高度なモバイル性と技術的受容性を備えたミレニアル世代のコミュニケーション行動と好みは、トーン、頻度、メディアの両方で前世代とは大きく異なります。ミレニアル世代がますます労働市場に参入し、富を築き上げているため、銀行業界に大きな影響を与えることが予想されます。
変化する顧客の期待にうまく応えるには、銀行は顧客エンゲージメント戦略を再考し、オンラインとモバイルでますます相互作用すると同時に、さまざまなチャネル間で情報を迅速かつシームレスに転送する必要があります。人工知能を活用して人間の自然言語の会話をシミュレートする新しい技術現象であるチャットボットは、クライアントのニーズにより適切に対応するための興味深いツールになる可能性があります。
ミレニアル世代の人口は、2025年までに世界の労働力の75％を占めると予測されています したがって、今後数年間で彼らの富を大幅に増やすことが期待されています。ミレニアル世代の純資産の見積もりは2020年までに19〜24兆ドルの範囲であり、近い将来、銀行にとってこのクライアントセグメントの重要性を証明しています。
移動性が高く、技術的に受容性の高いミレニアル世代のコミュニケーション行動として認識されているトーン、周波数、メディアの両方の好みは、前の世代とは大幅に異なります。そのため、銀行は忠誠心と信頼を維持するために顧客との関わり方を大幅に変える必要があります。最初の回答として、ユニバーサル、リージョナル、および大規模のプライベートバンクは、モバイルバンキングアプリをすでにリリースしており、セルフエンパワードクライアントが外出先でスマートフォンからアカウントと資産を管理できるようにしています。
ただし、顧客は銀行の従来の実店舗の支店に足を踏み入れることが少ない傾向があるため、銀行は個人的なメモでエンゲージメントを促進する新しい方法を見つける必要があります。 24時間体制のリアルタイム応答に対するクライアントの期待が高まる中、ソーシャルネットワークとメッセージングプラットフォームは人気のあるエンゲージメントチャネルになりました。同様に、他の機関に対して競争上の優位性を獲得すると同時に、潜在的な評判やプライバシーのリスクを軽減することを期待して、業界ですぐに採用されています。
したがって、近くのクライアントにサービスを提供するのに最適なチャネル将来はオンライン、モバイルであり、いつでもさまざまなチャネル間で情報を迅速に転送できます。
チャットボットは、人工知能を活用して、聴覚またはテキストチャネルを介したユーザーとの人間の自然言語の会話をシミュレートするコンピュータープログラムです。これらはクライアントからのクエリに24時間年中無休で対応し、企業のWebサイト、ソーシャルメディア、メッセージングアプリケーションなど、ほぼすべてのフロントエンドチャネル向けに開発できます。バックエンドでは、APIを介してエンタープライズまたはコアバンキングシステムに接続できます。
チャットボットの利点は、クライアントエンゲージメントを強化する点で際立っており、チャットボットに素晴らしい価値を提供します-金融サービス会社を雇用しています。 これらは、クライアントサービスの従業員のデジタル化（だけでなく）を通じて、運用コストを大幅に節約する機会を提供します。さらに、チャットボットはクライアントとのやり取りに適しているだけでなく、HRオペレーション、採用、ナレッジマネジメントなどにも適用できます。したがって、全体的なデジタルおよびクライアントエンゲージメント戦略の一部としてのチャットボットへの的を絞った調整されたアプローチは、ロックを解除することが期待されます。最も価値があります。
チャットボットが金融サービス内で提供する多くの機会は、世界中のユースケースの採用につながりました。たとえば、米国を拠点とするCapitalOneは最近、Enoという名前の自然言語処理対応のチャットボットを立ち上げました。 Enoを使用すると、クライアントはテキストベースの自然言語を使用して銀行とチャットし、請求書の支払いや口座情報の取得を行うことができます。
英国では、スタートアップのHabitoが世界初のAI住宅ローンアドバイスChatbotを構築しました。これは、申請者の給与、私生活、雇用に関する質問をして、申請者の財政状態を照会します。 そして最後に、スイスで、国のキャッシュレス決済インフラストラクチャの運営者であるSIX Payment Servicesは、クライアントに製品への迅速かつ簡単なアクセスを提供し、その場でそれぞれの購入を可能にするチャットボットを最近立ち上げました。
まず、銀行全体の現在のプロセスランドスケープを分析して、ほとんどの価値を引き出す統合されたアプリケーション領域を特定する必要があります（通常、オープンな基盤テクノロジーで実行される大量の十分に文書化されたプロセス）。次に、予想されるユーザーインタラクション、必要な機能と機能、および基盤となるボット開発フレームワークを念頭に置いて、ソリューションを概念化する必要があります。第3に、必要なコンポーネントを提供し、ユースケースのニーズ（IPSoft、IBM Watsonなど）を満たすことができるベンダーと提携する必要があります。
オンラインコミュニケーションチャネルとチャットボットは、銀行にとって不可欠なクライアントエンゲージメントツールになります。銀行が近い将来にクライアントとどのように関わる必要があるかを再考することを熱望しているリーダーシップチームは、次の戦略会議の議題に次の重要な質問を追加することから始めることができます。
デジタルテクノロジーが銀行のクライアントエンゲージメントモデルを変革するにつれて、チャットボットを統合的に利用できる金融機関は、急速に変化する銀行業界で競争上の優位性を構築します。