顧客サービスは、ニューヨーク市の郊外と準郊外にあるニューヨークとコネチカットのすぐ近くにある生鮮食品店のマイクロチェーンであるStew Leonard’sで最高の地位を占めています。この第3世代の家族経営の会社は、顧客が間違っていても正しいという領域で事業を展開しており、1969年に設立されたわずか8品目の小さな乳製品店から開花し、7人の従業員が年間2,000品目の4店舗を運営しています。売上高は4億ドル、従業員数は2,000人近く、従業員中心の企業であるFortuneの「アメリカで最も働きがいのある会社100社」を10年間経営しています。
店自体は、観客のスポーツと食通の喜び、慎重に計算された通路の迷路とスイッチバックであり、買い物客が焼きたての焼き菓子、農産物、肉や魚、乳製品、デリ食品、作りたての食品、食品の宝庫を通り過ぎるように設計されていますサンプリングステーション。
ふれあい動物園、納屋の動物に扮したキャラクター、気まぐれなアニマトロニクスディスプレイなど、ニューヨークタイムズが「ディズニーランドオブデイリーストア」と名乗るきっかけとなった環境で、StewLeonard'sはひき逃げの買い物には向いていません。
「それは態度のないホールフーズのようなものです」と、週100ドルのStewLeonardの習慣を告白したある長年の顧客は言いました。
顧客と従業員の両方を幸せに保つためのStewLeonardの秘密は、黄金律を独り占めすることです。同社の社長兼CEOであるStew Leonard Jr.は、BusinessNewsDailyに語りました。他の人をあなたが望むのと同じように扱う必要があります。
「私たちの目標は、顧客が笑顔で立ち去ることです」とレナード氏は言います。 「人々は店にやって来て、家族の一員として扱われます。それは私たちにとって非常に重要だと思います。これは競争上の優位性です。」
その調子を整えるのは、あなたが雇う人々と、彼らをどのように訓練し、世話をするかから始まります。
「幸せな人がいなければ、幸せな顧客を持つことはできません」とレナードは言いました。 「それは本当にそこから始まります。店の誰にも、自分がやらないことややったことのないことをするように頼むことは決してありません。」
そして、あなたはあなたの人々をよく扱う必要があります。
「あなたは彼らに十分に支払い、彼らに良い利益を与えなければなりません」とレナードは言いました。 「優秀な人材を雇って最低賃金を支払おうとすることはできません。最高の人材を獲得したいのであれば、本当に新鮮な食品の市場で保険料を支払わなければならないのと同じように、市場で保険料を支払わなければなりません。」
彼は、最も重要なことは採用プロセスだと信じています。スキルだけでは不十分です。
「あなたは本当に彼らの態度で誰かを雇わなければなりません」とレナードは言いました。 「あなたは彼らにあなたが毎日していることに従事させなければなりません。フロアマネージャーの90％は社内から採用されています。歩き回るプリマドンナはありません。」
レナードは、自分の店の1つでアイスクリームコーンを床に落とした小さな子供の例を示しています。
「誰かに行って、「ああ、ごめんなさい」と言うように教えることはできません。別のアイスクリームコーンを手に入れましょう」と彼は言った。 「それを教えることはできません。私がしなければならないのはそのために雇うことです。人を選ぶのは本当に良い仕事をしなければなりません。」
乗船したら、各店舗の入り口にある大きな岩に彫られたカスタマーサービスに関するStewLeonardポリシーでトレーニングする必要があります。 「ルール＃1：顧客は常に正しいです！ルール＃2：顧客が間違っている場合は、ルール＃1を参照してください。」
Leonardの父親であるStewLeonardSr.は、顧客が明らかに間違っていたにもかかわらず、半ガロンの酸っぱいエッグノッグについて顧客と議論したことで妻に任務に就いたとき、その方針を難しい方法で紹介されました。彼が状況に対処した結果、彼の妻は彼に、苦しんでいる顧客が彼女の友人や家族に事件について話したとき、彼は顧客を失い、おそらくもっと多くのことを失ったと言いました。
翌日、Stew Sr.が花崗岩を降ろしている記念碑の店を運転したとき、ポリシーは文字通り石に設定されました。彼は立ち止まり、花崗岩の6,000ポンドのスラブを購入し、石工に新しい店の方針の2つのルールを岩の上に彫らせました。 「ロック」と呼ばれるものは、StewLeonardの方法について新入社員をトレーニングするための試金石として機能します。
「私がいつも苦労しているのは、この優れたカスタマーサービスポリシーをどのように維持するかです」とLeonard氏は述べています。 「最も重要な2つのことは、コミュニケーションと教育です。彼らが床で働くことができる前に、彼らは2時間のオリエンテーションを経なければなりません。それは岩と顧客サービスについて話します。」
Stew Leonard’sCredit提供の農産物セクションの写真：Stew Leonard’s提供の農産物セクションの写真
レナード氏によると、すべての顧客が平等に作られているわけではないというのは、残念なことです。
「あなたは毎日多くの困難な顧客に対応しています」と彼は言いました。 「すべてがあなたに良いわけではありません。」
しかし、彼らは明らかに少数派であると彼は言った。
「あなたは本当にあなたの良い顧客にあなたの顧客サービス哲学を集中させなければなりません」とレナードは言いました。
レナードは生涯の顧客価値を説きます。あなたはあなたの従業員に顧客に親切にすることの本当の価値を教える必要があると彼は言った。 Stew Leonardの平均的な顧客は、平均して1週間に約100ドルを費やしています。年間約5,000ドルです。
「彼らに10年間買い物を続けてもらいたいのなら、それは5万ドルです」と彼は言いました。 「それは、機器に投資するようなものです。」
Stew Leonardの顧客サービスに対する姿勢は、1920年代にLeonardの祖父であるCharlesLeoLeonardがコネチカット州ノーウォークで小さな宅配乳業を営んでいた方法に端を発しています。
「私の祖父は友人と顧客の違いを知りませんでした」とレナードは言いました。 「私の父は彼の足跡をたどって育ちました。彼が小売店を開いたとき、彼はそれが同じであることを望みました。彼は入ってくる人々を顧客として見ていませんでした。彼は彼らをもっと友達や隣人のように見ました。彼らは彼がコミュニティ内で育った人々でした。兄妹と私はお母さんとお父さんと一緒に店で育ちました。それが受け継がれてきた哲学です。顧客を友人や隣人のように扱います。本当に助けたい人。」
そのような態度を偽ることはできない、とレナードは信じています。