デジタル時代において、銀行はようやくインターネットを使用して顧客のニーズを満たす方法を模索しています。
J.D.パワーの分析によると、この成功により、シティバンクは財務アドバイスを提供するための最高の顧客満足度を獲得しました。
実際、2020年の米国リテールバンキングのアドバイスによると、シティバンクは、ウェブサイト、モバイルアプリ、メールなどのデジタルチャネルを使用して、顧客から絶賛されるレベルのアドバイスとガイダンスを提供する方法をリードしているいくつかの大手銀行の1つにすぎません。満足度調査。
年次調査では、「過去12か月間の関連する商品やサービス、またはその他の金融ニーズ」に関するプライマリーバンクのアドバイスやガイダンスに対する顧客の満足度を調査しています。
2020年の調査には、3,800人以上の参加者が参加し、米国の6つの大手銀行と17の地方銀行を対象としました。
J.D.パワーによると、顧客がアドバイスで最高にランク付けした機関とその満足度スコアは次のとおりです。
スペクトルのもう一方の端には、1,000ポイント中787の満足度スコアを持つM＆Tバンクがあります。
J.D.パワーは、顧客がデジタルアドバイスと対面アドバイスの両方をどのように評価するかに関して、大手銀行は地域のいとこよりも大きな利益を見ていると言います。
J.D.パワーのバンキングインテリジェンスのシニアディレクターであるポールマカダム氏は、今年の結果は、銀行が高評価のデジタルサービスを提供することのメリットを享受し始めている「転換点」に到達したことを示唆しています。
マカダム氏によると、銀行は「デジタルチャネルを介して提供されるアドバイスやガイダンスの採用と満足度の両方で大きな成果を上げている」とのことです。
その結果、リテールバンキングのアドバイスに対する顧客満足度の平均スコアは、過去1年間で1,000ポイントのうち14ポイント上昇して833になりました。
マカダムは次のように付け加えます：
「来年中に、デジタルは最も一般的に使用されるリテールバンキングの顧客アドバイスチャネルとして支店を凌駕するでしょう。」
J.D.パワーの調査によると、新規口座開設の31％は現在、銀行のウェブサイトまたはモバイルアプリを介して行われています。これはわずか1年で9％の増加です。
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