事業主として、あなたは確かに顧客が常に正しいこと、または顧客の幸せな生活の線に沿った何かを聞いていますか？まあ、その引用はわずかに変更されるかもしれませんが、あなたは要点を理解します。ビジネスがあらゆる意味で真に成功するためには、顧客が満足し満足していることを確認するために特別な努力を払う必要があります。最善の方法は、CRMの原則とそれに対応するソフトウェアを使用して、従業員と顧客の関係を大幅に改善することです。
顧客関係管理ソフトウェア（CRMソフトウェア）は、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、および以前の顧客の再アクティブ化を支援できます。会社のさまざまな側面でCRMの自動化を可能にし、さまざまなプロセスを合理化することで、企業がより組織的かつ効果的になるのを支援します。効果的なコミュニケーションの開発に役立つため、カスタマーサービスも改善されます。
ハーバードビジネスレビューによると;
「平均して、販売およびマーケティングのコストは、企業の総コストの15％〜35％です。したがって、販売効率を高めるために自動化する努力は絶対に不可欠です。レビューされたケースでは、高度なCRMテクノロジーによる売上の増加は10％から30％以上の範囲でした。 "
顧客関係管理ソフトウェア（CRMソフトウェア）は、非常に効果的なマーケティングツールになり得ます。 CRMソフトウェアを使用すると、顧客の製品の好み、支出パターン、場所、年齢、性別を文書化することで、顧客の好み、要件、購入行動の全体像を構築できます。企業はCRM自動化システムを使用して、顧客とのつながりややり取りを管理するための効果的な方法を作成できます。それは消費者の満足度を高めます。
カスタマーサービスCRMシステムは、顧客の連絡先情報や、ライブチャット、ダイレクトメール、ソーシャルメディアエンゲージメントなどの以前のコミュニケーションのログなど、複数のチャネルまたは連絡先にわたってさまざまなクライアントデータを維持します。 CRMシステムは、顧客対応の従業員に、購入の好みや懸念、関連する個人情報、購入履歴などに関する重要な情報を提供することもできます。
CRMデータは、会社のマーケティング部門と営業部門が適切なオーディエンスにプロモーションをターゲティングするために使用できます。メールは特定の消費者に送信され、特定の製品の売上はそれらを購入する可能性が最も高い顧客セグメントに宣伝され、プロモーションはターゲット市場に合わせて調整され、すべて適切なタイミングで実行されます。
CRMソフトウェアの機能が異なることは間違いありません。ほとんどのCRMソフトウェアにはさまざまな機能とモジュールがありますが、5つのグループに明確に分けられます。 CRMソフトウェアのいくつかのタイプとそれらを区別する特徴は次のとおりです。
1。運用CRM： このカテゴリを使用すると、顧客に関して取得した情報に応じて、より良い方法でビジネスを運営できます。オペレーショナルCRMを使用すると、マーケティング、営業、およびカスタマーサービス部門が現在および潜在的なクライアントにより良いサービスを提供できます。このツールは、アプリケーション内の連絡先に関する情報を整理し、標準的な方法を定義できるため、マーケティング、販売、サービスなど、多くのCRM自動化に使用できます。コミュニケーションとリード管理、および売上予測は、さまざまなモジュールに含まれます。新規事業の直線的な販売プロセスがあり、雑用を自動化することを希望する場合、これは検討するための代替手段です。連絡先の維持と管理、および販売およびマーケティング活動の多くのコンピューター化に関しては、すべてのニーズを満たします。これは、企業が製品を提供するのを支援し、マーケティングに関してクライアントとのコミュニケーションの手段を提供します。 Salesforceの自動化、マーケティングの自動化、サービスの自動化はすべて、運用CRMの例です。
2。分析CRM： これは、データを視覚化できるCRMの一種であり、顧客、顧客と会社とのやり取り、および可能性についての理解を深めることができます。次に、連絡先データを使用して、データマイニングコンポーネントは傾向などのさらに多くの情報を収集し、データセット内のパターンの認識を支援します。彼らの主な責任は、カスタマージャーニーのさまざまな時点で収集された顧客データを分析することです。分析CRMは、マーケティング部門がキャンペーンの有効性を評価し、販売チームが販売を増やし、顧客サービス部門が顧客サービスの品質と効率を向上させることにより、ブランドがより多くの情報に基づいた決定を下せるように支援します。データウェアハウジング、データマイニング、オンライン分析処理はすべて分析CRMの例です。
