あなたがどんな業界にいても、あなたの製品やサービスがどれほど優れていても、あなたは常に怒っている顧客を抱えています。残念ながら、それはビジネスの必然的な部分です。しかし、それはあなたが腰を下ろして嫌いな人を怒らせるべきだという意味ではありません。
それに直面するので、企業の市場価値の25％はその評判に基づいているので、それを維持したいのは理にかなっています。
怒っている顧客は、ブランドの認識を損なう可能性があり、ブランドの否定的な認知度をより広いWebに広め、規模を拡大して販売する能力に深刻な影響を与える可能性があります。
実際、不幸な顧客の91％は喜んであなたとビジネスを繰り返すことはなく、悪い顧客体験は良い体験の2倍の耳に届きます。
ただし、役立つ戦略を開始する前に、ネットプロモータースコアの概念について簡単に復習しましょう。これは、顧客との関係を改善する方法についてのディスカッションの枠組みにとって重要になるためです。
ネットプロモータースコアは次のように定義されます：
「この会社を推薦する可能性はどのくらいありますか？」という質問に基づいて、-100から100の範囲のインデックス。 NPS調査では、顧客は0から10までのスケールの数字で回答します。」
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まず、NPSなどの指標を最初に追跡するには、DataPineなどのダッシュボードレポートツールが必要です。設定が完了したら、要点を説明します。
基本的に、評価が6以下の顧客は、友人、家族、または社会的支持者に自分の悪い経験について話す可能性のある中傷者としてマークされます。
逆に、プロモーターは調査で9または10を獲得し、あなたの会社について肯定的なブランド認知度を広める可能性があります。
次の式を使用して、独自のNPSを計算できます。
ここに問題があります：より多くのプロモーターを得るのは残酷に難しいです。指をパチンと鳴らして、指が薄い空気の外に現れることを期待することはできません。さらに悪いことに、あなたはそれらを必要としています。レビューを残すすべての怒っている批判者には、26人の追加の批判者がいます：
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ご想像のとおり、肯定的なレビューと否定的なレビューは、ブランドの認識と支出の両方に大きく影響します。
これを今すぐ行うことができるいくつかの方法があります：
最近の調査によると、消費者の82％は、販売やマーケティングの質問をするときに即時の回答を「重要」と評価しています。また、消費者の90％は、カスタマーサービスの質問に関しても同じように感じています。
誰もYelpやGoogleで否定的なレビューを見るのが好きではありません。そして、問題の会社からの回答がゼロであるのを見るのはさらに悪いことです。
たとえそうでなくても、単に気にしないことを顧客に伝えます。
逆に、ブランドについて詳細に説明されている肯定的なレビューを見ると、文字通りコンバージョン率が数パーセント上昇する可能性があります。たとえば、Zomaの顧客からのこのレビューを見てください：
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このレビューでは、複数の問題点に触れ、その過程についても説明します。警戒心と用心深さを持っているかもしれないサイトに不慣れな人にとって、これは彼らを購入するために端を越えて押しやることができます。
苦情に迅速に対応する方法：ソーシャルメディアに耳を傾け、関与する現在、ソーシャルメディアプラットフォームには27.7億人を超えるユニークユーザーが存在し、Facebook、Instagram、Twitterが主流です：
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顧客は、これらのソーシャルプラットフォームでのビジネスの経験について常に投稿しているため、顧客エンゲージメントを監視するのに最適な場所になっています。
ただし、問題は次のとおりです。多くの人は、不満を言っているときにブランドに直接タグを付けていません。 。
これに対抗するには、ブランドタグ以上のものを積極的に検索する必要があります。これを行うための優れた方法の1つは、特定のソーシャルプラットフォームで、会社名またはWebサイトのURLを検索することです。
たとえば、Twitterで問い合わせたチーム管理ソフトウェアMonday.comの検索は次のとおりです。最初のユーザーは月曜日にタグを付けましたが、2番目のユーザーはタグを付けませんでした。
私が通常お勧めするのは、Dayliteなどのツールを使用して、これらのやり取りとフォローアップを管理し、チームのメンバーに割り当てることです。その他の推奨事項については、私が個人的に提案しているCRMソフトウェアに関する広範な記事を確認してください。
チームがこれらのタグなしの公開言及を特定したら、ソーシャルメディアで顧客との関わりを開始してもらいます。それに直面するので、企業が対応しなかったときほど消費者にとってイライラするものはありません。これは、さらにネガティブな体験を生み出すだけであり、将来的にネガティブな投稿の可能性を高めます。
