当座預金口座、クレジットカード、住宅ローン、または保険証券を提供する機関を選択するときは、金利、手数料、保険料、およびあなたがいくらのお金に影響を与える他のすべての要因を注意深く見ることが重要であることを知っていますあなたの選択で使うか節約してください。しかし、カスタマーサービスは多くの場合、後から付け加えられます。これは主に、サービスの質を評価する前に、カスタマーであることを確約する必要があるためです。あなたが本当に幸運でない限り、あなたは貧弱な顧客サービスでの慣らし運転がどれほど苛立たしいことであるかを知っています。住宅ローン会社が時間どおりに閉店テーブルに到着しない場合、または事故後に自動車保険会社が修理費を支払うために足を引っ張る場合、住む場所や予想よりも長く運転する車がないままになる可能性があります。同様に、優れた金利と低い手数料は、それらを提供する銀行やクレジットカード発行者が不正な取引を迅速に阻止したり、アカウントに関するその他の問題に対処したりすることに失敗した場合、あまり意味がありません。
意思決定の方程式にカスタマーサービスを追加するのに役立つように、大手金融サービス会社の2番目の年次ランキングを示します。大手銀行、クレジットカード発行会社、住宅ローン貸し手、住宅保険会社、自動車保険会社を、顧客への対応に基づいて評価しました。昨年秋、4つのカテゴリーのそれぞれで10社の現在の顧客を対象に全国調査を実施し、回答者に彼らの経験のいくつかの側面について企業を評価するように依頼しました。その結果に基づいて、各カテゴリで最高得点の5つまたは6つのファイナリストを選択し（選択された数は、企業が配置に結びつくかどうかによって異なります）、次にそれらの企業のそれぞれを顕微鏡下に置きました。
消費者金融保護局（CFPB）と全米保険監督官協会（NAIC）が追跡している企業に関する消費者の苦情を考慮し、企業のモバイルアプリとWebサイトを確認して、顧客がデジタルで十分にサービスを受けているかどうかを確認しました。ツール。調査の各コンポーネントのスコアを集計して、各カテゴリの金、銀、銅のメダリストを決定し、最高のデジタルツールを備えた企業も呼びかけました。 （受賞者の選び方について詳しくは、記事の最後をご覧ください。）
重要なポイントは、優れたカスタマーサービスと魅力的な金銭的条件が相互に排他的ではないということです。カスタマーサービスの称賛を獲得した銀行の1つを除くすべてが、口座の利回りと手数料に基づく最高の銀行の最新のランキングにも登場しました（「あなたにとって最高の銀行」を参照）。そして、この記事で言及されているすべてのクレジットカード発行者は、彼らのリワードプログラムがどれほど豊富であるかに基づいて、クレジットカードの最新のランキングでスポットを獲得しました（あなたに最適なリワードカードを参照）。
受賞企業のライセンスオプション： ロゴライセンス •再版/ E-印刷製品 •プラーク
当座預金口座、普通預金口座、譲渡性預金、銀行へのローンのいずれをお持ちでも、口座の管理や発生した問題の修正に役立つ担当者とやり取りすることでメリットが得られます。また、銀行業務のほとんどをオンラインで行う場合は、堅牢なデジタルツールへのアクセスが必須です。たまに支店に行くのが好きな場合でも、小切手を預けて携帯電話からアカウント通知を受け取る機能を使用すると、時間を節約し、アカウントの異常なアクティビティについて警告することができます。
銀行の出場者の間で競争は緊密でしたが、チェースは残りを打ち負かしました。チェイスは、国内資産（2.5兆ドル）と国内預金（2兆ドル）の両方の点で、米国で最大の銀行です。銀行には48の州とワシントンD.C.に4,700以上の支店があり、対面式のサービスを好む人が場所を見つけることができる可能性が高いです。
チェイス CFPBの苦情データの分析で比較的強力に示されたおかげもあります。チェースに関する苦情のうち、4分の1近くが口座の預け入れと引き出しに関する問題でした。たとえば、送金の遅延や停止、預金された資金が顧客に利用可能になるのが遅れるなどです。その他の重要な問題は、ATMまたはデビットカードの使用、顧客アカウントの閉鎖、および貸し手や他の会社による不正なアカウントの請求に関するものです。それでも、現在の顧客の調査では、チェイスはランク付けされたほぼすべての属性で上位2つの機関の1つでした。
