメッセンジャーを介して受信したメッセージの数が9か月以内に20倍になるのを見ました。メッセンジャーとチャットのオプションを使用すると、電話とは異なり、顧客はいつでも書き込みを行ってすぐに応答を得ることができます。
ただし、まだ電話を割引しないでください。通話数は2020年まで毎年1,690億を超えると予想されています。この収益性の高いチャネルが、GoogleやFacebookなどの企業がアプリでクリック通話機能を開始した理由である可能性があります。
Click-to-Callの購入は、毎年1兆ドルもの燃料を消費します。消費者がそれを認識しているかどうかに関係なく、オプションがあると、サイトやアプリにアクセスするように促される可能性があります。報告されているウェブサイト訪問者の88％は、クリックして電話をかけるオプションのある会社に連絡する可能性が高いです。
顧客を幸せにし、あなたに戻ってくるための最も簡単な方法の1つは、顧客の忠誠心に報いることです。ロイヤルティプログラムは、すべてのチャネルで一貫している必要があり、顧客の好みに合わせて調整する必要があります。顧客のデータを分析することで、舞台裏を追跡する必要があります。顧客がオンラインで閲覧しているときに特典クーポンが表示されても、外出先で買い物をしているときにアプリが同じ取引を読み込めない場合は、購入が行われない可能性があります。
顧客は、Netflixの提案からスターバックスのプロモーション、友人からの無料のライドシェアリング、アプリのダウンロードまで、あらゆる業界でパーソナライズを期待しています。時間をかけてカスタマーサービス部門のこの側面をマスターしてください。消費者の51％は、2020年までに、消費者が連絡をとる前に、ブランドが提案を行い、ニーズを予測すると考えています。
顧客とのコミュニケーションはここ数年で劇的に変化しました、そしてそれらの変化はまだ来ています。 「デジタルファースト」が標準になっているため、顧客サービス部門は、好みのチャネルを通じて顧客を維持し、支援するためにシフトする必要がありました。ただし、これらのチャネルは、顧客がどのように連絡を取っても、一貫したエクスペリエンスを提供できる限り、大金を費やす必要はありません。