ペット用品プラスは、ロジャース氏が常連客について話すときに、ロジャース氏の本から葉っぱを取り出します。 「顧客」や「ゲスト」ではなく、「隣人」であり、4本足の仲間のためにちょっとした買い物をする友人です。良い隣人であることと一致して、店はドアを通って来るすべての人を歓迎していると感じさせることを重要視しています–そしてそれは挨拶から始まります。
多くの企業は、スタッフを減らしたり、実店舗を完全に閉鎖したりして、オンラインへの移行を支持し、挨拶のような人に焦点を当てた役割を廃止しています。
最も注目すべきは、ウォルマートが2月に、青い既得のグリーターを「顧客ホスト」に置き換えることを発表したことです。「顧客ホスト」は引き続き顧客に挨拶しますが、他のタスクも実行します。多くの人が、この変化が実店舗の人間的要素からの移行を示唆していることを恐れていますが、Pet SuppliesPlusのCEOであるChrisRowlandは、心配することは何もないと言います。彼は、顧客サービスと小売の性質は循環的であり、パーソナライズされた体験が常に求められていると述べました。
「小売業は、中小企業から地域のモール、巨大な大型店に至るまで、常に変化の状態にあり、今では再び地元の小さな小売店にシフトしています」と彼は言いました。 「人々は地元のサービスを望んでいたことから、大きな箱の使いやすさと価値へと移行しました。今では、利便性、価格、サービス、社会的良心など、すべてを求めています。」
ペット用品プラスは、すべての点で提供していると感じています。 1988年にミシガン州レッドフォードにオープンした後、この店は全米に430以上のフランチャイズ店を含むようになりました。これらの場所はすべて、挨拶から始めて、ドアを通り抜けるすべての人（人間またはその他）に温かく、隣人の体験を提供するよう努めています。
「私たちは[すべての挨拶]をユニークで、個人的で、本物で、歓迎するものにします」とローランドは言いました。 「ペットがいる場合は、明らかにペットにも挨拶する必要があります。」
ローランド氏によると、同社は挨拶が本物であり、不自然なものや強制的なものではないことを強調しているという。現代の多くの消費者は、ローランドが積極的に避けようとしている偽りの親しみやすさに対する感覚を発達させてきました。
「事実上すべての顧客は、入店するとすぐに迎えられることを認めています」と彼は言いました。 「私たちは典型的な「グリーター」の役割を持っていないので、彼らはしばしば嬉しい驚きを感じ、[相互作用]はより本物だと感じます。」
Pet Supplies Plusは、会社としての価値の大部分が従業員とその隣人の気持ちにあると感じているため、優れたゲストとのやり取りを提供するためのトレーニングとチームの準備に多大な労力を費やしています。
「すべてのチームメンバーが顧客の世話をすることを知っているとき、彼らはさらに上を行きたいと思うでしょう」とローランドは言いました。 「彼らの役割は、ショッピング体験をより楽しく前向きにすることになります。」
グリーターと魅力的なスタッフは、顧客満足度を高め、万引きの可能性を減らすことが証明されており、オンライン販売の増加にも役立ちます。
Retail Diveの調査によると、55％以上の消費者がオンラインで購入する前に実店舗にアクセスします。つまり、効果的で手軽な店内体験により、消費者は後で「注文」をクリックする可能性が高くなります。
Rowlandは、効果的な店内体験のアイデアを採用し、それをPet Supplies Plusのモットーである「手間を省く」にまとめました。これは、すべての隣人の体験を可能な限り合理化して簡単にすることを意味します。
「それは、近所の人がペットのためのより良い製品、サービス、ソリューションを見つけるのを助けることです」と彼は言いました。 「私たちはすべての重労働を行うので、彼らはペットを楽しむためのより多くの時間を持っています。」
結局のところ、個々の顧客を大切にする簡単で前向きなショッピング体験を提供することは、良いビジネスに他なりません。PetSupplies Plusは、相互作用の人間的要素を維持することに取り組んでいます。