パンデミックによってすべてが変わりました。今こそ、銀行のマーケターが進化し、新しい期待に応え、顧客とつながるための有意義な方法を見つける瞬間です。
The Great Marketing Declutterによると、マーケティングエグゼクティブの70％近くが、昨年はチームを完全に使い果たしたと述べています。しかし、調査に参加した1,000人以上の17％という小さなグループは反対のことを言っています。彼らは、組織が繁栄しており、従業員は「顧客の急速に変化するモチベーションにサービスを提供するという新しい目的によって活気づけられている」と述べています。
これらの「繁栄者」は、ROI、顧客とのエンゲージメント、ブランド認知度が向上しています。彼らは、予測ではなく、COVID後の世界をリードしており、本物の方法で接続することにより、顧客体験を所有する権限を与えられています。
Thriverの考え方により、効率を高めながら、マーケティングを向上させ、銀行を顧客に近づける機会があります。銀行のマーケターがThriversから学ぶ方法は次のとおりです。
繁栄者は、彼らの顧客がパンデミックによって永遠に変わることを理解しています。顧客は、生活のさまざまな側面で何ヶ月にもわたる「絶え間ない変化」を経験し、価値観を再考し、新しい習慣を形成し、さまざまなニーズに適応するように促しました。これらはすべて、経済生活に直接影響を及ぼします。
私たちは両方ともこれに個人的に関係することができます。過去20か月以上にわたって、私たちの1人は都市から引っ越して田舎暮らしを受け入れ、もう1人は7歳と非常に活発な3歳のホームオフィスのセットアップに移行しました。
私たちのような顧客に新しいニーズやライフスタイルを提供するために、Thriversはデジタルプレゼンスを強化した未来について考えています。銀行の場合、これには、各顧客にとって意味のあるデジタルアドバイスをスケーリングする必要があります。バンクオブアメリカやサンタンデールがモバイルエクスペリエンスを適応させて銀行、投資、融資に合わせたサービスを提供するなど、パンデミック全体で銀行がポイントソリューションを急速に開発しているのを目の当たりにしました。
パンデミックの結果としてデジタルバンキングが加速する中、銀行はデジタルデバイドが顧客に与える影響も考慮する必要があります。世界銀行によると、インターネットアクセスは現在「経済的および人間開発の基本的な必需品」と見なされていますが、アクセスできない北米の人口のかなりの割合が存在します。
さらに、銀行は、デジタルに精通していない、または高齢者の顧客などのデジタルチャネルを介した金融取引の実行に慣れていないセグメントをサポートする方法をナビゲートし、デジタルへの移行に適応しながら、金融ニーズを引き続きサポートする必要があります。
デジタルデバイドは必ずしも新しいものではありませんが、パンデミックはギャップを広げ、選択肢の少ない一方の側に残しました。すべての顧客が必要な方法で満たされるように注意する必要があります。
今こそ、銀行のマーケターが顧客と再会し、ニーズが根本的にどのように変化したかを理解するときです。私たちはもはや「ニューノーマル」が到着するのを待っていません。私たちは今それを生きています。
繁栄者は、市場での差別化に関しては、単独の使命がないことを知っています。 CMOの80％が、組織のデジタルトランスフォーメーション戦略に完全に責任があるか、主導的な役割を果たしていることを示しているため、マーケターは、銀行チャネル全体で集合的なエクスペリエンスがどのように統合されるかを再考するのに適しています。
繁栄者は、より広範なエコシステムのコンテキストで顧客について常に考えており、モバイルバンキングアプリ、オンラインバンキングのエクスペリエンス、物理的な支店を越えて接続しています。
過去に述べたように、すべてのタッチポイントが重要であり、銀行が顧客のニーズに対応するためにAIを拡張するにつれて、Thriverのアプローチを垣間見ることができます。たとえば、Scotiabankは最近、分析を活用して顧客に合わせたアドバイスを提供するためのデータで最も革新的なものに選ばれました。小売顧客ごとに脆弱性スコアを計算するモデルを開発し、それを使用して積極的に連絡を取りました。
銀行チャネルはサイロでは機能しません。マーケターは、これらの接続されたシームレスなエクスペリエンスを再考し、すべてのタッチポイントをつなぎ合わせることで、顧客が変化する生活環境をナビゲートするのを支援できます。
