2020年の封鎖により、デジタルチャネルの採用が5年も加速しました。潜在的な顧客が金融プロバイダーとのやりとりを変えると、銀行は行動を起こすよう促されます。彼らは、リードのレベル、したがって住宅ローンの量を維持または増加させるために、住宅ローンの分配戦略を調整する必要があります。オンラインチャネルとモバイルチャネルは、ようやくその可能性を発揮し始めています。たとえば、オンラインで住宅ローンを利用するクライアントの割合は、COVID以前と比較して約15パーセントポイント増加しています。この傾向は今後も続くと予想されます。同様に、電話とビデオのアドバイザリーはついに待望の突破口を開きました。

クライアントのペルソナは外部からの眺めを提供するのに役立ちます

クライアントジャーニーマッピングは、リードを増やすための手段を定義するために、カスタマージャーニーの問題点と考えられる「隠れた」流通チャネルを特定するための鍵です。クライアントがすでにクライアントであるかどうか、および住宅ローンが別の住宅ローンに取って代わるか、新しいかどうかに基づいて、クライアントを4つのセグメントに分割しました（図1を参照）。これらのセグメント内で、経験に基づいてさまざまなペルソナを作成しました。小さな家族のために自家用アパートを探しているティム・マイヤーを詳しく見てみましょう。彼は標準のROPOペルソナです。オンラインで調べ、オフラインで購入します。

図1：すべてのセグメントには、さまざまなクライアントジャーニーを持つ独自のクライアントペルソナがあります

カスタマージャーニーの早い段階でタッチポイントを確立するようにしてください

図2は、ティムが不動産を購入するまでの道のりを示しています。道に沿って、銀行が選択の信頼できるパートナーとしての地位を確立できるさまざまなタッチポイントがあります。リードを効果的に生成するために関連する4つの段階を特定しました。そのうちの2つは、銀行との通常の最初の連絡窓口の前です。

1. 情報収集： ティムは主にオンラインで情報を収集し、住宅ローン計算機やその他の便利なツールを使用して自分の財政状況を評価し、不動産を購入する前に何をすべきかをチェックリストに載せています。
2. 物件の検索： ティムは、メタ検索Webサイトでオンライン広告をフリックするのが大好きです。そこでは、アパートで公開されているすべての広告を見つけることができます。
3. 融資パートナーを探す： 彼はついにオンラインで購入ターゲットを発見しました。彼の妻との簡単な話し合いの後、彼らは住宅ローンブローカーに連絡することを提案する不動産業者に会います。
4. 物件の購入： 住宅ローンブローカーと相談した後、夫婦は居住地の外にある州の銀行から住宅ローンで不動産を購入し、住宅ローンブローカーは夫婦の管理プロセスを引き継ぎます。なんてサービスだ！

ティムは彼の新しい資金調達パートナーに非常に満足しています。彼の古いリテール銀行は高品質のサービスを提供していませんでした。ティムは小売業の顧客としてフラグが立てられ、彼の主な接点はコールセンターでした。そこでは、慢性的に長い待ち時間と不十分なアドバイスに苦しんでいました。

図2：不動産を購入して所有するためのティムの顧客体験

右のレバーを引くと、リードを大幅に増やすことができます

図3は、より多くのリードを生成することは、リードパートナーシップ（住宅ローンブローカー、オンラインマーケットプレイス、不動産業者、開発者など）だけでなく、サービス強化とマーケティングミックスの側面を通じても発生する可能性があることを示しています。あらゆる種類のレバーについて、住宅ローンの量を増やすために、より多くのリードを生成する方法について調査し、詳しく説明しました。

図3：リード管理を迅速に改善するためのレバーの例

市場で成功した例は、潜在的な方向性のリード生成が「デジタルニューノーマル」で行われる可能性があることを示しています。

• オンラインマーケットプレイス： 上位3つの州の銀行の1つは、不動産の主要なオンラインマーケットプレイスの1つと長期的なパートナーシップを確立しました。これにより、さまざまな商品の住宅ローン金利を簡単に比較できるだけでなく、マーケットプレイスをオンライン住宅ローンサービスとして使用して、新しい住宅ローンを閉鎖したり、既存の住宅ローンを置き換えたりすることができました。オンライン住宅ローンは現在、新たに閉鎖された住宅ローンの3.1％しか占めていませんが、力強い成長率は、流通シェアの継続的かつ持続可能な増加を示唆しています。
• 住宅ローンブローカー： スイスの地方にある小さな州の銀行は、住宅ローンブローカーとの協力を積極的に模索しており、住宅ローンプラットフォームを介したオンラインと従来のブローカーを介したオフラインの両方で、スイス全土に幅広いネットワークを確立しています。住宅ローンは利益率の高いビジネスではありませんが、銀行はスイス全土で信用ポートフォリオと顧客基盤を多様化することができます。さらに、銀行は住宅購入の過程で新たに出現したデジタルエコシステムをうまくナビゲートするための重要な機能を開発しています。スイスのブローカーの市場シェアはまだ比較的小さいです（市場全体の約1〜2％と推定されています）。調査では ¹ Institute of Financial Services Zug（IFZ）の回答者は、ブローカーを選ばなかった主な理由として信頼の欠如を挙げました。ブローカーが信頼できるブランドを構築し、近隣諸国の大きな市場シェアに追いつくことができるかどうかは、時が経てばわかります。

ティムのクライアントジャーニーは、数ある中の1つにすぎません。家を購入して所有するための道筋を描くことは、新しいタッチポイントを特定するための重要なステップです。デジタル配信チャネルの採用は大幅に増加しており、適切なレバーの調整を含む戦略レビューが必要であることを意味します。詳細や議論については、デロイトの専門家に連絡して、「デジタルニューノーマル」で住宅ローンのリードを増やすことをサポートしてください。

¹ https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/

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