2021年であり、CRMソフトウェアの大幅な変更と、企業による新しいソフトウェアの採用方法により、CRMのトレンドに大きな変化が生じると予測しています。
顧客関係管理（CRM）は、企業と顧客との関係を改善するために設計されたツールです。 CRMソフトウェアの助けを借りて、ビジネスオーナーとマネージャーはクライアントとの関係を追跡し、相互作用をパーソナライズし、貴重な洞察を収集することができます。
間違いなく、CRMソフトウェアは世界で最も重要なソフトウェアです。今後7年間で、CRMテクノロジーは約1,289億ドルの価値に達すると予測されています。
CRMはすべての成長するビジネスの中心に立っています。近年、企業は、従業員がどこからでもソフトウェアにアクセスできるようにするクラウドベースのソリューションを採用しています。クラウドベースのCRMは、オンプレミスソリューションよりも高い柔軟性とスケーラビリティを提供します。
このテクノロジーを採用した企業は、従業員によるソフトウェアの採用が大幅に改善され、売上高が増加しました。実際、会社に11人以上の従業員がいる場合、91％の確率でCRMソフトウェアを使用します。
この傾向に加えて、従業員と顧客の両方がモバイルからCRMソフトウェアをより多く使用することが期待されています。
この記事では、2021年の重要なCRMの傾向と統計について説明します。ビジネスオーナーまたはCRMユーザーとして、読み進めてください。
最高の製品やサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。顧客と有意義な関係を持つことも同様に重要です。重要な関係は忠誠心と定着を促進し、それは収益の増加につながります。
CRMは、標準の連絡先管理メカニズムを超えて成長し、過去数年間で総合的なビジネスソリューションであることが証明されています。
この新しい10年を深く掘り下げるにつれて、CRM業界は主要なCRMトレンドに揺さぶられてきました。この記事の最後で、2021年の最新のCRMトレンドについて十分に理解し、それを乗り越える方法を学びます。
1。人工知能
2。どこからでも移動性とアクセシビリティ
3。顧客は自分の声をオンラインで使用しています
4。使いやすさ
5。 CRMはIoTと手を組みます
「テクノロジーを使用してプロセスを自動化するのではなく、テクノロジーを使用して人間の相互作用を強化することを検討してください。」 – Tony Zambito
1。人工知能：
2021年、人工知能は予想どおり大幅な成長を遂げました。 Salesforceの統計によると、AIを使用するマーケターは2018年の29％から2020年には84％に急増しました。AIはCRM戦略に影響を与え、2021年末には世界の収益を1.1兆ドル押し上げると推定されています。
AIの影響はCRMにとってどのような意味がありますか？
第一に、これは予測分析の台頭をもたらし、前例のないデータ型を最前線にもたらします。これにより、企業は顧客について詳しく知り、将来の購入傾向を予測しやすくなります。
AIは、固有の要因に基づいて顧客をセグメント化するのに非常に効率的です。人間が特定できなかったパターンを特定するのに非常に熟練しています。したがって、視聴者の購入方法に関する人口統計、顧客の好み、感情、世界観、感情を考慮に入れた貴重なリアルタイムの洞察が得られます。企業は現在の取引をすばやく評価し、将来のリードの傾向を検出できます。したがって、正確に顧客にならない「オーディエンス」に費やすよりも、購入する可能性が高い質の高いリードに集中できます。
第二に、AIは自動化機能の成長を促進することにより、CRMの進化に影響を与えます。これにより、時間のかかる冗長なタスクを自動化できます。これにより、抵抗力のある管理タスクを簡単に削減し、他の生産的な作業に集中することができます。
ただし、AIが現在できることにはまだ限界があります。舞台裏で人間の有能な手がまだ必要です。それでも、冗長なタスクを自動化することで、マーケティング、営業、サポートの従業員は、より多くの顧客の質問に答え、高品質のエクスペリエンスを提供することに集中できるようになります。
CRMのトレンドに対するAIのもう1つの重要な効果は、顧客に質問する前に顧客の質問を予測できることです。これにより、営業チームは事前に準備し、質の高いリードが何を考えているかについて、質問することなく貴重な洞察を得ることができます。
これから説明するCRMトレンドに対するAIの影響の最後の領域は、会話型ツールです。音声アシスタントやチャットボットなどのツールは、顧客が探しているものを見つけて適切な場所に案内するのに役立ちます。チャットボットの有効性と機能は向上するだけです。将来的には、チャットボットは言語処理を使用して、顧客が深く考えていることを理解できるようになります。
CRMソフトウェアの音声アシスタント機能により、ユーザーは手動で物事を縛る代わりにソフトウェアと話すことができます。音声支援が完全に信頼できるものになるにはまだ長い道のりですが、今年はそれを覚えておく必要がある傾向です。
AIとCRMを組み合わせると、効果の向上に大きく貢献できます。 AIを備えたCRM市場は、今後数年間で1.1兆ドルの上限を72.9兆ドル以上に押し上げると予測されています。
2。どこからでも移動性とアクセシビリティ：
モビリティとアクセシビリティは、長い間営業活動の中心人物でした。 2012年のアバディーングループによる調査では、CRM戦略をオフィスの範囲を超えて拡張する必要があると予測されています。言うまでもなく、その予測は今まで以上に正確になっています。
2020年のパンデミックにより、この現実の必要性が予想よりも早くもたらされました。地球全体が封鎖されている状態で、経済といくつかの産業が崩壊するのを防ぐために作業を行う必要があります。企業は一夜にして適応することを余儀なくされたため、リモートワークの概念はそれほど不可能に聞こえません。
