誰もが「ニューノーマル」について語っていますが、ビジネスの成長を達成するために、顧客の行動の変化がどのように新しい製品、サービス、エクスペリエンスに変換されるかを実際に知っている人は誰もいません。一部の企業はここ数か月、顧客の変化するニーズについて学び、新しい製品やサービスの提供で対応することに積極的に取り組んでいます。
COVID-19は、多くの企業にとって大きな後退でした。ワークショップは無期限にキャンセルまたは延期されました。市場成長の手段となることが期待されていたデザイン思考とビジネスエコシステムは、優先順位が付け直され、待機モードになりました。いくつかの企業は異なる反応を示し、ロックダウン期間を使用して、顧客の行動の変化と、これが彼らのニーズにどのように影響しているかを調査しました。しかし、他の企業が同じことをするのに遅すぎることはありません。様子見は決して良い戦略ではなかったので、企業がすでに開始されたプロジェクトを再調整し、設計の作業を新しい条件とデジタルテクノロジーに適応させることが重要です。
ポストCOVID-19回では、顧客は封鎖期間中に彼らのためにうまく機能したデジタルサービスと製品を好むでしょう。
この時点で、デザイン思考は新たな重要性を帯びています。過去からの多くの仮定は時代遅れになりつつあります。理論的には良いと思われる多くのアイデアは、新しい法線に適合しない可能性があります。
変化しているのは、顧客の行動やニーズだけではありません。作業方法は同じではなくなります。封鎖中に自宅で働く従業員は、オフィスと同じ結果を生み出すことが期待されています。しかし、リモートで作業する場合、個人はロックダウン前よりもタスクについてのコミュニケーションがはるかに少ないことが観察されています。たとえば、約3分の1は、プロジェクトの進捗状況について他の人とコミュニケーションをとっていません。将来、すべてがリモートで実行できるという仮定は幻想のようです。したがって、自宅で仕事をする（そして従業員の健康を保護する）ためのシステムを構築することは、設計チームにとって、特に現在および将来のクライアントや顧客とのやり取りにとっての課題です。
企業は、顧客の行動に見られる変化に対応する必要があります。 COVID-19後の世界では、顧客の購買行動はどうなるでしょうか。彼らは製品やサービスに関する情報をどこで見つけますか？彼らはどのようにサービスにお金を払うのでしょうか？不動産や自動車の購入など、大規模な投資の計画はどうなるでしょうか。顧客は銀行や金融機関とどのようにやり取りしますか？
ロックダウン期間中、消費者はさまざまな形態のオンラインショッピングに切り替えました。宅配、クリックアンドコレクト、さらには収集ポイントの使用です。ライブコンサート、劇場、映画館、さらには美術館の閉鎖など、レジャー活動に強制的な変更が加えられました。サブスクリプションチャネルなどの新しいデジタルチャネルの人気が高まり、リスクを軽減するためにCOVID-19に対するワクチンが利用可能にならない限り、ライブパフォーマンスへの切り替えは遅く制限される可能性があります。
銀行は、生活のあらゆる分野で新しいニーズに対応する必要があります。
消費者は現金の使用を避け、非接触型決済方法にますます切り替えるでしょう。ショッピングは、統合されたシンプルな支払いソリューションを必要とするオンラインプラットフォームで行われます。これにより顧客に付加価値がもたらされれば、顧客はより積極的にデータを共有できるようになります。
次の原則は、金融サービスの新しい現実です。
顧客行動の変化はチャンスと見なされるべきです。「新しい通常」は古いものと同じではなく、根本的な革新、新しいマーケットリーダー、新しいビジネスエコシステム、およびFSによる協力につながる大きな混乱が予想されます。 「古い」産業部門の境界外にある企業を持つ企業。