2016年のLocalConsumer Review Surveyによると、84％の人が個人的なおすすめと同じくらいオンラインレビューを信頼しています。それは驚異的な量の信頼であり、事業主はそれを知っています。それでは、企業がオンラインで彼らについて言われていることに影響を与えようとしたのは驚きですか？

デジタルフィードバックは、消費者の情報を得る権利と起業家の評判と生計を守る権利の間のどこかに、さまざまな競合する利益に沿って存在します。何年もの間、このスペクトルはほとんど規制されておらず、偽のレビュー、誹謗中傷防止条項、一般市民参加に対する戦略的訴訟（SLAPP）の世界です。

2017年3月14日、消費者レビュー公正法（CRFA）が施行され、企業と消費者の両方に新しいルールが定められました。

これらのルールを理解することで、ビジネスを法の正しい側に保つだけでなく、悪意のある慣行が生きており、オンラインでうまく機能していることに光を当てることができます。

ここにたどり着いた方法：CRFAの前

CRFAを理解するには、過去10年間に事業主が採用した特定の慣行、特に反レビュー条項に目を向ける必要があります。

反レビュー条項（またはギャグ条項）は、オンラインの利用規約など、否定的なレビューをオンラインで投稿することを禁止する契約の一部です。これらの条項が重要視されるようにするために、企業は違反に対する罰金を含めることがよくありました。

例：

• 2014年、ニューヨークのホテルは、オンラインに残した否定的なレビューごとに500ドルの罰金を科しました。
• 2012年、不動産管理会社は、管理している物件に滞在したゲストからの否定的なレビューについても同じことを行いました。
• 2014年、オンライン小売業者のKlearGear.comは、否定的なレビューに対して顧客に3500ドルの罰金を科し、顧客が支払いを拒否した場合、請求を回収に送りました。

そのような事件の多くは解決され、多くの請求はさまざまな裁判所によって無効であると認定されましたが、反審査条項の苦情の数は年々着実に増加しました。 2016年、Better Business Bureauは、過去3年間に提出されたギャグ条項に関する2,500件の苦情を報告しました。

消費者が不法に口論されていることを警戒し、28の州が反レビュー条項を禁止する反SLAPP法を可決しました。 SLAPP訴訟は、消費者を人前で話すことからギャグする意図的な試みです。

短い順序で、議会はCRFAを通過することによってそれに続いた。

CRFAの効果

CRFAは、製品、サービス、および顧客サービスの消費者評価を保護します。この保護は、書面によるレビューだけでなく、ソーシャルメディアの投稿、口頭による評価、アップロードされたビデオ、写真にも適用されます。これは、企業が次のいずれかを含む顧客とのフォーム契約を結ぶことを明確に禁止しています。

• 消費者が会社の製品、サービス、または行動をレビューする能力に対する制限
• レビューを提供するためのペナルティまたは料金
• 顧客がレビューを書くときに著作権を放棄するための要件

この最後の禁止事項は、特定の懸念に対処します。企業は、消費者から企業に知的財産権を譲渡する条項を含めることはできません。消費者がレビューを行った場合、その所有権をビジネスに放棄するように要求することはできません。

CRFAは、フォーム契約の上記の条項のいずれかが無効であり、法律によって罰せられると見なします。

この法律は、「フォーム契約」と、雇用者と従業員の契約や独立請負業者との交渉など、他の種類の契約とを区別しています。 CRFAで定義されているフォーム契約は、商品やサービスの販売またはリースの過程で使用され、「」なしで消費者に課される契約です。 意味のある機会...標準化された条件を交渉する 。」

たとえば、ウェブサイトの利用規約は一種のフォーム契約です。

CRFAへの準拠

コンプライアンスは簡単です。あなたのビジネスのレビューを残すことで顧客を制限、禁止、または罰するフォーム契約の条項を削除します。レビューの知的財産権を顧客から会社に譲渡する条項もすべて削除します。

否定的なレビューについてどうするか

否定的なレビューはあなたのビジネスに損害を与える可能性があります。これは、苦情が正当であり、したがって是正される可能性があるかどうか、または悪意のある競合他社の仕事であるかどうかに関係なく当てはまります（Long's Jewelersの場合、オンラインフリーランサーを雇って200を超える1つ星のレビューを投稿した競合他社によって評判が攻撃されましたFacebook）。

次のレビューはCRFAの対象外です：

• 機密情報または個人情報を含むレビュー
• 人種、性別、セクシュアリティ、民族性、またはその他の本質的な特徴に関して、誹謗中傷、嫌がらせ、虐待、わいせつ、下品、性的に露骨な、または軽蔑的なレビュー
• 会社の製品やサービスに関係のないレビュー
• 虚偽または誤解を招くレビュー

連邦法に目を向けるよりも、否定的な査読者を雇うことであなたのビジネスはより良く奉仕されます。 The Zen of Social Media Marketing の著者であるShamaKabani 、評価を軽蔑することは実際には絶好の機会であることを示唆しています。

「人々はオンラインで完璧を求めていません」とカバニは言います。 「彼らが本当に求めているのは人間性と本物の反応です。したがって、否定的なレビューは、肯定的で透明性のある方法で反応する絶好の機会になる可能性があります。そして、それはすべての顧客に良い影響を与えます。」

否定的なレビューへの対応には時間がかかり、時にはがっかりすることもあります。残念ながら、他に利用できる方法はほとんどありません。応答しないということは、多くの場合、次のように解釈されます。顧客を気にしない。怒り、不満を抱いた報復はさらに悪化し、将来の顧客を遠ざけるだけの顧客の懸念に対する先天性失音楽を示しています。

最善の対応は、問題を解決し、修正することを提案する、本物の、思いやりのあるものです。その特定の顧客を満足させることができない場合でも、それはあなたが試してみることをいとわない潜在的な顧客を示しています。