聞くことで非常に多くのことを学ぶことができます。
これは、収益を増やすための中小企業経営者の第1の戦略、「既存の顧客体験と顧客維持を改善すること」と完全に一致します。
また、ほとんどの企業が顧客の話を聞くのに完全に素晴らしい仕事をしているわけではないので、これは素晴らしい機会でもあります。 65％の企業は、顧客調査をほとんどまたはまったく行っていません。
さて、確かに–顧客調査を行うと、やることリストにさらに追加されます。そして、あなたはすでにやることがたくさんあります。
それで、この顧客調査はそれだけの価値がありますか？
一言で言えば、そうです。
マーケターの最近の調査で発見されたものは次のとおりです。
「…成功したマーケターは、四半期に少なくとも1回はオーディエンス調査を実施していると報告する可能性が242％高くなります（そうでない場合と比較して）。>
また、少なくとも1年に1回以上そうするマーケターは、マーケティング目標を達成する可能性が303％高くなります（時間の80％以上）。」
あなたのことは知らないが、私は成功のチャンスを3倍にするのが好きだ。私は間違いなくそのために少し時間をかけます。
そこで、顧客を調査するだけで、成功の可能性を3倍にする方法を説明します。別名「リスニング」です。最終的に聞くことは、特に難しい、高価な、または時間のかかるものである必要はありません。
SurveyMonkeyやTypeformなどの人気のある調査ツールの1つを使用して、数時間で調査を設定できます。または、メールサービスプロバイダーのアカウントを確認してください。多くのメールツールには調査機能も含まれています。
調査は最大で10の質問に制限するようにしてください。調査が長ければ長いほど、人々に調査を完了させるのは難しくなります。そして、少なくとも400の応答を得るために非常に一生懸命努力してください。そうしないと、統計的に有効な結果が表示されないため、アンケートから誤った結論を導き出すリスクがあります。
あなたは彼らにあなたの調査をさせるために人々にインセンティブを与える必要があるかもしれません。あなたのビジネスのための無料のギフト券は理想的です。寛大になり、複数の賞品を提供することを検討してください。そうすれば、誰もが勝つチャンスがあると感じることができます。
これらは通常、Webサイトで実行されますが、TwitterまたはFacebookで適切なフォロワーがいる場合は、ソーシャルメディアを介して実行することもできます。 Instagramのストーリーで簡単な投票を行うこともできます。
スタッフに、「今日、あなたのためにもっとうまくできたことがありますか？」と尋ねるように指示します。すべての注文または発行の終了時に。
これは、単に問題を聞くだけではありません。顧客が丁寧すぎて不満を言うことができないという何かが間違っているかどうかを確認するために、顧客を積極的に関与させます。
この質問に対する回答を追跡します。 3人以上が問題として何かを提起した場合、それはおそらく問題です。
オンラインレビューは、人々が誰と取引するかを決定する主要な方法の1つになっています。得ることができるほど、より良いです。
顧客があなたのサービスにどれほど満足しているかを表明した直後に、レビューを求めるのが最善です。次に、レビューを簡単に残せるようにします。タブレットを購入することを意味する場合でも、店舗のチェックアウトカウンターやオフィスの受付からレビューを書くことができます。
あなたのビジネスについての言及がないか、メジャー（およびマイナー）レビューサイトをチェックしていますか？あなたはそうあるべきです。知らないレビューをすでにいくつか受けている可能性は高いです。
これらを見つけたら、常に応答してください。いつも。特に否定的なレビュー。そうしないと、気にしないように見えます。多くの場合、これは元の間違いよりもビジネスにとって悪いことです。
すべてのレビューサイトやオンラインフォーラムを自分で調べる必要はありません。あなたのためにそれをする有料サービスがあります。 Mentionのようなツールは手頃な価格で使いやすいです。 TalkwalkerやBrandwatchのようなツールはより高価ですが、より多くの機能を備えています。
Googleアラートは別のオプションです。無料ですが、見落としがちです。
いくつかのカスタマーサービスラインでそのメッセージを聞いたことがありますか？会社はあなたの会話がトレーニング目的で録音されるかもしれないと言っていますか？それは常に自分の最善の行動を続けることを思い出させますが、それは一部の中小企業が盗もうとするかもしれないテクニックです。
たとえば、万引きを減らすことができるように、小売店にすでにカメラを設置している場合があります。または、カスタマーサービスの苦情をすばやくチェックインする方法があるかもしれません。または、状況がどうなっているのかを聞くために、たまたまレジの近くでたむろしていることもあります。
それはすべて聞いています。一部はローテクリスニングですが、すべてが顧客への関心を示しています。だから、聞いてください。聞いたことに驚かれるかもしれません。
熱心な顧客がアイデアを提供するのを待つだけでなく、彼らに尋ねてください。レゴは、そのベストセラー製品のいくつかについて顧客からアイデアを得ています。顧客の意見を管理するためだけにウェブサイトを開設したこともあります。
ここで取り上げた内容のほとんどは、顧客の話を聞くときに問題が発生することを前提としています。それは確かに起こりますが、聞く理由はそれだけではありません。
顧客が本当に好きなものに耳を傾けることも同様に重要です。あなたの会社のいくつかの標準的な操作手順は、あなたを例外的なものとは思わないかもしれませんが、おそらくあなたの顧客の何人かはそれらを本当に気に入っています。顧客が好きなものと嫌いなものを知ることも同様に重要です。
特にアイデアに耳を傾けます。あなたの会社をより良く運営する方法のアイデアだけでなく、製品のアイデア。人材のアイデア。パッケージング、マーケティング、ソーシャルメディアのアイデアですら。
顧客はアイデアの源になることができ、高給のコンサルタントがあなたに与えるよりもさらに良いアイデアをあなたに与えることがよくあります。
それらを聞くには耳が必要です。