毎年、同僚のAndrew Hoganと私は、カナダの大手銀行のモバイルWebサイトを確認して、特に当座預金口座の検索、調査、申請に関して、銀行が顧客の期待にどれほど効果的に応えているかを理解しています。機能を確認し、ユーザーが目標を達成しようとする様子を観察します。今年のレポートでは、BMO、CIBC、National Bank、RBC、Scotiabank、TD CanadaTrustのモバイルウェブサイトを機能性とユーザーエクスペリエンスの両方の観点から評価しました。
ここにいくつかのハイライトがあります：
- TDは、機能性とユーザーエクスペリエンスでトップスコアを獲得し、全体的にリードしています。 TDは、長年にわたってユーザーエクスペリエンス（UX）で一貫して高いスコアを獲得していますが、機能スコアの向上により、今年はパックの最前線に押し上げられました。銀行の改善されたオンボーディングエクスペリエンスは、追加の製品やサービスのクロスセル、次のステップの概要を示すパーソナライズされたメッセージ、デジタルバンキングサービスを設定して使用する明確な理由など、その大きな責任を負っています。 TDには、ユーザーが目標でフィルタリングして関連する記事や投稿を見つけることができる役立つ教育コンテンツもあります。
- TDの明確なナビゲーションと直感的なデザインがユーザーに際立っていました。 TDは、3回連続で評価で最高のUXスコアを獲得しました。目立つように配置された比較ツールは、レビューした銀行全体では一般的ではありませんでしたが、見込み客は当座預金口座を見つけて簡単に比較できます。サイト自体は、優れたコンテンツ分割と明確なページレイアウトを備えています。雑然としていないため、見込み客はサイトをナビゲートして、探している情報を簡単に見つけることができます。
- カナダの銀行は、オンボーディングエクスペリエンスを大幅に改善しました。 過去数年間で、カナダの銀行はオンボーディングプログラムに大幅な改善を加えてきました。今年、BMO、国立銀行、およびTDは、デジタルウェルカムキット、パーソナライズされたチェックリスト、およびモバイル対応の電子メールで際立っており、新規顧客にオンボーディングプロセスを案内します。いくつかの銀行はさらに一歩進んで、Facebookチャットを介してアカウントのヘルプを取得する機能などの追加機能を組み込んでいます。
- ほとんどのカナダの銀行は、依然としてチャットの重要性を見落としています。 多くの銀行は現在のクライアントにとって便利なオプションとしてチャットを提供していますが、ほとんどの銀行は見込み客のためのチャットオプションに関してはまだ遅れています。私たちがレビューしたすべての銀行は、サイトで人間の助けを借りることができましたが、常に利用可能で、積極的に提供され、質問に答えるのに効果的なチャットを持っていた銀行はありませんでした。 TDだけがモバイルサイトとアプリケーションの両方でチャットを利用できました。今日の消費者がチャットを期待していることは明らかであり、カナダのほとんどの銀行のモバイルサイトでチャットがないことについて私たちが受け取ったユーザーフィードバックはそれを証明しました。
- 不明瞭でぎこちない言葉は、今年カナダの銀行を傷つけました。 銀行のウェブサイトは多くの顧客を脅迫する可能性があり、銀行商品に関する不明瞭または専門用語が豊富な言葉は彼らを完全に怖がらせる可能性があります。今年、多くのカナダの銀行は、マーケティングコンテンツや、「パッケージング」や「バンドル」などの単語を含む製品のわかりにくい説明と、優れたUXを交換しました。この言語は多くのユーザーを非常に混乱させ、多くのユーザーは、ある時点で当座預金口座のウェブサイトの正しいセクションにさえいるのではないかと疑っていました。
カナダの銀行販売モバイルサイトに関する今年のForresterDigital ExperienceReview™の調査結果の詳細については、こちらの完全なレポートとこちらの米国版をご覧ください。
（この投稿は研究者のニコーレムルジアと共同執筆しました。）
