SageNorthAmericaのカスタマーエクスペリエンス担当エグゼクティブバイスプレジデントであるBradSmith この記事をBusinessNewsDailyに寄稿しました 専門家の声：論説と洞察。

カーニバルクルーズラインは3月14日にさらに別の事件に見舞われ、顧客体験の重要性に再びスポットライトを当てました。数週間のうちに、理想的とは言えない生活環境でクルーズ船に立ち往生している4,000人以上の人々について読んだ後、私は中小企業が危機的状況で何をするのか疑問に思いました。卓越した顧客体験を提供することは、危機の時でさえ、あなたの会社、ブランド、そして顧客にすべての違いをもたらすことができます。そのことを念頭に置いて、危機を前向きな状況に変えるのに役立つ戦略をいくつか紹介します。

共感を持って問題に対処する

これは以前にも見たことがあります。会社は何か間違ったことをして、問題を回避します。あなたが大企業であろうと中小企業であろうと、一般の人々は説明、あなたの行動が顧客にもたらした犠牲の認識、そして状況を解決するためにあなたがとろうとしている行動の詳細を望んでいます。誰でも間違いはある。修正方法がすべてです。

お詫びします

あなたの個人的な生活の中でこれについて考えてください。心からのお詫びは大いに役立ちませんか？誠実な謝罪は、ビジネス界の危機的状況を単独で改善しますか？もちろんそうではありませんが、心からのお詫びはあなたの会社とスポークスパーソンを人間化し、最も必要とされるときに自信を与えます。

完全な透明性を通じて期待を超える

顧客の立場になってください。状況を正すために何をしたいですか？答えが何であれ、その行動に加えて1つのことを行います。その顧客との関係を拡大するためにできる最善のことの1つは、問題の根本原因と、それを阻止して対処するために取っている手順を完全に開示することです。顧客は、取引先の企業が物事を正しく行うことを望んでいます。何の役にも立たないと思われる場合でも、努力をいただければ幸いです。

約束を守り、正直に

これは、期待を超えることに伴います。顧客に約束したことは何でも、それを提供し、うまく提供します。それはそれと同じくらい簡単です。反対よりも、約束を下回り、過剰に提供する方がよいでしょう。提供できる以上のことを約束したり、省略して嘘をついたりしないでください。最終的にはわかります。

ソーシャルチャネルを利用する

ツイートやブログを始める前に、危機的なコミュニケーション計画を立てることが重要ですが、覚えておくべき最も重要なことは、沈黙が最悪の敵になる可能性があるということです。何が起こっているのか、顧客に不思議に思わせないでください。それは彼らをさらに動揺させるだけです。あなたの顧客はインスタント情報の世界に住んでいることを忘れないでください。準備ができているほど良いです。

あなたが持っている顧客に焦点を当てる

そのため、多くの場合、企業は新しい販売とクライアントの獲得に焦点を合わせています。あなたの評判が線上にあるとき、あなたの現在の顧客が最優先事項であることを確認してください。

カーニバルクルーズラインを、危機の時期に卓越した顧客体験を提供する計画を立てることの重要性の例としましょう。そうすることで、あなたの会社に自信を植え付け、長期的な顧客ロイヤルティを高めるのに大いに役立ちます。

表明された見解は著者の見解であり、必ずしも出版社の見解を反映しているわけではありません。