モバイルアプリは、何百万人ものヨーロッパ人に選ばれるチャネルになっています。 Forresterのデータによると、過去1か月間に、フランス人の約40％、イタリア人の54％、英国のオンライン成人の54％がスマートフォンで銀行業務を行っています。 Forrester Digital ExperienceReview™を通じて、10年以上にわたってモバイルバンキングアプリを評価してきました。今年は、大手リテール銀行から急成長中のネオバンクまで、13の銀行をヨーロッパのレビューに含めました：BBVA、Boursorama、Danske Bank、ING、Intesa Sanpaolo、Lunar、Monzo、N26、NatWest、PKO Bank Polski、Revolut、Santander、とソシエテジェネラル。私たちが特定したリーダーとは別に、多くのヨーロッパの銀行が機能性とユーザーエクスペリエンスの間にギャップを示していることに気づきました。
適切に設計されたユーザーエクスペリエンスに裏打ちされていない広範な機能を提供することは意味がありません。ナビゲーションの問題を最初に克服する必要がある場合、情報アーキテクチャの混乱や最適化されていないインタラクションに苦労している場合、または適切なガイダンスがないために物事がどのように機能するかを理解している場合、顧客は他の方法で強力な機能の利点を発揮できません。今年レビューしたモバイルバンキングアプリの最大31％が、その弱点を示していました。これにより、アプリ配信プロセスの基本的な問題が明らかになります。UXが戦略的資産ではなく、後付けと見なされる場合です。ユーザーの旅に沿った小さな欲求不満と闘争はお互いに構築され、それらの強度を高め、全体的にネガティブな体験につながります。さらに、ポジティブな感情が忠誠心を促進し、優れたデジタルエクスペリエンスが、当座預金プロバイダーを選択しているヨーロッパのオンライン成人にとって最も重要な要素の1つであることを私たちは知っています。したがって、ネガティブな感情を促進する貧弱なUXでより多くの機能をリリースすることは、意図的に選択するようなものです。ビジネスを失う。これは本当に銀行がやり続けたいことですか？
BBVAとIntesaSanpaoloは、デジタル機能とユーザーエクスペリエンスのバランスが取れたほぼ完璧なアプリで、私たちのレビューで最高の総合スコアを獲得しました。他の7つの銀行は、機能的な銀行よりも、評価のユーザーエクスペリエンスの部分で優れています。それらはすべて顧客の最重要課題をカバーしているため、簡単で効果的で前向きな感情を提供するモバイルエクスペリエンスを作成するための健全な基盤を確保します。これは、顧客エンゲージメントとビジネスを向上させるための正しいレシピです。 Intesa Sanpaoloは、デジタルチャネルを通じて売上の25％を占めており、デジタルトランスフォーメーションの旅を始めて以来、モバイル顧客が17％増加しました。これは、顧客1人あたり月平均20の接続に相当します。
多くの銀行は今年、真新しいアプリを再設計または発売しました—またはそうする過程にあります。再設計は氷山の目に見える部分にすぎません。多くの従来の銀行は、アプリの技術基盤にも変更を加えました。最先端のテクノロジーと高度なデザインシステムを組み合わせることで、より優れたモバイルエクスペリエンスをはるかに高速に作成できます。豊富な開発リソース、熟練した従業員、最新の開発および配信技術へのアクセスを追加することにより、従来の銀行は、ネオバンクと同じくらい速く進むことができます。 Lunar、Monzo、N26、Revolutなどのネオバンクは私たちの評価ではうまくいきましたが、BBVA、Intesa Sanpaolo、NatWest、Santanderなどの既存企業にモバイルエクスペリエンスで追い抜かれました。
レポート「TheForresterDigital ExperienceReview™：European Mobile Banking Apps、Q3 2021」をチェックするか、オンデマンドウェビナーに参加するか、スケジュールを設定するために連絡して、クラス最高のバンキングアプリを展開するためのベストプラクティスの詳細をご覧ください。問い合わせシステムを介した電話。