顧客関係管理は間違いなく多くの行動と決定を行って、顧客にあなたのビジネスやサービスを使って最高の体験と最大の満足を提供しています。それはあなたの顧客を知り、彼らが何を望んでいるか、そして彼らがどのように望んでいるかを知り、そしてビジネスにとって最も有益な方法でそれを彼らに提供することを含みます。しかし、それは必ずしもバラ色の体験であるとは限りません。顧客の満足度とは正反対の結果を招く可能性があります。そのため、プロセス全体をどのように進めるかについて注意する必要があります。
これは、失敗を回避するための顧客関係管理に関するいくつかの非常に重要なすべきこととすべきでないことを理解するのに役立ちます。
「本当のテストは、この失敗を回避するかどうかではありません。それは、あなたがそれを固めるか、恥をかかせて行動を起こさないようにするか、それともあなたがそれから学ぶかどうかです。忍耐することを選択するかどうか。」バラク・オバマ。
そのため、ビジネスにCRMを実装する際に失敗を経験し、それは価値がないと考え始めています。この投稿はあなたのためです。 CRMの障害を修正するための10の確かなヒントを見ていきましょう。
事業は、利益を上げ、その結果として事業を成長させることを目的として、顧客の問題点を緩和するように設立されています。 CRMマーケティングは、この目標を達成するための手段です。そうです、すべての企業がマーケティング戦略またはCRM戦略を開始するとき、彼らの心は常に正しい場所にあります。構造化データと非構造化データの両方を使用してより多くの顧客インサイトを収集し、企業の活動をより適切に調整して顧客に適合させ、顧客満足度を向上させます。
それはすべて理にかなっていますか？はい、もちろんそうです。ただし、この甘い結果は、企業がこのCRMマーケティングの旅に出たときにほとんどの場合に遭遇するものではありません。何年にもわたって、さまざまな企業が多くの失敗を経験してきました。
TechはCXではありません。 CRMまたはエクスペリエンス管理プラットフォームを購入したからといって、それは「CXを実行している」という意味ではありません。 – Stephanie Thumは、このツイートで、ほとんどの企業のCRMの失敗の主な原因について述べています。
この結果として、CRMマーケティングの失敗を修正する方法に関するいくつかの質の高いヒントを考え出しました。マーケティングでは、ビジネスの成果物や顧客の行動がニッチごとに異なるため、このアプローチが万能のシナリオになることは決してありません。ただし、これらのヒントの基本原則を理解し、それを独自の状況に適切に適用できるようにすることで、CRMマーケティングの成功の可能性を高め、特定の間違いを修正することができます。次の点に注意してください。
顧客満足度は、顧客インサイトとデータ、およびユーザー効率（営業担当者、顧客エージェント、マーケターなどのより良い作業システム）という2つのことを考慮して改善することによって達成されます。しかし、明らかに、一方が他方よりも差し迫っていて、それは顧客の洞察とデータです。結局のところ、CRMマーケティングに注がれる努力は、最終的には顧客の利益のためです。繰り返しになりますが、お客様が最初に来ます！。
CRMツールを選択する前に、ツールが実際に顧客の旅をマッピングしていること、つまり、最初の連絡（または購入）からその後までの顧客ライフサイクルのさまざまな段階をすべて示す顧客の旅を視覚的に表現していることを確認する必要があります。最終購入。これにより、顧客に関するすべてが視覚的に1か所にまとめられ、顧客満足度の観点から改善が必要な領域を見つけることができます。
CRMは常にデータ、データ、その他のデータを対象としてきました。この事実は、CRMの失敗を再び回避する上で効果を発揮しています。
