品質管理について考えるとき、おそらく製造業が製品に欠陥がないか検査することを思い浮かべます。実際には、品質管理プロセスは、製品ベースかサービスベースか、B2BかB2Cかを問わず、あらゆるタイプのビジネスで使用できます。
品質管理は、よく運営されているビジネスの重要な要素です。品質管理プログラムは、中小企業が一貫した製品、サービス、および顧客体験を提供していることを確認するのに役立ちます。品質管理プロセスを開発することで、あなたがいなくてもビジネスを運営できるようになり、新しい場所への拡大、職務の委任、さらには時が来たときにビジネスを売却することさえ容易になります。
ビジネスの成長には、ドルと人の両方に注意を払う必要があります。品質管理は、両方を確実に監視するのに役立ちます。製品やサービスの品質が悪い場合は、それらをやり直して利益率を下げるために多くの時間とお金を費やすことになります。顧客があなたの製品やサービスの品質に満足していない場合、彼らはあなたとの取引をやめます。言葉が広まると、品質が悪いという評判が高まり、顧客や従業員を引き付けて維持することが難しくなります。
一部の業界では、業界団体、地域の安全衛生検査官、または政府規制当局などの外部機関によって設定された品質基準を満たさなければならない場合があります。その他には、公式の品質基準がないため、独自に設定する必要があります。
あなたのビジネスの各部門は異なる品質管理基準を持っています。ただし、それらはすべて客観的に測定可能でなければなりません。たとえば、カスタマーサービスチームの品質管理基準を開発している場合、「電話で親しみやすい」というのは測定可能な基準ではありません。測定可能な基準には次のものが含まれます。
もちろん、運用のあらゆる面で品質を確保したいと考えています。ただし、最も重要な手段、つまり利益と顧客体験に最大の影響を与える手段に焦点を当てることから始めます。これにより、結果をすばやく得ることができ、あなたとあなたのチームが圧倒されるのを防ぐことができます。
たとえば、レストランを経営している場合、トイレを清潔に保つことは、品質管理プログラムで確実に監視するものですが、最も重要なことではありません。注文を迅速かつ正確に顧客に届けることは、体験の質と顧客満足度により直接的な影響を与えるため、より重要な基準です。
現代の品質管理の創設者であるW.エドワーズデミングは、適切に設計されたプロセスが高品質の製品とサービスにつながると信じていました。優れたプロセスを作成し、プロセスの結果を継続的に測定し、プロセスを一貫して改善するように努めれば、製品またはサービスはますます良くなります。
重要な操作から始めて、ベンチマークを含む段階的なプロセスを作成します。たとえば、B2B企業の経理部門では、運用プロセスで、ジョブの完了または製品の納品後24時間以内に請求書を作成して納品する必要がある場合があります。レストランでは、運用プロセスで、準備が整ってから2分以内にサーバーが顧客のテーブルに配達する食品を受け取る必要がある場合があります。
財務および会計アプリから顧客関係管理または顧客サービスツールまで、ほとんどのビジネスソフトウェアでは、収集した情報をカスタマイズし、ダッシュボードを使用して一目で表示できます。データを定期的に確認して、会社が品質基準をどの程度満たしているかを確認してください。
顧客調査、オンライン評価とレビュー、ネットプロモータースコア（NPS）などの外部ソースからの測定可能なフィードバックを使用して、製品とサービスの品質の全体像を把握します。また、従業員から定期的にフィードバックを受け取ります。運用プロセスは、品質を提供するためにどの程度機能していますか？どうすれば改善できますか？
品質管理基準を満たしたら、それだけではありません。たとえば、住宅の清掃サービス事業を経営していて、メイドが家を清掃するのにかかる時間を25％短縮できれば、追加の従業員を雇うことなく、25％多くの事業を処理できるようになります。それは本当にあなたの収益を押し上げるでしょう。
プロセスがどれほどうまく実行されていても、品質管理は常に改善の余地があることを示しており、小さな変更を加えることで大きな成果を上げることができます。