私たちは自動車保険会社に満足していません。私たちも彼らに腹を立てていません。グローバルマーケティング情報サービス企業であるJDパワーによると、昨年ほど彼らにわくわくしているわけではありません。 JDパワーは、自動車のコマーシャルの最後に、シェビー、フォード、クライスラーをどれだけの人が愛しているかを教えてくれる会社です。
満足度調査の巨人は、今年の6月に、自動車保険会社に対する全体的な満足度が2012年の過去最高から低下したと報告しました。昨年の記録的な高い満足度は異常であり、消費者はより高いレベルの評価に戻っている可能性があります。彼らの自動車保険会社。これが自動車保険業界の下降スパイラルの始まりであるという暗い可能性もあります。
事実、今年の減少にもかかわらず、過去10年間で測定した場合、顧客満足度は依然として比較的高いです。では、調査は正確に何を測定しますか：
野球のように、JDパワーは満足度を測定するために1,000ポイントのスケールを使用し、昨年の全体的な満足度は10ポイント低下して794になりました。自動車保険は野球ではありませんが、一生の打率が300のメジャーリーグの打者は名声の候補と見なされます。それでも、2013年は、調査が2000年に開始されて以来、2番目に高いレベルに落ち込んでいます。
スコアは5つの基準すべてで低下し、価格とポリシーによって最大のヒットが得られ、両方とも13ポイント低下しました。 JDパワーのグローバル保険業務のシニアディレクターであるジェレミーボウラーは、「2013年には、保険料の値上げを経験した顧客の数が急増しています」と指摘しています。
この現在の利上げは、過去数年間の経済的倦怠感から回復し始めたばかりの消費者の心を打った可能性があります。 2013年の前年比の増加は、平均増加が$ 113だった2012年よりもかなり大きかった。今年の利上げは平均で153ドルであり、顧客が不満を言わずに喜んで耐えるよりも多かったかもしれません。
消費者は、自分の足と財布で投票する満足度調査以上に不満を表明しています。保険会社は、価格と顧客の忠誠心の間に直接的な比例関係があると報告しています。わずか9％の顧客が50ドル以上で他の場所に行くでしょう。増加しますが、その数値は、増加が$ 51から$ 100の場合は2倍の18％になり、増加が$ 200の場合はほぼ2倍の32％になります。以上。
調査によると、保険会社が利上げが必要である理由を伝える努力をする場合、消費者は利上げに対してより寛容であることがわかりました。多くの顧客は、現在の保険会社が更新前に増加を通知する努力をしていないと感じたときに、新しい自動車保険会社を探し回ることを選択しています。法案で提出された利上げの衝撃は、一部の人にとっては行き過ぎの架け橋のようです。
ポリシーを更新する前に保険会社から料金の値上げを通知された顧客は、単に別の会社に船をジャンプするのではなく、他の補償オプションを検討する可能性が高くなりました。実際、事前通知を受け取り、オプションについて話し合う機会があった調査対象の顧客は、更新通知の増加を発見した顧客よりもプロバイダーのスコアが67ポイント高くなりました。
5つの要素すべてを考慮に入れると、価格満足度は716ポイントで最低になり、インタラクションとクレームのスコアよりも100ポイント以上低くなります。 「一般的に、顧客は通常、保険会社が料金を設定する方法や、複数の見積もりを購入するときに企業間で価格が数百ドル異なる場合がある理由についてほとんど理解していません」とボウラー氏は述べています。
多くの企業は、消費者の価値観を向上させるために、顧客に割引を説明することに焦点を当てようとしています。多くの人が、保険契約者の料金を自分の個人の運転データの特性に直接結び付けて料金と割引を確立する個人の運転プログラムの導入により、引受において個別のアプローチに目を向けています。