CRMは目的を達成するための手段です。それはビジネスの成長と拡大への手段です。データ分析により、今後数年間でビジネスがどれほど大きくなるかを簡単に推測できるようになりました。したがって、ビジネスの目標と目的、ビジネスの成長と拡大の推定予測を念頭に置く必要があります。これは、あらゆるビジネスで使用されているCRMツールまたはソリューションが、増大する需要に合わせて拡張および立ち上がることができることが非常に重要だからです。成長と発展のさまざまな段階にわたるビジネスのCRMマーケティングは、ビジネスの成長と発展を終わらせるための手段であることを忘れないでください。
マーケティングとは、あなたのビジネスが彼らのために用意しているすべての優れた成果物について、ターゲットオーディエンスに知らせることです。彼らに会うために、あなたは彼らがいるところに行く必要があります！そして今日の時点で、ソーシャルは誰もがいる場所です！。実際、どのソーシャルメディアチャネルにも見られない顧客のカテゴリはほとんどありません。
使用するCRMプラットフォームまたはツールは、Facebook、Twitter、Instagramなどでソーシャル情報とエンゲージメントを取得するための準備を行う必要があります。この情報は、より多くの顧客インサイトを収集し、最終的には顧客満足度の向上につながります。 CRMマーケティングの失敗を避けるために、ソーシャルを除外しないでください！
ビジネスとマーケティングでは、全体的な成功は目的地ではなく、旅にかかっています。つまり、ビジネスは、現在の場所、現在の場所、および規定の時間内にどこになりたいかを知ることで、進捗状況を追跡できる必要があります。
これを効果的に実行できるようにするには、CRMプラットフォームをコンサルティングまたは選択する前に、測定のメトリックをビジネスによって非常に明確に定義する必要があります。企業は、自分が何を望んでいるか、そして可能な限り短い時間でそこに到達することをどのように意図しているかを想像できる必要があります。これを知らないことは、CRMマーケティングの失敗の主な原因の1つです。
組織の目標に従ってアクセスを測定するための明確に定義されたメトリックを確立するのと同様です。従来のSMART（具体的、測定可能、達成可能、関連性、タイムリー）の目標を設定する必要があります。これは、「市場に行く前に何が欲しいかを知っている」ことに例えることができ、市場全体に出て、ほぼ何にでも陥ることを避けます。
価値のある指標には、単一の顧客からどれだけの収益を生み出すことができるかを予測するのに役立つ顧客生涯価値（CLV）、キャンペーンによって生み出される収益、顧客獲得コスト（CAC）が含まれます。これらのメトリックは、あなたが費やしている金額と、見返りとして受け取っている利益を確認するのに役立ちます。これは、選択したCRMツールがビジネスに役立っているかどうかを確認するのに役立ちます。
単なる推測に基づいて決定を下し、テストされていない信頼できるデータを決定するCRM戦略またはプラットフォームは推奨されるべきではありません。ご覧のとおり、決定を下す前に、数字はその行動をサポートしている必要があります。CRMの分野では、数字がそう言っていない場合はそう思われるからです。
データは、問題をより迅速に修正するために、何を探すべきか、どこを探すべきかを知るのに役立ちます。ビジネスで使用するCRMツールまたはプラットフォームには、ビジネスの成長を加速するために販売プロセスをスピードアップするのに役立つ強力な分析機能が必要です。
もはやニュースではないので、顧客は現在、さまざまな優先チャネルに薄く広がっており、顧客にあなたの言葉を伝えるには、それらのチャネルにも参加する必要があります。
ただし、明らかに多くの作業が必要になり、さらに混乱を招きます。したがって、CRMプラットフォームは、これらすべてのプラットフォームとチャネルを統合して、顧客インサイトを追跡するタスクを非常にクリーンで効果的にする必要があります。これにより、間違いが合理的な範囲で修正されます。
CRMプラットフォームに相談する前に、何をしたいのか、どこに行きたいのかを知ることは、強調しすぎることはありません。 SMARTの目標が明確に示されている場合、成功はすでに50％達成されています。次に行うべき重要なことは、これらの目標を達成するのに役立つ機能と機能を備えたCRMツールとプラットフォームを見つけて調査することです。