Chaseのモバイルアプリとウェブサイトには機能が満載ですが、それらの間を移動するのが難しい場合がありました。顧客は、アカウントの残高が少ない、アカウントが引き落とされている、直接預金または小切手が転記されている、アカウントのパスワードが変更されている、または請求書の支払いが予定されていることを通知するように、電子メールまたはモバイルアラートを設定できます。デビットカードを紛失したり盗まれたりした場合に備えてオフにする（カードが見つかった場合はオンに戻す）か、交換用のカードを注文することもできます。 Chaseのサポートが必要な場合は、Secure Message Centerを介してメモを送信したり、担当者との電話または支店の会議をスケジュールしたり、カスタマーサービスの電話番号のリストを表示したりできます。このアプリには、特定の質問に答えたり、請求書の支払いや送金などの特定のアクションを実行したりできる仮想アシスタントも備わっています。
ウェルズファーゴ 銀メダルを獲得します。チェースのように、それは主にその市場シェアと比較してCFPBへの合理的な数の苦情にその立場を負っています。苦情の約半分は、預金や引き出し、ATMやデビットカードの問題、銀行のエラー、貸し手や他の会社による不正な取引に関するものでした。
悪名高いことに、ウェルズファーゴは、顧客の許可なしに何百万もの無許可の銀行口座とクレジットカード口座を開設したことで2016年に発砲しました。それ以来、銀行は顧客への返金と規制当局との和解で数十億ドルを支払い、スキャンダルを煽った高圧の販売目標を削除するなど、社内で変更を加えました。そして私たちの調査では、現在の顧客は一般的に銀行に満足を表明しました。そのアプリとウェブサイトはすっきりとしたインターフェースを備えており、銀行の顧客が期待する機能のほとんどのチェックボックスをオンにしていますが、他の多くのアプリよりもアカウントアクティビティの通知は少なくなっています。
TD銀行 カスタマーサービス調査でのリードのおかげで銅メダルを獲得しました。クライアントは、私たちが判断するように依頼した4つのカスタマーサービス属性（以下を参照）について、全体的に最高の評価を与え、モバイルアプリとWebサイトに肯定的な印象を与えました。 TDのデジタルツールは、他のいくつかの機関よりもベルやホイッスルが少ないものの、整理されていてナビゲートしやすいことがわかりました。アプリとウェブサイトの残念な機能の1つ：設定できるアラートは、選択した制限での低バランスまたは高バランスのみです。デビットカードのアクティビティを監視するには、追加のアプリをダウンロードする必要があります。 CFPBに対する顧客からの苦情については、預金と引き出し、ATMまたはデビットカードの使用に関する問題、銀行のエラー、詐欺の結果として口座が開設された問題、顧客が口座を開設したときに銀行が宣伝された条件を提供しなかったことが大部分を占めました。アカウント。
クレジットカード発行者からの優れたカスタマーサービスは、あなたと会社の間のほとんど相互作用を意味しないかもしれません。あなたの声明が料金を正確にリストし、あなたがあなたに起因するすべての報酬と利益を受け取る限り、あなたは連絡する理由がほとんどないかもしれません。しかし、問題が発生した場合、発行者は解決策へのスムーズな道を切り開く必要があります。たとえば、犯罪者が盗んだアカウント情報を褒め称えて買い物をした場合、優れた発行者はアカウントをすばやくシャットダウンするか、オンラインで凍結させます。これは、3人の勝者全員が提供する機能です。
アメリカンエキスプレス 最初に終了し、調査した3つの領域すべてで印象的な結果が得られました。業界誌であるNilsonReportによると、Amexはクレジットカードのヘビー級発行者であり、カードの購入量に基づいてChaseのみをフォローしています。
Amexは、現在の顧客の調査で競合他社を打ち負かし、顧客サービス担当者との顧客とのやり取りについて優れた評価を獲得しました。 CFPBに対する会社に関する苦情の件数は、クレジットカード市場におけるAmexのシェアに基づいて予想される金額の約半分にすぎませんでした。顧客がAmexについて提出した苦情の中で、最も一般的なもののいくつかは、購入紛争の解決、広告またはプロモーションカードの条件の提供の失敗、およびAmexによるカードの報酬、料金、支払い、顧客アカウントの閉鎖に関する問題でした。
発見 また、すべての周りに強いスコアを投稿しました。会社の市場シェアに対するDiscoverに関するCFPBへの苦情の数は、他のどのクレジットカードファイナリストよりも多かった。 Discoverに関する多くの苦情は、会社が購入紛争を解決できなかったこと、顧客が購入しなかったアイテムに対してクレジットカードに請求されること、個人情報の盗難や詐欺の結果としてカードアカウントが開設されたこと、Discoverがカード所有者のアカウントを閉鎖したことと関係がありました。