3。コラボレーティブCRM： ここでの焦点は、共有された消費者データを使用してベンダーやディストリビューターと通信する方法にあります。コラボレーションCRMを使用して、営業チームやマーケティングチーム、サポートチームなどの部門間の情報の伝達を改善できます。これらの部門はサイロで機能することが多く、クライアントからの問い合わせへの対応がより困難になっています。コラボレーションCRMを使用すると、顧客とのやり取りを簡単に管理できます。インタラクション管理、チャネル管理、およびアクティビティストリームは、すべてコラボレーティブCRMの一部です。
4。キャンペーン管理CRM： これは、システムの連絡先情報を使用して販売またはマーケティングキャンペーンを実行するために使用される分析CRMと運用CRMのブレンドです。連絡先情報を使用してより良いキャンペーンを計画、管理、分析することが目標である場合、このタイプのCRMシステムを区別することが重要です。人気のあるテクノロジーは、いくつかの電子メールキャンペーンプロバイダーと統合して、CRMからキャンペーンを実行できるようにします。
5。戦略的CRM： このスタイルは顧客に優先順位を付け、顧客と市場データに基づいてより良いビジネス上の意思決定を行うことを可能にします。即時の情報を提供し、時間の経過とともにクライアントと接続する方法を適応またはカスタマイズします。この戦略は、即時の販売やプロモーションよりも長期的なつながりを優先する会社で働く場合に最適です。
企業は、前向きな顧客体験を提供するために、現在および潜在的な消費者とのコミュニケーションを維持する必要があります。堅牢なCRMシステムにより、組織は、新しいアイテム、将来のプロモーション、および特別な取引についてクライアントに通知する定期的な電子メールを送信できます。顧客の活動、会話、購入、および誕生日などの特別な機会を追跡できるため、適切なメッセージを顧客に送信できます。顧客関係管理システム（CRM）は、顧客に関する豊富な情報と、顧客が以前の活動、チャット、購入など、会社とどのようにやり取りしているかを保存します。
システムのデータを使用して、既存の消費者に企業ニュース、特別オファー、販売キャンペーン、およびその他のイニシアチブに関する情報を提供し続けます。 CRMソフトウェアは、全員に同じ情報を送信する代わりに、クライアントをセグメント化し、適切なオーディエンスに関連するメッセージを送信するのに役立ちます。
CRM自動化システムは、人工インテリジェンス（AI）とプロセス自動化を採用して、消費者の感情を分析し、顧客サービスの質問やソーシャルメディアの投稿にさえも迅速に回答します。いくつかのカスタマーサービスオプションが利用可能です。 CRMソフトウェアは、企業の評判を脅かす可能性のあるソーシャルメディア上の懸念や苦情を検出できます。ブランドは、消費者の苦情に迅速に対応し、問題になる前に顧客の問題点を取り除くことができます。カスタマーサービスCRMは、サイロ化されたレビュープロセスよりもはるかに迅速に、リードのスカウトと審査、およびリードが信頼できるかどうかの判断を支援できます。 CRMソフトウェアは、リモートでアクセスできるため、販売、マーケティング、およびカスタマーサービスの問い合わせに対する応答時間を短縮できます。
CRMは、より洗練された顧客セグメンテーションを可能にし、企業が各消費者にどのように対応するかをより適切に定義できるようにします。顧客は、電子メール、電話、Webサイトなど、さまざまな方法で会社に連絡できます。また、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、いくつかの部門を通じて連絡を取ることもできます。この情報を使用して、顧客にファーストネームで対応したり、電話をかけたときに繰り返してもらうことなく問題が何であるかを正確に理解したりすることで、顧客にユニークな体験を提供できます。
CRMソフトウェアを使用すると、ブランドは、消費者の以前のブランドとの接触に基づいて、電子メール、ソーシャルメディア、音声通信など、顧客の優先チャネルを介してカスタマイズされたメッセージを顧客に送信できます。 CRMは最も一般的にインターネット企業とリンクしていますが、CRMに限定されていません。 CRMは、顧客の体験を改善し、顧客との深い感情的な絆を確立するために、実店舗で使用されています。