自動化されたビジネスプロセスとは、設定されたビジネス目標を達成することのみを目的とした、通知、承認、請求書などの送信など、慎重に検討された一連のアクションシーケンスを指します。自動化は、より高速で、適切なタイミングで顧客のニーズに対応するという点で、成功に不可欠な要素です。
ビジネスの目標を達成することは、目的地よりも旅のことです。初期の企業はこの事実に気づき始めます。したがって、CRM戦略、ツール、またはプラットフォームをコンサルティングまたは採用する場合は、ビジネスのステータスと、時間ごとに達成できる目標を知ることが非常に重要です。特にCRMは、関係が1日で芽生えるだけでなく、SMARTの現実的な目標のみを設定するのに役立つ信頼と理解を構築するのに時間がかかるため、プロセスです。それはマラソンであり、スプリントではないことを忘れないでください。長い間落ち着いてください！
前述のヒントをよりよく理解するため。これらのことを考慮したり無視したりすることが、実際のシナリオでどのように機能するかを確認することが重要です。これらのケースは、CRMを介して成功する意図を適切に示していましたが、結局のところ、期待に応えられませんでした。
Cigna Corporationは、米国の健康保険会社です。 2001年末のCIGNAの会員数は約13.3百万人でしたが、2002年末までに会員数は1250万人減少しました。経営陣は、これは顧客数を誤って見積もった結果であると報告しました。同社のヘルスケアメンバーの6％は、2002年だけで亡くなりました。
ヘルスケア部門でITおよびCRMシステムの再構築に約10億米ドルが向けられましたが、その再構築の実装コストはそれよりも高く、プロジェクトの利益を生み出すタイミングについての誤解がありましたが、プロジェクトは依然として完全な失敗でした。 。
これは、2002年のシグナの新大統領であるパトリックウェルチの声明に示されています。彼は次のように述べています。不足により、新規売上と[顧客]維持率が低下しました。」
これは、現実的な目標を設定できず、適切なデータなしで意思決定を行い、進捗状況にアクセスするための測定可能な指標が不足している典型的な例です。この失敗は、顧客の多大な不満につながり、その結果、ビジネスの衰退につながりました。
このケースの詳細については、こちらをご覧ください。
1999年、ハーシーはキャンディーの国内最大の生産者の1つでした。そして、キャンディービジネスは10月と12月頃にピークに達します。ハロウィンシーズン！実際、売上の40％はその期間に行われています。ハーシーにとって残念なことに、CRM関連の問題のため、この非常に重要な時期に顧客に供給できませんでした。
ご覧のとおり、今年の初めに、ハーシーは新しい顧客データと配信システムを展開することにより、ビジネス慣行の近代化に向けて約1億1,200万米ドルを投入しました。明らかに、これは顧客満足度を高めるためでした。しかし、何が悪かったのでしょうか？
ハーシーはハロウィーンシーズンに注文と配達を行う直前に実装が完了することを期待していたため、これは「達成可能な目標の設定」に失敗した典型的なケースでした。ただし、ビジネスプロセスが複雑でありながら、すべてのインフラストラクチャを同時に稼働させるより積極的なアプローチに従っていることはわかっていましたが。プロジェクトは予定より遅れて実行され、ハーシーはハロウィーンまでに配達を送るのに間に合うことができませんでした。ハーシーにとって本当に怖いものです。
明らかに、現実的な目標を設定できないこと、成功を測定するための指標がないこと、意思決定プロセスで顧客を除外していること、そしてこの失敗で実行された他の多くのことの中でも不十分なデータです。
CRMが不適切に実装されると、予算超過、実装後の高いランニングコスト、低いROI、ブランド認知の否定、市場投入までの時間の短縮、顧客の不満などの顧客サービス品質の低下などの経済的損失の両方が発生します。販売の有効性と文化的影響も下降傾向にあり、その理由は常に、前述のヒントに効果的かつ正確に従わないことにあります。企業は注意する必要があります。