調査の回答者はDiscoverのオンラインツールに満足しており、アプリとウェブサイトは適切に設計されており、直感的であることがわかりました。ただし、ページがときどきフリーズしたり、利用できないと表示されたりするなどの不具合が発生しました。顧客は、カードの残高が所定のレベルに達したとき、または支払い、明細書、残高の送金がアカウントに転記されたときのアクティビティアラートの設定など、さまざまな機能を利用できます。支払いと報酬の引き換えのためのツールは使いやすく、SpendAnalyzerはあなたのお金が流れているカテゴリーを分類します。 Appleデバイスのユーザーは、Siriに支払いとアカウントの詳細の検索を依頼できます。
銅メダリストチェイス 私たちの調査とCFPBの苦情のレビューで堅実に実行されました。顧客から報告された一般的な問題には、Chaseによる購入紛争の解決の失敗、顧客が購入しなかったアイテムの請求、Chaseによるカード所有者アカウントの閉鎖、支払いプロセスの問題、個人情報の盗難や詐欺の結果としてカードが開かれたことが含まれます。 Chaseの銀行サービスの顧客としての経験と同様に、クレジットカードのモバイルアプリとウェブサイトには多くの便利な機能がありますが、ナビゲートするのが少し混乱する場合があります。クレジットカードの顧客は、さまざまな種類の残高、支払い、およびセキュリティ活動に対してアラートを設定できます。カードがガソリンスタンドで請求された場合でも通知を受けることができます。
アプリの表示が多少カスタマイズできるのが気に入っています。たとえば、ホームページの上部に表示するクイックリンク（請求書の支払い、明細書の表示、報酬残高の表示などのアクション用）を選択できます。また、ChaseのUltimate Rewardsプログラムの一部であるカードをお持ちのお客様は、旅行の予約やキャッシュバックなどのさまざまな特典交換オプションのポイントの金額を明確に確認できます。
家を買うことは幸せな出来事であるはずです、しかし、閉鎖プロセスをぶち壊すか、あなたの要求に応じない住宅ローン貸し手はそれを悪夢に変えることができます。ローンを開始した貸し手がそれを販売したり、サービスを別の機関に移したりすると、複数の住宅ローン会社と取引することになります。優れたサービスを受けることで、ローンが承認されているときも、後で返済するときも、頭痛の種を防ぐことができます。
私たちの金メダリスト、ロケット住宅ローン は、その中核となる哲学の中にこのマントラを含めています。毎回。例外なく。言い訳しない。"動作しているようです。同社は2年連続でランキング1位を獲得し、競合他社をかなりの差で上回っています。
2021年半ば、Quicken Loansは、以前はオンライン住宅ローン承認プラットフォームの名前でしかなかったRocketMortgageとして完全にブランド名を変更しました。デトロイトを拠点とするロケットは、米国で最大の住宅ローンの貸し手であり、業界調査会社Inside Mortgage Financeによると、2021年の最初の9か月で2750億ドルのローンを組成しました。
Rocketは、カスタマーサービス調査で主要な住宅ローン貸し手の1つであり、CFPBの苦情データの分析で他の競合他社を大幅に上回りました。その巨大なサイズにもかかわらず、私たちが調査した1年間で600を超える住宅ローンの苦情が寄せられました。これは、他のファイナリストの1つを除いてすべてよりも少ないものです。苦情の約半分は、住宅ローンの申し込みまたは借り換えに関するものでした。他の多くの苦情の原因は、支払いプロセス中のトラブルと住宅ローンの締め切りに関する問題でした。
住宅ローンアプリケーション向けのRocketのウェブツールとモバイルアプリツールは適切に設計されており、顧客にプロセスを案内するための詳細な質問が用意されています。しかし、いくつかのバグが発生しました。たとえば、このアプリでは、必須フィールドに正しく入力しても、前のページを編集したり、次のページに移動したりするのに問題が発生することがありました。すでに住宅ローンをお持ちのお客様は、支払いの構成要素（元本と利息、エスクロー、手数料にいくらかかるかを含む）に加えて、自宅の見積もりを含むその他のツールを表示する「ローンスナップショット」を表示できます。姉妹会社のロケットホームからのデータを使用した、近隣の価値と価格および販売動向。
