返品管理またはリバースロジスティクスは、エンドユーザーがさまざまな理由（商品の誤り、購入者の反省、商品の説明の不一致など）で商品を返品するプロセスです。返品後、販売者が返品するかどうかを決定する責任があります。製品をリサイクル、再生、または廃棄します。
売り手はまた、返金または交換、ストアクレジット、または製品修理を提供するかどうか、顧客に対する会社の対応を決定する必要があります。返品された製品を管理し、返品に対する会社の対応を決定するこのプロセス全体は、基本的に返品管理です。
製品の返品には、お客様とお客様の両方に費用がかかる可能性があります。したがって、それらを軽減するためにあらゆることを行うことが重要です。これには、制御可能なリターンと制御不可能なリターンの理解が含まれます。
1。制御可能な返品 より良いフォワードロジスティクスプロセスによって削減または排除される可能性が高いものです。これには、不適切な製品の説明、損傷につながる可能性のある不適切なパッケージング、納期の遅れ、一般的な管理ミスなどのチェックが含まれます。
2。制御不能な返品 売り手が一般的に予測または制御できないものです。たとえば、購入者が商品を購入した後、販売者の過失によらずに心変わりした場合。
収益の種類を明確に理解することは、収益を節約するために正しい時点で特定の戦略的ポリシーを追加するのに役立ちます。
返品を管理できる場合は、写真、梱包材、さまざまな宅配便、またはさまざまな在庫管理システムを使用したより詳細な製品説明を利用することで、返品の管理を改善できます。
また、返品を管理できない場合は、お客様が商品を返品するまでの時間を短縮することを検討できますが、これは返品を減らすための絶対確実な方法ではありません。特定の調査研究によると、寄付効果によると 、顧客が製品を長く保持するほど、製品への愛着が増し、顧客は製品を返品できなくなります。
両方のオプションをテストし、どちらが会社またはビジネスに最適かを見つけるのは完全にあなたの責任です。
返品のコストには、優れた返品ポリシーで顧客満足度を維持することが含まれます。顧客はしばしば無料の返品を提供するビジネスを楽しみにしています。ただし、逆配送と追跡のコスト、および電話を受けてから補充するまでの返品の管理に費やされる時間数をカバーするという観点から、収益にどれだけ影響を与えているかも理解する必要があります。
この概念を理解するために例を見てみましょう。顧客の返品に新製品の作成や卸売りの購入とほぼ同じくらいの費用がかかることを数値が反映している場合は、払い戻しを行い、顧客に元の状態を維持させて損失を削減することを検討してください。
返品ポリシーは十分に文書化されており、簡単にアクセスできる必要があります。発送時に製品に同封されているハードコピーと一緒に、個々のWebサイトに掲載できます。返品ポリシーは製品タイプによっても異なる場合があります。そのような製品の場合、購入が完了する前に、特定のポリシーを製品登録に記載する必要があります。
これにより、会社と顧客は同じページに配置され、払い戻し、交換、返品期限などに関する顧客の返品期待を管理することで、フラストレーションに対処するのに役立ちます。
顧客が製品を返品すると、会社は「返品されたアイテムとその理由」など、いくつかの質問に対する回答を自動的に取得します。
このフィードバックはフィードバックフォーラムに登録できます。フィードバックフォーラムでは、顧客は製品、会社、および顧客に対するアプローチについて、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を使用して、製品に関する意見を自由に表明できます。短いフィードバックフォームを、顧客からの返品リクエストのフローに添付することもできます。
これは改善に役立ちます。結果がより良くなるように、持続する欠陥に取り組み、正のフィードバックを即興で続けます。
受け取ったフィードバックから商品を知り始めると、購入者のペルソナを作成し、「シリアルリターナー」（定期的に商品を購入して返品する購入者）を特定するのに役立ちます。
ここで、最も重要な質問になります。「会社を支援するために、顧客のフィードバックをどのように知るのですか？」
大規模なセールを計画している場合、シリアル返品者は低価格のために大量の商品を購入し、最終的にはそれらの大部分を返品する可能性があるため、プロモーションメールを送信しないことを選択できます。より多くの費用がかかります。
一方、購入後にメールを送信するトリガーメールを設定して、購入したばかりの商品について満足している顧客からの熱烈なレビューを強調し、購入に自信を持って返品の可能性を減らすことができます。
会社が成長するにつれて、たとえ会社が優れた製品返品管理ソフトウェアを使用していても、製品返品の管理は困難になります。
商品を保管、梱包、発送し、返品管理も行うフルフィルメントセンターを使用すると、最適なサービスが提供される場合があります。本質的には、倉庫管理をアウトソーシングして、製品を保管するための物理的なスペースの必要性を回避しています。
フルフィルメントセンターと提携することの2つの重要な利点は次のとおりです。
1.フルフィルメントセンターの優れた組織は、製品を梱包する適切な方法を処理し、最高の宅配便サービスを使用し、配送を迅速化することができ、すべて制御可能なコストを削減します。
2.返品後のアフターサポート、障害が発生した場合の宅配便からの返金またはクレジットの回収、交換品の顧客への発送、顧客の質問への回答も処理できます。
顧客を励ますのに役立つプロセスは、あなたの製品をレビューし、その見返りに同じものに対して彼らに報酬を提供することです。無料の報酬プログラムを利用して、レビューを生成し、顧客に報酬を与えることができます。これにより、彼らはあなたのビジネスや製品をレビューするように促され、製品や誤解の領域で人々が抱えている問題や問題を特定して、結果としてマーケティングリストやメールを調整できるようになります。
すべての返品は、製品の故障または顧客の不満の兆候です。効果的な返品管理は、顧客体験とビジネスへの忠誠心を高め、製品の無駄を減らすことにつながります。
これは、すべてのeコマースビジネスオーナーにとって双方にメリットがあります。