そのため、2020年以降に成功したい場合は、ポッドキャストとビデオに拡張することを強くお勧めします。今年のマーケティング戦略を強化しようとしている人のために、AdamEnfroy.comでポッドキャストを開始する方法について詳しく説明します。また、ソーシャルメディアは、会社の最新情報を投稿するだけでなく、ブランドエンゲージメント戦略の大きな部分を占める必要があります。会社の最新情報や最新のブログ投稿を共有することは素晴らしいことですが、そのタイプのコンテンツはエンゲージメントが50％減少しています。
結局のところ、成功するソーシャルメディアは、本物のブランドの相互作用がすべてです。顧客と関わり、ユーザーが作成したコンテンツを共有し、フォロワーと本物であり、遍在することで、彼らはより忠実なブランド支持者になります。
顧客からの苦情を無視して、それらをいくつかの悪いリンゴとして扱いたくなります。しかし、多くの場合、潜在的な怒りの顧客は、製品やサービスの提供を改善するのに役立つ素晴らしいフィードバックを持っています。
そして、単にそれらを聞かないことは大きな間違いです。
彼らは外を覗き込んでいるので、彼らのフィードバックはあなたが潜在的に考えていなかったことを修正するかもしれません。
たとえば、機内食サービスに関するユナイテッド航空と顧客の間のこのやり取りを確認してください。
顧客を気難しいと非難する代わりに、彼らはアドバイスを心から感謝し、社内でレビューし、今後のサービスの改善に取り組んでいます。
成長する企業として、特に顧客への支払いに関しては、特定のことに損失を被ることは難しい場合があります。しかし、他に実行可能な解決策がない場合は、発生したエラーをユーザーに補償することによって問題を修正することだけが理にかなっています。
払い戻し、インセンティブを提供したり、問題を修正したりすることは、怒っている顧客を喜ばせ、今後何年にもわたって顧客を忠実に保つための優れた方法です。そして、これらは巨額の大規模な投資である必要はありません。無料の1か月のサービスまたは少額の割引で、うまくいく可能性があります。
では、このプロセスをどのようにスケーリングし、欠点を制限することができますか？顧客との関わりを追跡できるさまざまな販売自動化ツールを使用することをお勧めします：
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これにより、各ステップで、間違いを修正し、目標に一致する適切なインセンティブを提供するための適切な顧客データを確実に入手できます。
その後、これをマーケティング目的で利用できます。たとえば、ブランドの引用を作成できます。引用は、オンラインでのあなたのビジネスの単なるポジティブなリストです。
Loganixの専門家によると、「地元の引用を作成し、顧客からの肯定的なフィードバックを活用することは、ビジネスと顧客の両方に感謝を感じるのに役立つ1〜2のパンチです。」
顧客との前向きな経験から引用を構築することで、広範囲にわたる利益を得ることができます。
カスタマーサービスエージェントと話しているとき、またはニュースレターやオンボーディングメールなどの企業のマーケティングコミュニケーションを受け取っているときの両方で、パーソナライズされていないエクスペリエンスを得るよりも悪いことはありません。
手始めに、ベースから成長してパーソナライズするのに十分なスペースを備えたメールをテンプレート化できます。
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消費者の81％は、ブランドが自分たちのニーズ、ウォンツ、および問題点をよりよく理解することを望んでいると述べています。マーケターの74％は、ターゲットを絞ったパーソナライズによって顧客エンゲージメントが向上すると述べています。また、毎日何百万ものブログ投稿が増えているため、消費者がパーソナライズされたコンテンツを切望しているのも不思議ではありません。市場はパーソナライズされていない飼料で飽和状態になっています。
特定のオーディエンスセグメント向けにカスタムメイドされた、より視覚的でカスタマイズされたグラフィックをメールマーケティングで使用してみてください。
Grammarlyなどのツールを使用して、コピーのトーンとスタイルの両方をカスタマイズし、メッセージをさらにパーソナライズすることもできます。
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ニュースレターやブログを介して一般的なコンテンツを顧客に送信している場合は、再評価する必要があります。コンテンツのパーソナライズを提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客が最初から怒るのを防ぐことができます。
怒っている中傷者は、あなたのブランドに関する有害な情報を広めることができます。レビューは信頼と権威の最大の源の1つであり、否定的なレビューは売り上げを圧迫する可能性があります。中傷者を管理し、代わりにブランドプロモーターに変えることが不可欠です。
この投稿のヒントに従って、ブランドの言及を常に把握し、ブランドの認知度を高めてください。