顧客を満足させるもう1つの重要な側面は、顧客がビジネスから一貫したメッセージングとサポートを確実に受けられるようにすることです。これは、CRMが得意とするタスクです。クライアントがオンラインフォームに記入すると、消費者からの問い合わせに対するタイムリーな応答が自動的にメールで送信されるようにスケジュールできます。サポートチームが使用するのと同じ情報をWebサイトに配置すると、クライアントが会社から一貫性のある信頼できるメッセージを受け取るのに役立ちます。一貫性により、忠誠心、ブランドの評判、満足度が向上し、顧客体験が向上します。
これは、顧客とビジネスの間のコミュニケーションの流れを維持するのに役立つカスタマーサービスCRMに特に当てはまります。各リクエストは、オンラインでアクセスできるクラウドベースの中央システムにログインし、クライアントの質問を忘れないようにします。顧客がリクエストを送信すると、受信したことを通知するメールを送信するようにシステムを設定できます。
この電子メールには、追跡番号、受信したクエリの詳細、ナレッジベースなどの他のセルフヘルプリソースへの接続も含めることができます。これにより、すべての消費者の要求に対応し、見過ごされないようにします。
CRMを使用すると、顧客は、チャット履歴、購入履歴、カスタマーサポートリクエストなど、会社とのすべてのやり取りにすばやくアクセスできます。これにより、カスタマーケア担当者は顧客と話しているときに顧客の情報を調べることができます。
さらに、顧客の要求やコメントを一元的に監視するシステムにより、頻繁な問題や改善すべき領域を簡単に見つけることができます。これには、繰り返し発生するバグの修正、見つけにくいボタンの目立たせる、またはその他の調整を行って顧客体験を改善し、自動化によるスタッフの対応が必要な問題の頻度を減らすことが含まれる可能性があります。
CRMソフトウェアを使用すると、企業はクライアント接続とそれに付随するデータおよび情報を管理できます。顧客および将来の見込み客の連絡先情報、アカウント情報、リード、および販売の可能性はすべて、CRMソフトウェアを使用して1か所に保存できます。 CRMシステムのプライマリデータベースには、購入、サービス、契約などに関する情報を含む、顧客または見込み客について知っているすべての情報が含まれています。顧客は電話、電子メール、またはソーシャルメディアで会社に連絡できますが、CRMはその情報をすべてのスタッフが利用できるようにします。サービス担当者がこの情報に迅速にアクセスできることは、クライアントの優れたエクスペリエンスに貢献します。
優れたCRMソリューションは、多くの重要な機能を処理し、販売、マーケティング、サポート、顧客への支援、重要な情報の迅速な検索と配布、消費者の反応の追跡、および従業員のタスク割り当てのための中央ダッシュボードとして機能します。
>すべてのソーシャルメディアプロファイルからのサービスリクエストまたはメンションは、CRM自動化システムによって収集され、単一のデータベースに送信されます。この方法でクエリや問題を見逃すことはありません。また、ツイートしたり投稿したりするのにふさわしい注目をすべての人に提供することができます。あなたの会社に関するソーシャルメディアの投稿に遅れずについていき、それに応じて対応することで、クライアントがあなたと素晴らしい経験をするのを助けることができます。
唯一の方法は、CRMソフトウェアを使用することです。これは、CRMソフトウェアが顧客を喜ばせるだけでなく、成長と維持にも役立つため、ビジネスに役立つからです。タイプに関係なく、企業がCRMソフトウェアを使用する必要がある理由は多数あります。部門はCRMデータを使用して、メモの作成、電子メールの送信、電話の発信、および重要な予定の設定を行うことができます。販売パイプラインを適切に維持し、レポートを調整することができます。適切に展開すると、顧客とのやり取りをリアルタイムでキャプチャできるため、誰もがCRMに完全にアクセスできます。
今日CRMソフトウェアを試して、不要なストレスを減らし、成長するビジネスの強さを向上させることができます。今日それに投資することは、短期的にも長期的にも確実に報われるでしょう。市場には非常に多くのCRMシステムがあるため、CRMソフトウェアで何を達成したいかを考えることを忘れないでください。具体的にする必要があります。現在のソフトウェアと連携して動作するものが必要ですか？セールスコールを手配したり、顧客に自動注文確認メールを送信したりしますか？それを理解したら、準備は完了です。