レポート 調査会社であるForresterが、アジア太平洋市場における金融サービスの顧客の嗜好の変化に合わせて作成したものは、将来の競争上の優位性を獲得しようとしている米国の会計事務所にとって、いくつかの貴重な指針を示しています。

この調査結果は、オーストラリア、中国本土、インド、インドネシア、マレーシア、シンガポールの14,900人のオンライン成人の見解に基づいており、興味深い読み物となり、会計士がクライアントのニーズをよりよく理解し、将来をうまくナビゲートするのに役立ちます。

トップ12のポイント

1. デジタル金融サービスは主流であり、加速しています
2. これらの市場の消費者は、デジタルエンゲージメントに関して最も進んでいます
3. エンパワーメントのレベルが高いということは、顧客が物理的なチャネルよりもデジタルチャネルで金融サービスプロバイダーとやり取りすることを好むことを意味します
4. 消費者の73％は、モバイルデバイスであらゆる財務タスクを実行し、カスタマーエクスペリエンス全体を通じてデジタルを織り込むことができるはずだと考えています
5. 必要なときにヘルプを提供するために人間とのやり取りは依然として重要ですが、消費者はタッチポイント全体で一貫したワールドクラスのエクスペリエンスを期待しています
6. 消費者の76％は、銀行業務にデジタルチャネルを好みます
7. 消費者は、経済的幸福の向上を支援することを優先する企業と関わる可能性が高くなります
8. 多くの顧客は、従来の金融サービスプロバイダーよりも、GoogleやAppleなどの大手テクノロジー企業や決済会社を信頼して、財務管理を改善しています。
9. デジタルエンゲージメントが急増し、シンガポールとマレーシアを除くアジア太平洋地域全体で優先される販売後エンゲージメントチャネルになるにつれて、生命保険に対するエージェントの理解は弱まっています。
10. 顧客の40％から60％はデジタルエンゲージメントチャネルを好みますが、保険会社のデジタルサービスには、ポリシー、保険料、貯蓄総額、収益率などの基本的な領域が不足していることがよくあります。
11. 顧客は、エージェントがデジタルに精通していることを期待しており、デジタルチャネルを介してエージェントを関与させる準備ができていることが重要であると考えています。
12. 今後2年以内にデジタルのみの保険会社に切り替えることを検討している人には、不十分なデジタルエクスペリエンスが提供されます

未来

新しいキャラクターのキャストは、非伝統的なプレーヤー、デジタルのみのプレーヤー、eコマースおよび決済プロバイダー、Google、Apple、Amazon、Facebook、Samsungなどのテクノロジーの巨人との競争に直面している確立されたリテールバンキングおよび生命保険プロバイダーとの金融信頼を構築しています。

銀行は依然として最も信頼されている組織ですが、興味深いことに、GoogleとAppleはそれぞれ3位と4位でそれほど遅れをとっていません。シンプルで便利な、よりパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供することで、市場シェアを獲得しているようです。

これは、消費者が製品の需要をリードし、イノベーションを体験し、パソコン、モバイルウェブサイト、タブレットやスマートフォンなどのデバイスのアプリなどのデジタルチャネルを好む地域の会計士にとって真の課題です。

業界の変化は加速するように設定されています

業界の変化のペースは加速しつつあり、賭け金は上昇しています。

レポートでは、金融機関は次のことを推奨しています。

• 真に顧客主導になる。ほとんどの金融機関は、依然として顧客のニーズを真に理解して対応するのに苦労しています
• 顧客に夢中になり、組織全体で文化を推進する
• 強力なオムニチャネルエクスペリエンスを通じてデジタルを織り込み、顧客の忠誠心を高めます
• ITを変革して、デジタルオペレーショナルエクセレンスとイノベーションを実現します。デジタル顧客体験を支える優れたデジタル運用を可能にする
• AI、ブロックチェーン、自動化などの新しいテクノロジーを迅速に実験してテストし、テクノロジー主導のイノベーションを促進する能力を開発します

実験的な消費者

「アジア太平洋地域の金融サービスの顧客の脈動」レポートによると、この地域のデジタル消費者は、これまで以上に新しいサービスや運用モデルを試す意欲があります。彼らはまた、最良の取引を見つけることに非常に精通しており、熟練しており、より良い金融プロバイダーを見つけることは彼らの経済的幸福を改善するのに役立つだけだと信じています。

会計士への影響

このレポートの調査結果は、デジタルを消費者のニーズの中心にしっかりと置いており、持続可能で長期的な成功を求めている会計事務所は、クライアントがモバイルデバイスで財務に関連するすべてのタスクを確実に実行できるようにする必要があります。これは、スマートフォンやタブレットでクライアントとのエンゲージメントを24時間年中無休で提供し、クライアントを1つの集中管理された場所に接続して、どこにいても財務情報やドキュメントに即座にアクセスできるモバイル通信プラットフォームを利用することで簡単に実現できます。

これは重要な「必須」であり、会計の専門家は、デジタルエンゲージメントチャネルを採用しているが、クライアントの財務に関する非常に重要な全体像を提供していない保険市場の人々の経験から学ぶことができます。かなりの数の顧客（40％から60％）は、ポリシー、保険料、貯蓄の合計、および収益率を完全に把握できないため、サービスが不足していると感じていると述べています。

レポートは、この地域に典型的な権限を与えられた顧客が、個人の金融サービスエコシステムを動的に分解し、より新しくより良いプレーヤーでそれらを再構築すると結論付けています。競争は続いており、その非常に重要な競争上の優位性を獲得したい会計士は、独自のデジタル変革が進行中であることを確認する必要があります。