ビジネスを成長させるためのゲームプランは何ですか？カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることを考えましたか？
中小企業で高品質のリードを獲得することは、干し草の山から針を見つけるような気がしますか？
あなただけではありません。AirbnbやAppleのような企業でさえ、まだ始まったばかりのときに同じ苦労をしていました。では、これらのハイテク巨人は、より質の高いリードを獲得するという困難をどのように克服したのでしょうか？
両社は顧客中心の文化を持っています。実際、カスタマーエクスペリエンスは新しいブランドとして宣伝されています。
しかし、大手ブランドほど人気のない中小企業の場合、顧客中心のビジネスモデルは機能しますか？
確かな答えはイエスです！
まず、PwCのカスタマーエクスペリエンス調査の最近の統計によると、消費者の73％が、企業の大小を問わず、購入を決定する際の重要な要素としてカスタマーエクスペリエンスを指摘しています。さらに、顧客は、優れた顧客体験を提供するブランドの追加のサービスや製品を試す可能性が高いと言っています。
顧客体験が悪いために、1日で顧客の3分の1を永久に失うことを想像できますか？
PwCによる同じ調査によると、消費者の3人に1人は、悪い経験をした後は好きなブランドから離れると答え、半数以上はいくつかの悪い経験をした後に離れると答えました。
中小企業が競合他社を上回り、今年のカスタマーエクスペリエンスの競争に勝ちたい場合は、次の3つのステップの計画に従うことができます
あなたの中小企業はどのような顧客の課題を解決できますか？あなたのサービスや製品は彼らの生活をどのように変えますか？何が彼らを夜に保つのですか？何が心配ですか？
これらの質問に対する思慮深い答えを得るために、彼らの立場に立ってください。彼らの日々の闘争、挑戦、そして彼らが毎日行う決定を想像してみてください。 Amazonの創設者兼CEOであるJeffBezosが言ったように、顧客から始めて、後戻りしていきます。
これらの質問に答えたら、中小企業が顧客に価値を提供する上で何の石も残さない余地はありません。
また、顧客がいる場所に行くことも理にかなっています。たとえば、ターゲット顧客がTwitterのインフォグラフィックや写真などの短くて派手なビジュアルコンテンツに反応する可能性が高い場合は、LinkedInへの投稿に時間をかけすぎないでください。
では、従業員を幸せに保つことと、中小企業での顧客体験を向上させることの間にはどのような関係がありますか？
熱心な従業員は、優れた顧客体験のバックボーンです。昨年のStateof the American Workplaceで、Gallupは、従事している従業員が顧客関係を改善する可能性が高く、その結果、売上が20％増加したと報告しています。
著者で組織コンサルタントのSimonSinekは、次のように述べています。幸せな従業員は幸せな顧客を確保します。そして、幸せな顧客は、この順序で幸せな株主を確保します。
従業員が新しいテクノロジーを使用して関与し、評価され、権限を与えられると、顧客満足度が向上する可能性が高くなります。あなたのビジネスで最も永続的な長期的な競争上の優位性は、あなたの製品やサービスではありません。それはあなたの人々です。
中小企業チーム内の従業員の関与を改善する1つの良い方法は、従業員に自律性と新しいアイデアに取り組む自由を与えることです。あなたがそれを見るとき、素晴らしい、実行可能な考えを認めてください。あらゆるレベルの従業員が貢献できるものがあることを忘れないでください。
最後に聞いたと感じたのはいつですか？いい感じでしたよね？
顧客に質問してフィードバックを収集するときに顧客が経験するのと同じ感覚です。フィードバックを使用して、中小企業のどの分野が優れているか、どの分野で大幅な改善が必要かを特定できます。
定量的調査や顧客満足度スコアを使用してフィードバックを求める場合は、評価やハードデータだけに限定しないでください。よく考えられた定性的調査やインタビューほど多くの顧客インサイトを提供できる市場調査はありません。
最後に、顧客調査を優先するという中小企業の文化について話すだけではありません。収集した洞察とデータに基づいて行動します。
顧客に卓越した体験を提供し、顧客はより多くを購入し、頻繁に購入します。
多くの企業は、消費者を驚かせるためにマーケティングの次の大きなことにリソースを集中していますが、クライアントと顧客にとって最も重要なエクスペリエンスを構築する際の「人間味」に勝るものはありません。