チェイス 銀メダルを獲得し、顧客サービスに関してはその総合的な強みを証明しています。これは、銀行でのトップランクとクレジットカード発行会社での3位のフィニッシュによって証明されています。私たちの調査では、ロケットが高得点者として一致しており、市場シェアと比較してCFPBの苦情の比率は良好でした。ほとんどの住宅ローンの苦情は、住宅ローンの申請または借り換え、および支払いプロセス中のトラブルに関係していました。 Rocketと同様に、住宅ローンの顧客向けのデジタルツールには、近所の住宅販売と価格の傾向、新しい家を探している場合にリストを検索する機能など、いくつかの優れた機能が含まれています。 Chaseは、顧客が支払いとエスクローアカウントを理解して管理するのを支援し、Webサイトで有益なビデオを提供するためにさらに努力しています。
米国銀行 住宅ローンの貸し手上位3社を締めくくり、かなりの調査スコアとCFPB住宅ローンの苦情が市場シェアとほぼ一致しました。苦情の大部分は、住宅ローンの申し込みや借り換えだけでなく、支払いプロセス中のトラブルと見なされていました。
家に木が倒れたり、車が事故に巻き込まれたり、その他の不幸があなたの持ち物に降りかかったりした場合、あなたの主張を公正かつ効率的に処理する保険会社には計り知れない価値があります。多くの保険会社もデジタル機能を強化しており、顧客が請求を報告および追跡したり、保険の証明を引き出したり、その他の方法でオンラインでポリシーを管理したりできるようにしています。
ファーマーズ保険 2年連続で金メダルを獲得。同社は1928年に農用車に保険をかけるために設立され、現在では米国のすべての州で1,000万を超える世帯に1,900万以上の個別の保険を提供しています。
全米保険監督官協会のデータによると、ファーマーズの自動車保険サービスと住宅所有者保険サービスに関する顧客からの苦情は、会社の市場シェアに基づいて予想されるものの平均で約半分であり、他のどのファイナリストよりも有利な比率です。調査の回答者は、特に苦情の解決、Webサイトの使いやすさ、カスタマーサービスへの連絡機能に満足していました。クライアントは、Webサイトでのライブチャットを通じて代表者と連絡を取ることができ、カスタマーサービスの電話番号やローカルエージェントの連絡先情報など、会社に連絡するためのその他の手段が明確に示されています。また、アプリとWebサイトを使用して、保険IDカードを引き出し（特に、車内で自動車保険の証明をすばやく提供する必要がある場合に便利です）、請求の報告と管理、支払い、ロードサイドアシスタンスを利用できます。 Appleデバイスをお持ちの場合は、Siriに請求書の支払いなどの特定のアクションを実行するように依頼できます。
銀メダリスト Geico ウォーレンバフェットのバークシャーハサウェイの子会社であり、国内最大の自動車保険会社の1つです（他社が作成した住宅所有者保険も販売しています）。 Geicoは私たちの調査でトップパフォーマーであり、回答者にスコアを求めたすべての属性で1位または2位にランクされており、市場シェアと比較した同社に関する苦情の割合はかなり低いです。
ステートファーム 上位3社の保険会社を締めくくります。調査の回答者は、顧客サービス体験のほぼすべての側面を高く評価しており、NAICデータに基づく顧客の苦情率は標準を上回っていました。また、同社は、保険IDカードをすばやく引き出し、アプリで請求書を支払う機能など、さまざまなWebおよびアプリツールを顧客に提供しています（これらの機能のいずれかにアクセスするためにログインする必要はありません）。クレームの報告と管理（写真やドキュメントをアップロードするオプションを含む）。道端での援助を受ける。エージェントに連絡してください。さらに、リコールを確認し、車両のメンテナンススケジュールを取得できます。
キャピタルワンは、その規模に比べてCFPBに対する苦情が多かったこともあり、全体として上位3行に参入しませんでした。しかし、そのモバイルアプリとウェブサイトは、シンプルなナビゲーション、魅力的なインターフェース、銀行の顧客向けの便利な機能セットを組み合わせた、最もユーザーフレンドリーなものだと考えています。アカウントの残高はホームページにきれいに目立つように表示され、各アカウントにドリルダウンして最近の取引のリストやその他の詳細を確認できます。注目すべきアプリの機能の1つ：ボタンをタップして資金の送金や小切手の預け入れなどの特定の取引を完了するのではなく、ボタンを画面上でドラッグします。そうしてください。
