あなたの中小企業は、大規模な競合他社よりも優れている点は何ですか？
顧客にサービスを提供します。この分野で成功する秘訣は、彼らのニーズを予測し、彼らと対話する準備ができて進んでいることです。
これまで以上に、消費者は中小企業と取引する際に、パーソナライズ、迅速なサービス、迅速な紛争解決を重視しています。
Walker InformationによるB2B企業に関する2013年のレポートによると、顧客体験は2020年までに主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くと予測されています。顧客は、現在および将来のニーズに対するパーソナライズされたエクスペリエンスとプロアクティブな解決策を期待しています。アメリカ人の80％は、中小企業は大企業よりもカスタマーサービスに重点を置いていると考えており、アメリカ人の5人に3人は、より良いカスタマーサービスが得られるのであれば、新しいブランドや会社を試すと答えています。
中小企業はすでに顧客のニーズに注意を払っています。中小企業の所有者の43％は、顧客体験と顧客維持の改善が収益成長を改善するための最重要戦略であると述べています。顧客を維持することは大きな課題ですが、アプローチすることは重要です。既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付けるのに6〜7倍の費用がかかります。顧客との最初の関わりで顧客の問題を解決することで、それらの顧客の3分の2以上を失うことを回避できます。
満足している顧客はより忠実であるだけでなく、6人以上の人々と前向きな経験を共有することをいとわないでしょう。彼らもそのサービスをより高い価格に交換します。消費者の55％は、保証された優れたエクスペリエンスに対してより多くの費用を支払う用意があり、86％の消費者は、「アップグレードされた」エクスペリエンスに対してより多くの費用を支払うでしょう。
私たちのデジタルの世界では、昔ながらのツールが依然としてカスタマーサービスの仕事を成し遂げています。それは電話です。顧客の45％は、電話が問題を解決するための最も効果的な方法であると考えています。ソーシャルメディアとメールサポートは多くの場合役に立ちますが、電話の個人的なやりとりに取って代わるものではありません。
アクセンチュアが調査した顧客の80％は、デジタルチャネルを介するよりも、人の問題を解決したいと考えています。直接電話をかけるために複雑な電話ツリーを設定したいという衝動に抵抗してください。代わりに、顧客は実際の人に自分のニーズをすぐに聞いてもらいたいと考えています。個人的でパーソナライズされたカスタマーサービスと組み合わせたその注意は、顧客間の忠誠心を育むでしょう。
SCOREメンターと会って、中小企業のカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させるためのその他の方法を学びましょう。ビジネスの年齢に関係なく、常に改善の余地があります！