平均的な中小企業は、3年間で顧客の半分を失います。平均的ではありません。あなたのビジネスがどのように良い顧客を獲得し、維持しているかをよく見て、あなたとあなたのクライアントにとって、それぞれの連絡先が前向きな経験であることを確認してください。
描画スキルは必要ありません。アイデアは、顧客が購入への道とその後に通過する各ポイント、つまり「カスタマージャーニー」をリストすることです。それは、広告の表示、Webサイトへのアクセス、予約の要求、購入の返品などです。これには、購入前にソーシャルネットワークで確認したり、レビューサイトにアクセスしたりする顧客など、管理できないポイントが含まれる場合があります。旅はまた、まっすぐ進むのではなく、二重に戻る可能性があります。
お客様の視点から「マップ」（またはリスト）をよく見てください。途中で不必要な手順やサポートの欠如を確認しますか？顧客が脱落する傾向がある販売プロセスのポイント？スタッフや顧客と話し合って、旅（および障害）をマッピングします。
旅全体を一度に分析する必要があるとは思わないでください。賢明な出発点は、予約をするプロセスなど、一気に行うことです。
Googleの研究者は、この概念を思いつきました。常に携帯電話を使用しているおかげで、私たちは皆、日常生活の中で情報をすばやく取り込む一連の「マイクロモーメント」を生きています。
Googleからのいくつかの例：食料品店に並んでいる間に不動産のウェブサイトで購入するために家を検索する人。または、ドラッグストアの通路に立って商品のレビューを確認した後、購入するスキンクリームのブランドを決定する人。次に、「ショールーミング」があります。ストアでオンラインで価格を検索し、ストアがそれに一致することを主張します。
どのように対応しますか？携帯電話のこれらのマイクロモーメントであなたのビジネスがどのように見えるかを24時間年中無休で360度見てみましょう。モバイル対応のウェブサイトはありますか？レビューサイトであなたの評判を監視していますか？競合他社の価格を見ていますか？近所やサービスエリアをターゲットにしたGoogleまたはFacebookの広告を購入しますか？
このアプローチは、顧客の旅のどの時点でも、一見重要ではないステップであっても、ビジネスと顧客の関係が常に決定されると、真実の瞬間に変わる可能性があることを示しています。
例：顧客が店に足を運び、販売員に商品の場所を尋ねます。
いずれにせよ、永続的な印象を与える真実の瞬間。コンセプトを開発したスウェーデンのビジネス教授であるリチャード・ノルマンは、顧客サービスの1つの悪い瞬間の影響に対抗するには、12の良い瞬間が必要であると考えました。
すべての意味のある瞬間を予測することはできませんが、どんな瞬間でも顧客を見る必要がある顧客に対する原則と態度についてスタッフをトレーニングし、エスカレートする可能性のある苦情やその他の感情的な状況に対処する方法を訓練することができます。
顧客の声を本当に理解するには、顧客の言うことを聞いてください。顧客に非公式に質問したり（サービスの最後に「今日の仕事はどうでしたか？」など）、紙のフォームを配ったり、オンラインアンケートをメールで送信したりできます（SurveyMonkeyなどの無料サービスを利用すると簡単にできます）。彼らのニーズを理解するための最も忠実な顧客。彼らを幸せに保つことは最大の見返りをもたらします。
調査について覚えておくべきいくつかの重要なポイント：