Amexは、モバイルアプリとウェブサイトで勝利を収め、このカテゴリでのランキング1位を強化しました。どちらもナビゲートが簡単ですが、多くの機能を提供します。質問への自動回答を提供するチャットボックスを見つけて使用するのは簡単です。また、ニーズに応じて、ライブのカスタマーサービス担当者にアクセスすることもできます。明細書の残高、合計残高、および支払期日はホームページの上部に目立つように表示され、最近の取引は以下に一覧表示されます。明確にマークされたボタンは、明細書、支払い、報酬残高の表示と引き換え、および破損または盗難されたカードの交換やアカウント通知の変更などのタスクの管理のためのページに移動します。メンバーシップリワードプログラムのお客様は、アプリでカードの特典を整理したり、AmericanExpressアカウントからラウンジにアクセスできる空港ラウンジファインダーなどの外出先のツールを使用したりできることを特に気に入っています。
U.S. Bankは、最高のデジタルツールの賞を受賞しています。優れた機能の1つ：ウェブサイトとモバイルアプリを使用して、現在の待機時間を表示し、電話でカスタマーサービス担当者と話し、保留を望まない場合は担当者に電話をかけるように要求できます。顧客は銀行の担当者と「共同閲覧」することもでき、クライアントが画面を共有してWebサイトやアプリを一緒にナビゲートできるようにします。そして昨年の夏、銀行は顧客が話している相手を見ることができるように、代表者の一方向のビデオを紹介しました。パンデミックにより経済が危機に瀕したため、金融機関を必要とする住宅ローンの顧客の流入に応えて、米国銀行は、顧客が支援プログラムのWebポータルを介して支払いを行う機能を追加しました（以前は、そのような支払いをオンラインで行うことはできませんでした）。そして、すべての基本的なツールは独自のものを保持しています。オンラインおよびモバイルユーザーは、支払い情報、ローン残高、および多くの場所で、住宅価格の中央値、住宅のサイズの中央値、および近隣のその他の特性に関する情報を明確にレイアウトしたタイル付きのダッシュボードを表示できます。
Geicoは、顧客と非顧客の両方に優れた機能を提供する、クリーンで適切に設計されたアプリとWebサイトで、保険会社のデジタル勝者としての地位を獲得しています。 Geicoクライアントは、このアプリを使用して、外出先でデジタル保険IDカードを引き出し、道端での援助を受け、写真を送信して約20分以内に車両の損傷を見積もり、支払いを行い、仮想アシスタントと請求についてチャットすることができます。 、ポリシーおよびその他の質問。非顧客でも、Geicoの顧客との事故の申し立てを報告および確認し、アプリを使用して近くの最低ガソリン価格を見つけることができます。
まず、各カテゴリーで最大の企業10社を特定しました。銀行については、金融機関の国内資産に関する連邦準備制度のデータを使用しました。クレジットカード発行者については、発行者のクレジットカード購入総数に関するNilson Report（業界誌）の情報を調査しました。住宅ローンについては、業界調査会社Inside Mortgage Financeのデータを使用して、住宅用不動産の貸付額を確認しました。また、住宅保険会社と自動車保険会社については、全米保険監督官協会のデータを使用して、保険料の金額を計算しました。
次に、3つの分野でファイナリストを獲得しました。合計スコアの半分は、Brown Oak AudienceInsightsが実施した2021年10月と11月の現在の顧客の全国調査に基づいています。回答者に、支援を提供するための代表者の可用性、質問や懸念に対する企業の対応の適時性、企業が質問や懸念をどの程度満足に解決したか、企業の代表者がどれほど知識があるかを評価するように依頼しました。また、回答者に、ナビゲーションのしやすさ、機能の範囲と有用性、カスタマーサービスへの連絡能力について、企業のモバイルアプリとウェブサイトを評価するように依頼しました。回答者はまた、企業に対する全体的な満足度を評価しました。
苦情はスコアの30％を決定しました。規制当局に対する企業に関する苦情の量を確認し、各企業の苦情の合計を企業の市場シェアと比較して分析しました。銀行、クレジットカード発行者、住宅ローンの貸し手については、2020年8月1日から2021年7月31日までの間に消費者金融保護局の苦情データベースで提出物を評価しました。住宅保険会社と自動車保険会社については、全米保険協会の2020年の苦情データを確認しました。コミッショナー。
スコアの最後の20％について、ファイナリストのモバイルアプリとウェブサイトの機能と使いやすさを判断しました。各カテゴリのデジタル受賞者を指名するために、独自のアプリとウェブサイトのレビューの平均スコアを、調査回答者が各企業に提供した平均デジタル機能評価に追加しました。