消費者問題を扱う弁護士として、私は読者が企業、政府機関、専門サービスプロバイダーに送った苦情をしばしばコピー（またはcc）します。これらの苦情の手紙のいくつかは読みやすく、要点を正しく理解し、何が起こったのか、そして望ましい結果を概説しています。
他の人は、ウィジャボードを設置し、霊界に私の読者が何について怒っているのかを理解するのを手伝ってくれるように頼む必要があります。\
領収書、取扱説明書、電子メール、テキスト、電話の文字起こしなど、トランザクションに関連するすべてのドキュメントのコピーを含む短編小説に相当するものを書いた読者からのFedExの配信に驚かれることでしょう。また、通常は20ccもあります。私はこのようなもののどれも読んでいません。代わりに、私は電話をして、それが何であるか、そして私がどのように助けることができるかについての簡単な説明を求めます。
結果を得るだけでなく、正しく処理されれば、すべての関係者にとって真の勝利となる効果的な苦情の手紙やオンライン投稿を書くための芸術があります。
私はこれらの問題について、このコラムの2人の友人、ビジネス教授のLyleSussmanとDavidScheinと話し合いました。サスマンは、ルイビル大学の名誉教授であり、元会長兼経営学および起業家精神の教授です。シャインは、ヒューストンのセントトーマス大学のキャメロンビジネススクールの管理およびマーケティングのキャメロン寄贈議長であり、大学院プログラムのディレクターです。彼はまた、非常に興味深いポッドキャスト「Saving America」のホストでもあり、TimeshareTrapsに関するエピソードで彼のゲストの1人になることができて嬉しかったです。
両方の専門家は当初、見過ごされがちで、潜在的で広範囲にわたる損害を与える結果を伴う、苦情処理の1つの重要な側面に焦点を合わせました。
サスマン： あなたはあなたの苦情が問題に関係のない人々によって読まれるであろうと仮定しなければなりません。ソーシャルメディアを使えば、5分で投稿が口コミで広まり、世界中の誰もが閲覧できるようになります。
シャイン： 間違いなくあなたは動揺しています。しかし、自問してみてください。 「私の言語は人としての私にどのように反映されますか？それは私を不合理に見せますか？私がナッツケースのように、とりとめのないだけですか？」
どんなに怒っていても、冒とく的な表現は使用しないでください。少し前に戻って、「仕事や昇進に応募した場合、私の名前が検索され、この怒りのとりとめのない投稿がポップアップ表示されたらどうなるでしょうか？」
これを逆さまにすると、苦情に対応する人にも同じ理由が当てはまります。皮肉で厄介な返事はあなたの信頼を傷つけます。
サスマン： あなたが信頼する判断と常識を持っている人への苦情または応答の大まかな草案を示してください。ビジネスの世界では、これは法律または広報になります。あなたが書いたものが世界と共有される可能性があることを決して忘れないでください。
私が非常に多くの苦情に真似されている理由の1つは、意味のある応答が明らかに欠如していることです。では、実際の人が注意を向ける可能性をどのように高めることができますか？
シャイン： 返答がない場合、フォームレターまたは無意味な返答がない場合は、調査を行い、苦情を指示するために実際の人を見つけてください。管理チームのメンバーを見つけ、メールアドレスを見つけて、丁寧に書きます。
サスマン： 苦情には詳細情報を含める必要があります。たとえば、製品を受け取った日付、具体的には何が悪かったのか、請求書番号、管理者があなたを見つけられるようにするための参照情報などです。
会社の観点からは、フォームレターではなく、個人的な経営陣が苦情に対応できるほど、前向きな解決の可能性が高くなります。ただし、問題に具体的かつ個別に対処していないフォームレターの回答は、損害を与える可能性があります。それはあなたの会社が本当に問題を解決することに無関心であることを示します。
したがって、「（要求された情報またはアクション）を（日付）までに返信します」と言います。日付、時刻、議題など、具体的であればあるほどよいでしょう。これは、手紙の書き手が聞いたことがあることを示しています。
私たちはしばしばオンラインで「彼らは私に戻ることを約束しましたが、決してしませんでした」と読みました。払い戻し、交換、コンプチケットなどを約束する場合は、実際に行われることを確認してください。
シャイン： よく考えられた返信は、善意を生み出し、ビジネスを支援する素晴らしい方法です。しかし、ただ誰かをあなたの背中から降ろすことを考えないでください。うまく書かれた返信の手紙や投稿への返信は、この1つのケースをはるかに超えてプラスの影響を与える可能性があります。
関係する感情に注意してください。私たちが会社としてケアしていることを示す 。名前でその人に話しかけ、あなたの応答を個人的にし、共感の価値を認識してください。そうすることで、非常に異なった真にポジティブな結果を得ることができます。
私たちのインタビューを締めくくると、両方のビジネス教授は次のように促しました。思いやりを持ち、段落を使用してください。スペルが不十分なドキュメントのように侮辱を伝えるものはないため、ドキュメントをスペルチェックにかけます。」
ベーカーズフィールドのデニスビーバー法務。読者からのコメントや質問を歓迎します。ファックス（661）323-7993、または電子メールで[email protected]に送信できます。 また、dennisbeaver.comにアクセスしてください。
