毎年、同僚のAndrew Hoganと私は、米国の大手銀行のモバイルWebサイトを確認して、当座預金口座の検索、調査、および申請に関して、銀行が顧客の期待にどれほど効果的に応えているかを理解しています。機能を確認し、ユーザーがタスクを完了しようとする様子を観察します。今年のレポートでは、機能性とユーザーエクスペリエンスの両方の観点から、バンクオブアメリカ、キャピタルワン、チェース、シティ、米国銀行、ウェルズファーゴを含む6つの銀行のモバイルウェブサイトを評価しました。

ここにいくつかのハイライトがあります：

1. バンクオブアメリカとウェルズファーゴは、総合スコアで最高のスコアを獲得しました。 機能性とユーザーエクスペリエンス（UX）を組み合わせたレビューで、初めて2つの銀行がトップの座を獲得しました。 Bank of Americaは、その卓越したヘルプ機能と明確な言語でユーザーテスターから高い評価を得て、ユーザーエクスペリエンスをリードしました。ウェルズファーゴは、すべての機能分野で一貫して平均を上回るスコアで際立っていました。
2. 強力なヘルプ機能により、バンクオブアメリカはUXのトップになります。 Bank of Americaの見込み客は、目立つ比較チャート、ライブチャットの可用性、簡潔なアカウント機能とメリットの概要の有用性に注目しました。また、申請プロセス自体では、バンクオブアメリカは、ライブチャット、詳細なコンテキスト内ヘルプ、アクセス可能なセキュリティとプライバシーの通知を使用して、プロセスを通じてユーザーをガイドします。
3. Wells Fargoは、強力な機能と堅牢な機能を提供します。 銀行は、アクセシブルな教育コンテンツ、オートコンプリートを提供するフォームによる合理化された申請プロセス、および明確なオンボーディングの次のステップで、カスタマージャーニー全体で優れていました。ウェルズファーゴの見込み客は、ビデオコンテンツと役立つ推奨ツールに加えて、事前に提供される情報の量と質に満足していました。
4. 米国の銀行は、オンボーディングエクスペリエンスを大幅に改善しました。 過去数年間で、米国の銀行はオンボーディングプログラムに大幅な改善を加えてきました。今年目立った銀行は、パーソナライズされたチェックリストとモバイル対応の電子メールを備えたデジタルウェルカムキットを使用して、新規顧客にオンボーディングプロセスを案内しました。いくつかの銀行はそれをさらに一歩進めて、コミュニケーションで関連する追加の製品をマーケティングすることにより、クロスセルの機会としてオンボーディングを使用しました。
5. ほとんどの米国の銀行は、依然としてチャットの重要性を見落としています。 多くの銀行は現在のクライアントにとって便利なオプションとしてチャットを提供していますが、見込み客向けのチャットオプションに関しては、ほとんどの銀行がまだ遅れを取っています。私たちがレビューした6つの銀行のうち5つは、サイトで人間の助けを借りることができましたが、常に利用可能で、積極的に提供され、質問に答えるのに効果的なチャットはありませんでした。今日の消費者がチャットを期待していることは明らかであり、ほとんどの米国の銀行のモバイルサイトでチャットがないことについて私たちが受け取ったユーザーフィードバックはそれを証明しました。

米国の銀行販売モバイルサイトに関する今年のForresterDigital ExperienceReview™の調査結果の詳細については、こちらの完全なレポートとこちらのカナダ版を確認してください。

（この投稿は研究者のニコーレムルジアと共同執筆しました。）