繁栄者は、リアルタイムで迅速かつ積極的に行動することにより、リードし、関連性を維持します。これは銀行にとって非常に重要です。銀行では、マーケティング部門が従来はコストセンターとして認識されていましたが、実際には、効率とROIを向上させる重要な機会があります。
銀行のクライアントとの継続的な会話の中で、マーケティングチームが戦略的成長分野に集中できるようにシフトする方法について話し合います。スピードを維持するために、Thriversはマーケティング業務を簡素化し、自動化に多額の投資を行っています。 AIの実用的なアプリケーションは、コピーとコンテンツのマーケティングに使用され、マーケターが日常の実行に集中することを少なくします。マーケターは、キャンペーンのコピーを作成する代わりに、そのコピーを校正し、オーディエンスセグメントごとにその関連性を検証することに注意とスキルを集中させることができます。
繁栄者は、従来の、よりパーソナライズされたマーケティングキャンペーンへの注目を排除し、顧客とのつながりを最適化および改善して、現在の期待について詳しく知ることができます。銀行は、重要な洞察を使用してパーソナライズされた銀行のアドバイスを提供し、メールチャネルを通じて顧客関係の構築を自動化および推進することで、このアプローチを採用できます。
Minna Bankは、観察された行動と洞察に基づいてパーソナライズされたプロモーションを開発するための自動化を組み込んでいます。たとえば、顧客の現在の雇用者情報、職業、および可能性を考慮した新しい信用リスクモデルに取り組んでいます。これは、銀行がeスポーツの専門家、YouTuber、ストリーマーなどの新しいデジタルキャリアを持つ顧客にサービスをパーソナライズするのに役立ちます。
銀行は、顧客の行動パターンをキャンペーンに結び付けるために積極的に取り組む必要があります。 Thriversの焦点からインスピレーションを得て、全体像に専念しながら、速度と応答を向上させるために自動化する方法を検討してください。
顧客や従業員のために目立ち、そこにいる新しい機会となると、Thriversはそれらを受け入れ、所有します。
今日の世界では、あなたの目的はこれまで以上に重要です。銀行は、現在の社会的、気候的、健康的危機の中で、変化する世界を通じて顧客を導き、役立つスチュワードになる機会を持っています。顧客と従業員は信頼性を求めており、価値観と信念に強いブランドをサポートします。
目的主導型であることにより、銀行は実質的な価値と競争上の優位性を引き出すことができます。アクセンチュアのPurpose-DrivenBankingレポートによると、リーダーは過去4年間で他の銀行よりも3パーセントポイント高いROEを達成し、顧客維持と忠誠心のレベルも高くなっています。さらに、同業他社の2倍の収益成長が見られました。
ただし、目的はCスイートの優先順位であり、多くの人が不足しています。調査によると、Cスイートのリーダーの82％が目的が重要であると述べていますが、会社が表明した目的が組織に大きな影響を与えたと答えたのは42％にすぎません。銀行業務でこの不整合が見られます。
Thriversからメモを取ると、銀行はその目的においてシンプルで一貫性を保つ必要があります。特定の瞬間に話題のトピックをサポートすることではありません。あなたの目的は、ソーシャルメディア、広告、ブランチエクスペリエンス、モバイルアプリなど、ブランドに関するすべての顧客と従業員のエクスペリエンスに浸透する必要があります。
デジタルチャレンジャーと小規模な地方銀行は、この目的の調整と活性化のリーダーとして際立っています。 N26は海外駐在員へのサービス提供を中心に製品を構築し、スウェーデンのフィンテックであるDoconomyは気候変動と持続可能性を重視しており、地域銀行のGreenwoodは、富の偏見について声明を発表し、ブランドに完全にコミットすることで、Black LivesMatter運動をさらに一歩進めました。約束。
銀行のマーケターへのアドバイスは？目の前でチャンスをつかみましょう。顧客の期待の変化のスピードがマーケティングの使命を劇的に変化させ続けているので、ブランドを生き生きとさせ、絶えず変化する市場を切り抜けるために、価値についての明確なコミュニケーションの経験に焦点を合わせてください。 Thriverの精神を受け入れるのにこれほど良い時期はありませんでした。これは、マーケティングが成功する瞬間です。
このブログに貢献してくれたアクセンチュアインタラクティブファイナンシャルサービスコンサルタントのAlexConveyに特に感謝します。
目的主導型バンキングに関する最新のレポートの詳細については、アクセンチュアのウェブサイトをご覧ください。