ビジネスプロセスがより複雑になるにつれて、労働力をより分散させる必要があります。そして、バイヤーは営業担当者に実行するためにより多くの要求を課します。これを可能にする唯一の方法は、CRMを従業員の手のひらに置くことです。どこからでもソフトウェアに簡単にアクセスし、移動中に責任を果たすことができます。これはあなたのブランドを成功へとさらに前進させるだけです。
労働力がほぼ一晩で分散して遠隔地になると、多くの企業は、効果的に働くために必要な基本システムに人々がアクセスできるようにするのに苦労しました。このウェイクアップコールは、2021年に向けて、CRMシステムの大きな推進力となるでしょう。企業は、全体として明らかになったギャップを埋めるためにCRMに目を向けるでしょう。これは、どこからでも、どこからでも、いつでもアクセスできることが重要になることを意味します。
真実は、モバイルCRMシステムの弱点を認識したことです。この受け入れの現実により、私たちは今、はるかに速く前進することができます。
現在、プラットフォーム、オペレーティングシステム、画面サイズを超えてシームレスに動作し、物事を分解するユニバーサルアプリへの大きな変化を目の当たりにしています。これにより、従業員は職務の遂行を妨げることなく、オンラインとオフラインの作業環境を簡単に切り替えることができます。
また、顧客はもはや自分のコンピューターに縛られていません。彼らは、携帯電話やタブレットを介して外出先でデータにアクセスできることを期待しています。したがって、クラウドコンピューティングによるCRMの支援は、CRMの将来にとって非常に重要です。ほとんどのCRMソフトウェアはクラウドにデプロイされているため、強化されたセキュリティと直感的なインターフェイスが必要です。
3。顧客はオンラインで自分の声を使用しています：
ソーシャルメディアの出現により、顧客は自分のビジネス経験について、聞いてくれる人と話すことができるようになりました（そして喜んで話すことができます）。あなたは巨大な商号であるため、顧客はもはや高品質の製品を購入したり購入したりすることを望んでいません。彼らは、購入したブランドとの個人的かつ本物のつながりを望んでいます。
「ソーシャルメディアをツールとして使用できるようになると同時に生きることができる」– Gigi Hadid
否定的なレビューは数時間でバイラルになり、ブランドを汚す可能性があるため、多くの企業はソーシャルメディアを脅威と見なしています。それを見るより良い方法は、それをマーケティングをパーソナライズする効果的な方法と見なすことであり、他の形式のハイパーターゲットメッセージよりも少ない作業で済みます。
CRMソフトウェアは、プラットフォーム内にソーシャルメディアチャネルを組み込み、営業チームがブランドに関するディスカッションの最新の解説を行えるようにします。顧客はつながりを切望しているため、行動追跡ツールは、企業がお気に入りのソーシャルアウトレットとやり取りするのに役立ちます。
将来のCRM戦略には、ある場所でのすべてのコメント、直接のいいね、共有、ハートの追跡が含まれます。また、将来のマーケティングキャンペーンのために、顧客の長期的なソーシャルメディアの傾向と行動パターンについてより多くの洞察を得ることができます。
CRMツールは、サードパーティのツールを必要とせずに、すべての顧客とのやり取りを1か所にまとめることができます。したがって、企業は顧客との健全な関係を構築し、顧客のデータ（現在と将来の両方）をより理解することができます。
4。使いやすさ：
「CRMシステムは過去10年間で非常に成長し、進化したため、場合によっては、一部の地域でERPシステムを模倣するようになりました。これは表面的には素晴らしいことですが、外出中の営業担当者にとっては販売に集中する必要があるか、適切な情報をすばやく見つけようとしているカスタマーサービス担当者は、システムがやや面倒になっています」– David Dozer
ドーザーによれば、今後数年間は「シンプルさのルネッサンス、焦点は物事を簡単で使いやすいものにすることに戻る」ことになるでしょう。 CRMソフトウェアには、技術者以外のユーザーがアクセスできるAI機能があります。選択肢が与えられると、人々は直感的な機能を採用し、理解できないことを無視します。
したがって、CRMシステムは、真に効果的であるために使いやすいものでなければなりません。これは、次のレベルのエクスペリエンスを提供することとは別に、ソリューションを探すだけで実現できます。
5。 CRMはIoTと手を組みます
モノのインターネットは、ほぼすべての業界で急速に台頭しているゲームチェンジャーであり、今年はこれまで以上に大規模なCRMとIoTの統合を目の当たりにしました。 CRMとIoTのコラボレーションにより、カスタマイズの向上、顧客ロイヤルティの向上、顧客維持の向上、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンなどのいくつかの利点が約束されます。
調査によると、IoTはCRMがどのように1つであるかに大きな影響を及ぼし続けます。世界中のIoTデバイスの数は2025年までに世界中で390億に増加すると推定されています。デバイスからのIoTフィードを使用することにより、CRMソフトウェアは顧客の行動に関する高度な洞察を引き出すことができます。企業は、これらのデータの宝庫を使用して、強化された顧客サポートを提供し、パーソナライズされたマーケティング戦略を提供することもできます。
「CRMは、顧客が望むものを提供するのに役立ちます。顧客が望むものではありません。」 –不明。
好むと好まざるとにかかわらず、CRMはソフトウェア市場を支配しており、その成長は拡大することしかできません。
この記事の最大のポイントは、これらの傾向を利用して、今年正しいソフトウェアを選択することです。これらの傾向により、顧客の考え方を洞察できるため、CRM戦略を確実に適応させ、競争の激しい市場での関連性を維持できます。
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