CRMは目的を達成するための手段です。最終的には、ビジネスの成長を目的とした顧客満足度になります。失敗を避けるために、常に上記のヒントを覚えておいてください。すべての決定はデータに裏付けられており、最大の決定要因として顧客の関心を持っている必要があります。成功を測定するための合理的な測定基準を設定して、アプローチが最終目的地だけでなく、旅とその過程で何を学ぶことができるかに焦点を当てるようにする必要があります。あなたのビジネスのニッチと顧客の行動を理解し、それらに最も適した決定を下します。これらすべての要素を適切かつ正確に考慮すれば、ビジネスの成長に最大限の満足を得ることができます。」
不適切なリード管理 営業チームが効果的で応答性が高い場合、潜在的なリードがあなたのビジネスに参入します。通話システムに依存したり、従来の方法を忘れたりして、リードをどのくらいの期間管理しますか？ CRMがないため、ビジネスは暗い雲の後ろに輝く太陽のようになります。リードとの効果的なコミュニケーションがないため、成長と拡大の旅を始める前に自分自身を終わらせることができます。彼らはあなたのビジネスを運営する責任があるので、あなたはあなたのビジネスが彼らなしで何をしなければならないと思いますか？ CRMシステムは、会話、取引、プロジェクトのシナリオを表示できるリアルタイムのシナリオに合わせて調整します。営業チームのパフォーマンスが向上します。
顧客データの検索の難しさ 以前は、企業はスプレッドシート、付箋、メールなどのファイルの長いリストを維持していました。しかし、これらのツールはすべて、チームの可視性を制限し、迅速に意思決定を行います。少数の顧客データは管理可能ですが、顧客ベースが増加した場合はどうでしょうか。処理が複雑になります。確かに直面する現実。
販売の死角を特定できない 潜在的なクライアントがぶつかるほど、ビジネスの成長率は高くなります。また、ほとんどの営業チームは、質問に答えるだけでなく、顧客のニーズを調査する必要があります。 CRMの助けがなければ、顧客の要望を明確に売り込み、不足している側面を特定することはできません。あなたが特定した場合、それは理解の25％にしか貢献しません。
カスタマーサービスの不足 さて、死角がカバーされていない場合はどうなりますか？簡単に言えば、あなたのビジネスに影響を与えるカスタマーエンゲージメントの低下。巨大な潜在的な顧客ベースからごく少数まで–結果としての衰退は、ビジネスの傾斜した側面との整合から遠く離れることを余儀なくさせます。
効果のないアカウント管理 マイルストーンがありませんか？取引を効果的に追跡できませんか？チーム間の調整に遅れはありますか？次に、ビジネススポーツの本当のルールが欠けています。あなたの売り上げが見えなくなると、あなたのアカウントも見えなくなります。あなたの貴重な顧客のためのイベントを見逃すのは長い道のりです。
CRMソリューションは、アカウントのすべての動作を追跡します。アカウントとの完全な関係は、CRMソフトウェアの助けを借りて維持されます。
プロセス全体での時間の労力の増加 本当の非効率性はここにあります-レポートを生成するための手動入力の努力の増加。販売するだけでなく、報告します。潜在的な顧客を処理するだけでなく、時間がかかります。さらに、クライアントに関する完全な情報が欠落している可能性があります。 CRMは、連絡先の詳細からソーシャルプロファイルまで、顧客のあらゆる詳細をキャプチャします。 CRMは、クライアントやさまざまなチームの履歴と動作に基づいて動的にレポートを生成します。
ビジネスの成長の遅れ スケールアップする自信の欠如、重要なクライアントの側面の喪失、およびプロセスの合理化の欠如は、ひどい落とし穴です。プロセスを強化する必要があるとお考えの場合は、ビジネスに最適なCRMソリューションをご用意ください。
上記のシナリオの1つがあなたに大きな打撃を与えた可能性があり、crm.ioは500appsによる主要なソリューションであり、最も成功したビジネスビルダーによって主張されています。これは、投資するのに適したソフトウェアであり、ビジネスのあらゆる分野を最適化するための潜在的なツールです。